本报讯(记者耿彩琴)当你在银行排长队焦急等办业务的时候，是否有银行工作人员上前进行疏导，并结合客流具体情况增减窗口数量，这些都将成为银行被打分评比的指标。同时，一些“神秘客户”将来到银行网点体验服务。记者昨天从北京银监局了解到，银监局将对北京辖区内银行临柜业务进行16项内容41个指标的服务质量评价，将有评价小组到银行营业网点进行实地评价打分。
营业大厅里叫号机、ATM机、登折机等运转是否正常；不具备物理改造条件的网点是否通过其它替代服务设施满足残疾人、老年人等特殊人群的服务需求；主要零售金融业务和产品的收费标准是否采取适当方式予以公告明示，这些都是北京银监局即将推出的首都银行业临柜业务具体的评价指标。而评价小组以“神秘客户”的方式评价无疑更能体现出客观性。
此次的评价标准中，服务效率是重点内容，其中“等候时间”更是明确指标之一。银监局将比较京城各家银行应对客流方面的能力:在商务区和写字楼比较集中的地域，银行营业网点是否根据高峰营业时间增加开放窗口的数量，缩短等候时间；在居民区的营业网点能否增加双休日开放窗口的数量等等。
北京银监局人士表示，给商业银行服务“打分”将是一项持续性监管工作，会定期或不定期地进行，评价结果将被纳入银行的监管评级中，同时评价情况也将予以通报。RB112
