航班延误屡起冲突 症结如何解开？

　　广西新闻网-南国早报记者 唐晓燕

　　5月20日，几十名从南宁飞广州的乘客，因飞机故障延迟出发，与机场人员出现冲突；5月2日，3趟航班280名乘客在桂林因天气原因碰上航班延误，与航空公司出现争执……近年来，乘客与航空公司之间，由于航班延误产生的纠纷频繁见诸报端，既有航空公司对滞留乘客不管不问的，也有乘客“罢机”、“占机”的。有

关人士指出，航班延误之痛不仅乘客不想碰上，航空公司也是唯恐避之不及；在面对航班延误时，既需要航空公司积极妥善处理，也需要乘客冷静理智对待。

　　航班延误在所难免

　　据了解，按目前通行的标准，航班延误的原因一般分为两类：一是非航空公司原因，包括天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客自身原因等五种；二是由于工程机务、航班计划等造成的航空公司方面的原因。根据民航总局制定的《航班延误经济补偿指导意见》：“航空公司因自身原因造成航班延误标准分为两个，一个是延误4小时以上8小时以内；另一个是延误超过8小时以上。这两种情况，航空公司要对旅客进行经济补偿。”对于非自身原因造成的延误，以及延误时间不到4小时的，是不予补偿的。

　　“由于存在天气等不可抗拒因素，航空公司也无法预计，所以航班延误现象是很难避免的。”南航广西公司规划发展部经理王翠丽说。

　　“安全永远是第一位的！”

　　“遇上延误，我们同样着急，不仅无法谈效益，对企业形象也有一定影响。”南航广西公司党委副书记刘宝淑感慨地说，“但是，安全是航空公司的生命，不谈安全的航班正点是没有任何意义的！”

　　民航桂林空管站有关人士说，天气、航空管制也会造成航班延误，这也是出于确保飞行安全的考虑。“天气不好，达不到放行标准，是不能起飞的。天空也不是像人们想像的一样‘海阔天高任鸟飞’，是有固定的航路的。航路的流量必须控制在一定的范围之内。有时因为演习或重要人物的飞机经过，也是需要航空管制的。”

　　乘客：“‘罢机’也是无奈之举”

　　5月2日晚，由于受雷雨天气影响，南航从桂林飞往深圳的航班，从晚11时05分，延误到次日凌晨2时24分。据机场人员介绍，由于是天气原因造成的延误，按规定是不予补偿的，但考虑到乘客回到深圳的时间较晚，回家不便，航空公司答应在深圳安排旅客当晚住宿。但当时142名乘客中，只有58名乘客登机，其余的84名乘客拒绝登机，原因是要航空公司给予经济补偿。随后，其中十几名情绪激动的乘客一度堵在安检入口处。

　　据有关人士介绍，针对频发的“占机”、“罢机”等行为，去年底国家民航总局和公安部联合发布公告，指出：“航班延误时，旅客应当以合法手段，通过正常渠道维护自己的合法权益，禁止以拒绝下机等方式强占航空器，侮辱、谩骂工作人员，打砸和哄抢公共财物等违法犯罪行为。”

　　“‘罢机’也是无奈之举。”一位占机乘客告诉记者：“如果应该由航空公司承担的经济补偿，航空公司当场不赔，我们到外地后找谁去啊，总不能老打长话催吧。在航空公司没有建立健全的理赔机制下，我们只有通过这样的方式来维护自己的利益。”

　　让乘客知情权得到保障

　　前段时间刚经历一次航班延误的李先生告诉记者，虽然有些航班延误的原因不是航空公司自己造成的，但乘客在不能按时登机的情况下，航空公司的解释却很简单，往往只在广播里说，某航班因故延迟，请旅客耐心等候通知。至于为何延误、什么时候才能登机等乘客急于了解的信息却没有告知。“而且也没有航空公司的人出来做好安抚工作，就餐也迟迟得不到解决，这也难怪有些乘客情绪激动。”

　　王翠丽认为，保证乘客的知情权是做好航班延误后乘客安抚工作的关键，其中包括对延误信息的告知，以及赔偿规定的说明。据她介绍，一般航空公司在机场都设有办事处，航班延误后的服务工作，很多航空公司也都委托机场来办理，因此那些解释安顿工作一般都由机场工作人员进行协调处理。“有些乘客不了解这点，所以在航班延误时，虽然有机场工作人员在安顿，但乘客往往还会产生航空公司的人员没有出面的误解。”

　　补偿不存在过期作废

　　“如果遇上航班延误，旅客应该冷静理智面对，用正确的方式维护自己的权益。属于航空公司补偿范围的，我们会根据相关标准进行补偿。”南航广西公司负责旅客投诉工作的工作人员对记者说。

　　据介绍，如果是因为航空公司自身的原因造成航班延误的，乘客无需担心当场拿不到经济补偿，到目的地或过段时间后航空公司会不认账，因为补偿不存在过期作废的问题。乘客可以在登机前让工作人员给机票盖章确认需要给乘客补偿，之后可以凭借这张单据及有效证件到航空公司的营业厅领取补偿。

　　对于购买联程票的乘客遭遇到航班延误的，航空公司方面建议乘客要尽快与机场或航空公司的工作人员联系沟通，办理更改航班或改签等手续，航空公司会尽量想办法协调。如果在这时乘客只考虑如何向航空公司要补偿，耽误改签或改航班的时间，乘客承受的损失会更大，因为根据相关规定，航空公司只对直接航段的票款予以退还，后面的联程航段并不予赔偿。编辑:杨东作者:唐晓燕