南宁两游客投诉游程缩水 旅行社按行规仅赔几十元

　　广西新闻网-南国早报记者王荣军 严浩杰

　　南宁两位游客认为广西中国旅行社在提供服务时有欺诈行为，于是按照《消费者权益保护法》的相关条款，要求旅行社双倍赔偿（赔偿每人3760元）；但旅行社却提出按照“行规”，只能赔偿每人54元。一起旅游纠纷折射出游客维权的尴尬。针对这种情况，南宁市工商局12315投诉中心8月14日发布相关消费警示，提醒游客维护自身权益。

　　投诉 旅行社存在“欺诈”？

　　8月10日，南宁市的刘女士、刘先生向南宁市12315中心投诉，他们与广西中国旅行社签订了2006年7月24～28日“昆明、大理、丽江、香格里拉单卧单飞五日游”合同（团费为每人1880元）。但在旅游过程中，该旅行社提供的服务和项目存在着与合同不符、短缺、隐瞒现象。

　　一是住宿问题：合同约定住宿条件是“丽江为五星、其他为二星标准双人间”，并注明住宿为“丽江滇西明珠别墅”。但他们在丽江入住的是南郊民居“古城饭店”，挂牌“一星级”，与合同严重不符；二是行程安排问题：合同约定”游新华民族村“，但到达目的地时已关门，没有游成；合同约定的松赞林寺是香格里拉主要景点，但到了当地，旅游公司才称因当地纠纷问题取消该景点。刘女士认为，事实上松赞林寺不能游已经1个多月，知情的旅游公司仍在行程中安排该景点，未告知顾客，是欺诈行为；另外，刘女士等还投诉了合同中约定赠送“纳西风味餐纳西喜宴”未兑现、导游服务差等问题。

　　两位游客认为，旅行社有虚假宣传和欺诈行为，因此按照《消法》规定，旅行社应该双倍赔偿，即赔偿每人3760元。

　　辩解 否认欺诈承认有过错

　　广西中旅在书面回复中认为，刘女士等参加的是全程二星团，所以在丽江只能入住二星级酒店，只有豪华团才能住五星级酒店，当然住一星级酒店是不达标的；松赞林寺不能游览是因为香格里拉旅游局并没有发文通知旅行社，存在不确定性，所以旅行社没有事先作出说明，但旅行社的确存在疏忽。

　　广西中旅认为，按照《旅行社质量保证金赔偿试行标准》，该社只能赔偿刘女士等每人54元。

　　8月11日，广西中旅国内旅游中心市场营销部有关负责人接受了记者采访。记者在该旅行社的《旅游行程表》上看到，7月25日和26日的住宿上标明为“丽江滇西明珠别墅”。在“价格”一栏上，有豪华团成人2030元／人和全程二星团1880元／人。在“住宿标准”一栏上标明“丽江为五星、其他为二星标准双人间或未挂牌但设施设备达到同标准双人间“。但在这个表上，旅行社并没有注明豪华团和全程二星团的住宿标准有什么不同，很容易让人理解为都是住五星级酒店。

　　广西中旅的法律顾问王先生认为旅行社不存在欺诈，但承认旅行社的《旅游行程表》表述有瑕疵，可能造成游客误解，并表示会进行修改。在赔偿问题上，王先生表示在赔偿54元／人的基础上，最多另外补偿每人100元。

　　尴尬 行规赔偿少难接受

　　刘女士等表示无法接受，认为依据旅行社的“行规”赔偿，额度太低，对游客不公平。

　　他们认为，旅行社提供的服务是一个“整体”，只要中间环节出现了问题，就应该对“整体”进行赔偿。而旅行社的行规往往只对某一个“点”进行赔偿，这种赔偿很小，对无法提供满意服务的旅行社没有“杀伤力”。旅行社收了几千元的团费，但出了服务质量问题，只拿出几十元钱“打发”游客，这样的赔偿力度不利于旅行社提高服务质量。

　　据了解，目前我国还没有出台专门的《旅游法》对旅游纠纷的赔偿进行规定。

　　工商 发布消费警示

　　针对刘女士等人的投诉，南宁12315中心进行了几次调解，但并不成功。由于目前是旅游旺季、旅游消费投诉增多的情况，该中心14日发布了消费警示，提醒广大消费者在外出旅游时，应注意以下几个方面：

　　一、审查、签订合同要慎重。消费者对旅行社提供的格式合同，不要急于签字，首先要仔细阅读合同的内容，尤其要注意旅程安排及违约责任，弄清时间安排和景点内容；

　　二、要对旅行社报价进行理性分析，估算其可信程度；

　　三、应弄清楚旅游行程，包括乘坐的交通工具、住宿标准、游览景点、餐饮标准等，以防止旅行社随意更改、压缩行程，擅自增加自费旅游项目；

　　四、应明确旅游价格，防止旅行社变相提价。

　　五、旅游购物时，做到心中有数，谨慎购物，明辨真伪，保留发票。在旅游过程中消费权益受到侵害时，可拨打消费者申诉举报电话“12315”。编辑:王香菊作者:王荣军 严浩杰