86671537　热线带身边投诉不断线

　　电话那端的故事……

　　今年五一投诉重点：广深珠游诈骗和地接社用车

　　本报讯记者许静报道：广东省旅游投诉电话设在广东省旅游局质量监督所，全所七名工作人员，一人一天，正好站完一个黄金周的岗。别看每天只有一人一机，但这个电话却

和全省21个地级市旅游投诉热线一起，织出一张互通互联的旅游质量监控大网。

　　86671537，这个电话很多人并不十分熟悉，但对于许多出游在外权益受到侵害的游客来说，这个号码就是一根“救命稻草”。

　　“我们是广州的游客，现在惠州，导游说没钱买门票，大家就在门口等着……”“好的，你先不要着急，请让我和导游说两句话……”只用了几分钟，矛盾就解决了；游客反映，海南团车况太差，要求旅行社换车，否则不上车，不入住酒店，值班员马上从旅行社开始，联系多方调解。值班员张莉莉告诉记者，处理办法通常是以能保障旅游平安完成为前提，等游客返回后再作处理。

　　也有游客返回打来电话反映旅游途中的不愉快经历。一位气愤的李先生说：“‘五一’我自驾车去了广宁，竹林大观有苗族婚俗表演，我被请上去配合，结果掀盖头给了29.9元，聘礼又给了20元。我认为在表演中加入这种半强迫性的收费项目非常不妥。”

　　投诉热线不仅能为权益受到侵害的游客“主持公道”，更从游客每个黄金周的投诉和抱怨中“听出门道”。作为旅游管理职能部门，每个黄金周的投诉情况都总结成报告，作为旅游管理工作改进的参考。从这个“五一”的投诉情况来看，广深珠游诈骗和地接社用车问题都是游客投诉的重点。

　　投诉电话要保证24小时开机，为了保证旅游投诉热线不断，即使人在值班室，值班员总是把电话转接到手机上，这样可以随时带着，连吃饭、去洗手间也不例外。

　　有值班员表示，近几个黄金周，真正有效的旅游投诉呈现逐年下降的趋势，很多游客打电话来多是进行一些咨询，这说明旅游企业的服务质量在逐步改善，这是最让他们感到欣慰的。

　　（夏天／编制）