本报讯最近一段时间，民航航班延误成为旅客投诉和关注的热点问题。据统计，今年1至6月份，龙湾工商分局共接到有关航班投诉11起，其中涉及航班延误取消而引起的投诉占乘机旅客投诉量总数的54.5%%。今年5月10日和6月29日中国国际航空公司CA1951航班、国航CA1965航班因天气原因飞机延误取消而引起的旅客群体性投诉事件最为引人关注（本报曾报道）。7月17日，龙湾工商分局消费委与温州机场消费维权监督站有关负责人进行了积极协调，就建立健全航班延误而引起的投诉快速应急机制进行了磋商，希望能尽量减少此类旅客投诉
事件的发生。反思：矛盾上升的原因在哪？
反思这两起航班延误的旅客投诉，如果说天气原因是客观因素，那么航班延误后处置和服务工作的脱节，延误后的善后跟进服务的不到位，和延误后久拖不决，是造成旅客集中投诉、双方纠纷矛盾不断上升的主要原因。
对于航班延误取消，根据消费者权益保护法的规定，旅客有知情权、选择权和求偿权。在上述两起投诉调解过程中，旅客主要反映航空公司没有及时告知旅客延误信息，没有让旅客有更多的选择权，对滞留旅客服务态度差且不友善。
其实乘客要的“赔”不仅是赔偿，还包括赔礼道歉，要的是诚意。同时还要尽快建立、健全应急服务救急机制，及时解释疏导。应对：有关各方还该做什么？
机场很多乘客建议，各大航空公司能否学习一下地面交通事故快速处置的方法，在每个机场建立相应的快速处理通道，对各类赔偿事宜进行分类，设置相关人员进行有针对性地管理，进一步完善各类突发事件下的后续保障工作，并在公司制定的相应赔偿细则之下，把对乘客的影响程度减小到最低。
旅客航班延误时，旅客应首先要求机场方面提供航班延误说明并要求给予稳妥安排，不宜采取罢机、占机和硬闯安检口等可能危及航空安全和社会治安的过激行为；出门前可先拨打航空公司咨询电话或民航信息查询电话，及时了解航班最新动向。乘坐国际航班需要转机的乘客，一定要预留充足的转机时间。工商龙湾工商分局消费委准备于近期再召集航空公司、机场和消费者代表三方进行商讨，希望以后发生航空消费纠纷时，能首先保证消费者的利益，先由机场先行赔付，再由机场方向航空公司追偿，减少因管理脱节引起的不必要的消费纠纷，使此类纠纷在萌芽状态就能得到妥善解决。
孙剑秋吴家鸿
