记者带您走进12315

　　一天接70多个电话无人不患慢性咽炎

　　电话那端的故事……

　　受理员们翻烂《消法》，还做投诉者的“出气筒”

　　本报讯记者曾颂、程行欢报道：广州市天河路112号10层，房间朝北。这里是繁华大商圈里一个安静的小角落，却处理着全广州市的消费者投诉和举报。今天，记者带您走进12315———广州市工商行政管理局消费者申诉举报指挥中心。

　　房间约30平方米，灯火明亮。10台电脑分组排开，主机发出低沉的轰鸣。由于是“五一”假期，这里只有5人当班。受理员们头戴耳机，嘴里忙着通话，双手在键盘上跳起“踢踏舞”，两眼盯着屏幕仿佛“入定”（如右图，陈国摄）。

　　只听见此起彼伏的响铃。“您好，12315，工号021……”“我们的达标量是一天至少接75个电话，评岗位能手至少要达到85个，并且受理13宗投诉。”领班工作人员告诉记者，“接电话压力很大，比如你接80个电话，就要了解80件事情，很费脑筋。”每个人的案头上都放着一本《保护消费者合法权益法规汇编》，翻得起了毛边。他们对工商法律法规烂熟于心，能随时提供咨询。对于投诉、举报线索，则分发到各部门处理。

　　提问、作答、输入电脑，几个步骤同时进行，这要求思维长时间高度集中。据该中心叶主任介绍，受理员年龄都在25岁上下，“熬得起。”令人称奇的是，这些年轻人大多是外省人，他们满口地道的粤语是练出来的。

　　除了要有充沛的精力，他们还需要一副金嗓门。“我们所有人都有慢性咽炎。”受理员小章说。如果严重到失声了，他们就打趣说是“言多必失”。

　　长时间的坐姿和键盘操作也威胁着受理员的健康。该中心负责人说：“我要求他们练‘坐功’，腰板要挺直。平时单位会组织一些文体活动，让他们多运动。”

　　作为投诉举报的渠道，12315经常“兼职”做消费者的“出气筒”。受理员们称，有些消费者会提出超出法律范围的要求，比如过了“三包”期还要求商家免费维修，被告知不能受理后就破口大骂。“他们受了很多委屈，不过这里有纪律，要做到骂不还口。”

　　怎么排遣这种压力？领班小黄说：“经历得多了，也就理解消费者的心情。要学会换位思考，想想要是自己碰上这种情况也会生气，心里就好受些。”

　　（栩／编制）