12319　一班话务员水杯都用特大号

　　电话那端的故事

　　“您好，工号406为您服务！”5月1日凌晨零时，绝大多数广州市民们正在梦乡里，而城管热线的五位姑娘，却一如既往，24小时待命，随时为市民解决城管难题。“东晓南路某工地凌晨还在施工，轰隆隆让人没法睡觉！”海珠区的王先生怒气冲冲，打来当天第一个投诉电话。“我们会马上转告海珠区城管支队处理，谢谢您的来电。”“406”一边回话，

一边熟练地将数据输入电脑。食指再一按，投诉信息就通过12319处理系统，转发到海珠区12319二级专线。零时29分，海珠城管值班队员拿着投诉单驱车赶到施工现场，责令工地立刻停止施工。周边居民包括王先生在内，终于能睡上安稳觉了。

　　一年365天，每天24小时，12319的35位话务员姑娘，用温柔的声线、负责的态度，平均每天为500多宗投诉找到解决办法。即使是“五一”长假，她们也不敢懈怠，“假期是休闲时光，碰到城管难题，尤其烦心，我们自然不能缺席！”姑娘们往往要连接好几个电话，才能赶上空档喝口水、润润喉。为了避免因离座取水而接不上电话，她们的水杯都是加大号的。据统计，12319绝大多数电话都是即打即通，平均100个电话中，只有0.6个会因为线路繁忙而被转接到留言程序。

　　深夜23时51分，当天的第424个投诉电话终结了12319的“五一”。此时，热线中心的姑娘们已经换到第三班。

　　据了解，今年以来，12319城管热线中心平均每天接到500余宗投诉，大多数是反映“六乱”、夜间施工和噪音的。随着城管热线越来越深入民心，市民也越来越习惯于拨打12319，今年4月与去年年底相比，单日投诉量上升了近1.5倍。

　　值班员小李告诉记者，“五一”的投诉较平日少一些，主要是因为在节假日期间，不少市民都外出旅游，而许多工地也放假停工。

　　本报记者罗冰蒋铮实习生李春兰

　　图：话务员一天“三班倒”林桂炎摄

　　（夏天／编制）