上海有关部门公布联合调查结果旅行社服务积四大弊病

　　本报讯（记者田玲翠陈惟实习生邓西雅）门市服务不规范、住宿就餐差、挤压旅游时间、导游素质差成为目前上海部分旅行社四大弊病，这是昨天由上海市旅游委、市工商局、市消保委等部门根据最近的一份调查结果联合公布的。

　　“霸王条款”依然可见

　　旅行社依法履行合同的意识比较淡薄，导致旅游合同不规范。暗访发现，合同约定不明确、签订合同不主动，导致擅自增加购物点、随意变更景点、降低住宿（就餐）标准等现象时有发生。如上海昆仑旅行社不主动与消费者签订合同，在消费者再三提醒的情况下，才与消费者签订了一份没有加盖印章的“合同”；上海游乐旅行社在合同中附加的条款明显不公：“由于各种原因造成钱物损失或被窃，我社不承担任何赔偿责任。”而上海南国旅游有限公司在与消费者签订的合同中，明确“60岁以上老年人，12岁以下儿童全程请加100元/人”的条款，明摆着是在欺负消费者。

　　在随机抽查的31个旅行社中，8个旅行社有超范围经营出境旅游的嫌疑，占26%。如上海江南船舶旅行社西藏南路营业部既无营业执照，又涉嫌超范围经营境外旅游业务。

　　住宿标准随意降低

　　有21家企业的门市广告宣传中出现了“准三星”、“相当于三星”等模糊的住宿用语和“豪华游”等夸大宣传用语，占调查旅行社的39%。

　　据统计，消费志愿者暗访的25条旅游线路中，有10条线路不同程度地降低了住宿标准，占40%。如上海南国旅游有限公司在广告和合同中承诺“五日四星”，但在实际游程中只有一天住在四星级酒店，其余三天所住酒店均无星级标志。上海好好之旅旅行社有限公司在合同中虽承诺“三星”标房，实际上为消费者提供的只是私人旅馆。

　　暗访中，对就餐场所卫生状况的调查表设置了“好、一般、差”三个选项，消费者评判的结果分别占总数的“8%、62%和30%”，集中反映了旅游场所餐饮服务中存在的问题。

　　变更旅游景点普遍

　　旅行社在与消费志愿者签订的《上海市国内旅游合同示范文本》中，大多对旅游的行程、景点和购物点进行了比较详细的约定。但消费志愿者反映，“挤压”旅游时间、变更旅游景点的现象普遍存在。在这次暗访的25条旅游线路中，擅自增加或减少景点的旅行社各为7个，分别占29%；擅自增加购物点的有12个，占50%。如上海南国旅游有限公司在合同中承诺是“纯玩团”，但实际上每天要安排一至两个购物点，并竭尽所能鼓动消费者购物。

　　纵容怂恿导游导购

　　从这次暗访的情况看，25条旅行线路中有8名外地接待社的导游无证执导，占32%。消费志愿者反映，一些旅行社通过取消导游的薪酬、降低接待标准，甚至纵容、怂恿导游带客购物，以获得不菲的“人头费”和购物签单。暗访发现，一些导游缺乏责任意识和敬业精神，心思不是用在为消费者讲解上，而是想方设法劝说消费者购物。为能保证必要的利润，一些导游为了“履行”合同，带着消费者“急行军”，把很大一部分精力放在带客购物上。