服务热线接线员天天挨骂

　　报料人：刘女士报料时间：5月2日

　　报料内容：我们公交公司服务热线的坐席员真不容易，过节上班已经够辛苦的了，可所接投诉电话多数是冲他们发牢骚的，有的甚至一通辱骂，委屈透顶了。

　　记者核实：雅高巴士公司服务热线办公室的坐席员小周是节日第二天加班，上午10

时许，小周正在接热线，一位男子声音很大：“喂，你是雅高巴士公司吗？××路驾驶员都死光啦？到现在一部车子都不来！”“先生，有话好好说，请你不要骂人好吗。”“老子今天就骂你了，怎么样？”……劈头挨一顿臭骂，小周的眼圈红了。

　　小周说，她每天能接到几十个投诉电话，其中只有很少一部分是说事的、有价值的，多数人都是通过电话发泄情绪的。“他们骂人时，我们得洗耳恭听，解释还得格外谨慎，否则，对方就会把对运行驾驶员的怨气发泄到我们身上。”

　　南京公交公司的5位坐席员也有同样的感受。吴小姐说：“我们都是独生子女，在家里是父母的掌上明珠，上班经常遭投诉者骂。其实公司设立服务热线，就是为了听取乘客们的意见和建议的，乘客们遇到什么不顺心的事，只要心平气和地把问题讲清楚，应该能得到比较满意的解决或答复的。”

　　该公司一位坐席员经验丰富。一次，该坐席员接听一乘客投诉，对方开口就是一连串精彩的市骂，足足有20分钟时间。等对方停止后，坐席员很有礼貌地说：“您骂完啦？骂完了我们就进入正题，您有什么问题？”

　　中北巴士公司的一位坐席员说：“既然干了这份工作，就得有心理准备，时间久了，耳朵听出老茧来也就习惯了，他骂人骂不掉一块肉，我服务工作还得做。”

　　作者：桂林 李灿伦/来源：南京晨报