一笑泯却顾客忧

　　开开心心过好每一天的潘宏。石祯专摄

　　[人物表情]

　　“请问您这礼品是送给朋友还是亲人？”昨日，初见长沙通程麓山商业广场总台员工潘宏时，她正在总台微笑地询问一位准备打包的顾客。明白顾客是准备将礼品手表送给相恋1年的女友后，她飞快地挑选了一款粉红系列的礼品包装纸，开始给礼盒精心包装。短短几分钟，一个扎着粉红花束的精巧礼品盒就“完工”了，潘宏微笑着将礼盒递给顾客，并轻声询问：“请问您满意吗？”

　　[感人故事]老爹替子相亲“相中”她

　　今年3月的一天中午，一位年近六旬的老人急急来到长沙通程麓山商业广场总台。潘宏见状，立刻上前微笑询问需要什么服务。经过一番细心询问，潘宏了解到，原来，当天是老人在外地当兵的儿子与一位姑娘在商场相亲见面的日子，由于儿子还没回来，老人准备先来看看女方。潘宏随后主动帮老人拨打相亲女孩的电话，但不知什么原因，接连拨了好几次，对方手机一直无法接通。潘宏一边安慰老人不要着急，一边重复拨打对方电话。

　　过了约定见面快半个小时后，老人彻底放弃了这次“替子相亲”的计划。受到潘宏贴心照顾的老人被她甜甜的微笑深深地感染，最后，老人直接问潘宏：“姑娘，你找了朋友没有？”潘宏一笑置之。但没想到，过了几天，老人再次寻到总台，恳切地说：“姑娘，你不仅服务好、人善良，笑容也特别好，你能不能给我当儿媳妇？”最后，潘宏只得央求同事出面，跟老人解释自己已有男朋友，老人才打消了这个念头。但此后，老人只要有空，就会找潘宏聊聊天，老人逢人就讲“这么好的姑娘，做不成儿媳妇就做女儿吧”。

　　退货顾客被“笑”服

　　在去年的年终服务盘点时，微笑可人的潘宏收获了20个顾客的口头表扬和4个顾客的书面表扬，对不少顾客来说，她的微笑不仅令人心情愉快，更是“泯却”烦忧的一剂良药。

　　去年12月，一位男性顾客面带不满地来到商场总台，没等潘宏开口询问，顾客就将一件外套放到总台上，连声要求“赶紧换货”。见对方心情不好，潘宏先送上一句：“请您别急，您看能不能告诉我您哪里不满意？”看到潘宏诚恳的微笑，顾客仔细说出了原委：不久前，他在通程麓山商业广场三楼购买了一件品牌服装，拿回家后他感觉颜色款式不是很满意，当日来到专柜要求更换。但不巧的是，当时这位顾客需要的款式专柜已经没货，需要等厂家送货后才能更换，由于这位顾客接下来急着要出差，所以很不满意。了解来龙去脉后，潘宏立即与专柜问明情况并征求了解决办法，随后，她询问顾客：“您看能否留下您的地址，等货一到我们将立刻给您寄过去。”被潘宏笑脸叹服的顾客一下子同意了。

　　[服务秘诀]：

　　潘宏有一句口头禅“决不能把不快乐的情绪带到工作中来”。她说：“我没有什么服务秘诀，对我而言，开开心心是一天，不开开心心也是一天，与其不开心，何不开开心心度过每一天？何不通过自己开心的笑脸感染每一位顾客？”