劳动者之歌：马永梅——三尺岗台传真情

　　——记西宁市电信公司客户服务部114查号台客服代表马永梅

　　青海新闻网讯 114查号台对于大多数人来说并不陌生。而以此为业的人，每天也就是接接电话，给用户回复电话号码，简单得不能再简单，平凡得不能再平凡。可就是在这平凡的三尺岗台上，有一群平均年龄不到33岁的女性客服代表，她们用自己甜甜的话语和拳拳之心默默无闻地奉献着，每天为来电查询的广大客户排忧解难，沟通信息。马永梅便是她们

中间的一员。

　　马永梅在电信部门工作已30多年了。3年前，她离开已退居二线的电报岗位，来到了西宁市电信公司10000号客户服务部114查号台担任客服代表。查号台的工作看起来轻松，实际上却很辛苦，一个班次每人要接听几百次甚至上千次的电话查询，而且重复着同样的话语，要做到始终如一，的确是一件不容易的事。作为一位老同志，马永梅既没有居功自傲，又没有不思进取。为使自己的声音更加有亲和力，她尽可能利用业余时间收听电视节目主持人和播音员的播音，刻苦练习自己的发音、语调，始终能够保持良好的工作状态。她常说的一句话就是：“只要我用多一份的真情去为用户服务，就会得到多十倍的回报”。

　　“想用户之所想、急用户之所急”是114查号台每一位客服代表始终坚持的服务理念。换句话说，114查号台的工作做好一天并不难，难的是持之以恒。在工作中，马永梅处理查号不但准确、快捷，而且还处处为用户着想，替用户排忧解难。一次，她应答一位用户，听到一位老人用颤抖的声音称她病重在家，希望114台帮忙寻找一下她的家人。老人当时提供了一部小灵通电话号码，经多次拨打均无法接通。马永梅想到虽然这事不属于本职范围，但用户拨到114台，就是信任我们。于是，她答应了用户的请求，并用自己的小灵通多次拨打，终于联系到了老人的家人通知了此事，用户事后十分感激。还有一次，一位用户急匆匆地拨进电话说：“我被关在了福利彩票大楼的电梯间里，”话没说完电话就断线了。马永梅接完电话后心想，用户关在电梯里肯定非常着急，也非常害怕，于是她集中精力在资料库中遍查福利彩票单位的相关电话，查到后立即拨通告知了那位用户的情况。解了围的用户非常感动，再次拨通114查号台以表感激之情。而马永梅听后只是平淡地说了声：“这是我应该做的。”

　　如今114查号台，开通了号码百事通业务，用户有什么样的问题都能得到咨询或查询。马永梅为满足用户多方面的查询需求，不顾自己年龄大，工作忙，一直坚持业余学习，掌握、了解各方面的新知识。平时她不管是走在街上或是坐在车上，都特别留心街道的单位名称和广告牌上的电话号码，及时记录，不断提高自己的业务水平，以便为用户提供更多、更好的服务。

　　功夫不负有心人。通过自身努力，短短的3年间，马永梅就先后5次被客服部员工评为“月服务明星”。在114台的各项工作中，她总是名列前茅，在2005年20余万次的查号总量中，她的查号准确率高达99%以上，受到了用户的认可和周围同志的一致好评。（作者：星 子 王海群）