“升级软件”不算维修？ 此举有回避“三包”之嫌

　　一消费者新买的手机两次出现不开机的毛病，每次找售后服务维修，对方总以“软件升级”为由，拒绝为他开具维修记录！记者调查中发现，售后服务此举有回避手机三包规定相关条款之嫌，导致消费者无法依据手机三包的规定退换货。

　　消费者质疑软件升级不算维修？

　　消费者李先生向维权热线反映，他今年1月购买了一部某品牌手机，使用三个月时间，手机先后两次出现不开机的毛病。他将手机送到售后服务维修后，每次取机时对方总说是经过“升级软件”修理好的。他每次要求对方作维修记录，对方总以“升级软件”不算维修为由，拒绝开具维修记录。

　　李先生认为，自己手机出现不开机的情况，应该就是一种故障，售后服务不管用什么方法修好，就是一种维修行为，应该为自己开具维修记录！

　　业内人士

　　软件升级是托辞

　　一名熟识的手机维修商告诉记者，以“升级软件”为由拒绝开具维修记录其实就是一些维修商的一种托辞，目的就是回避手机三包规定相关条款，避免为消费者退换机。他说，根据手机三包规定，手机在一定时间内出现故障，或者同一故障连续维修两次不好的，消费者可以要求退换货。而目前手机售后服务部门大多是手机生产厂家指定的，两者之间存在直接的利益关系，有的厂家每年只给售后服务一定数额的费用，规定售后维修节省归已；有的厂家为减少损失和麻烦，与售后服务暗中订立协议，鼓励售后服务多修少退或只修不退，这些直接导致售后服务找出包括“升级软件”在内的理由搪塞消费者，回避手机三包中退换货的规定。

　　质监软件升级暴露缺陷

　　市质监局有关人员说，生产企业对于原来的低版本软件的完善过程，不是完全意义上的“升级”的概念，因为一般意义上的“升级”不仅是弥补过去的失误，还有一个功能增加的过程，而现在有些生产企业所谓的“升级”，实质上是对原来的软件“打补丁”，是对原来的低版本问题软件的修补。如果手机软件有先天的缺陷并且问题比较严重的话，消费者可以搜集有关证据并集体投诉到国家质检总局、信息产业部等相关主管部门，有关部门在经过核实后会根据有关规定进行处理。

　　消协

　　维修单位钻空子

　　市消费者协会投诉部有关负责人认为，手机三包规定中没有对“软件升级”是否算维修做出明确说明，这使得一些厂家利用这一点钻空子，企图回避三包规定中的退换货责任。对方介绍说，如果某一种手机软件存在问题需要“软件升级”，应该是所有的手机都进行“软件升级”。而从消协受理投诉的情况来看，没有接到一款手机大规模进行“软件升级”的情况，这为一些维修售后部门以“软件升级”为由回避三包提供了佐证。从另一个方面来说，如果某一款手机存在的问题需要通过“升级软件”来维修，这说明手机出厂时存在质量缺陷，可以视为不合格产品，厂家应该进行全面召回。

　　这位负责人表示，市消协已将这一问题报告中消协，提请信息产业部给予具体的解释，届时会给消费者一个明确的答复。记者阎格宁

　　责任编辑：王国强