从公关危机 到公共事件

　　9月14日，国家质检总局公布了ＳＫ－Ⅱ品牌多项化妆品中被查出含有违禁物质铬和钕以来，引发了一场“ＳＫ－Ⅱ风波”。原本属于商业性质的“公关危机”，却由于当事各方未能妥善应对，而导致了事态的逐步升级，目前似乎已成为一起“公共事件”。

　　公司方面，在遭遇曝光、停售、退货的危机之初，宝洁公司面对这场严峻的公关危机，未能显示出应有的危机处置能力。9月15日、16日，宝洁公司反复声明在生产过程中绝未

添加违禁物质，显得过于仓促上阵应对公关危机，并给外界留下了“不负责”的印象。稍后，宝洁公司要求消费者退货须签署协议，试图规避退货之后的赔偿问题，而遭到外界对“霸王协议”的抨击。9月22日，宝洁公司宣布“退市”之后，直接导致退货工作的暂时停顿，给消费者的愤怒情绪火上浇油。

　　消费者方面，在知悉ＳＫ－Ⅱ质量问题之后，迸发了过度恐慌和愤怒的不良情绪，导致了一些非理性、暴力性的集体行为，部分城市出现了围攻、打砸销售点的事件，打乱了宝洁公司的善后工作，影响了销售点所在场所的其他经营主体，并干扰了正常的社会治安秩序。

　　消费者缺乏组织能力，不熟悉依法维权的途径，容易导致“暴民政治”，这些问题都暴露了出来。9月23日，宝洁公司中国网站被黑客攻破的事实，再次体现出这种非理性行为的弊病。

　　机构方面，在国家质检总局发布有关信息之后，以及随后出现“退货潮”的情况下，地方政府和消协组织没有引起足够重视，缺乏相应的积极干预措施，未能防止事态的进一步扩大，而放任了财产损失、治安事件的发生。

　　尤其是，各级消费者协会作为消费者的维权组织，仅在9月21日由中消协表态支持消费者无条件退货之外，各界消协未能在第一时间积极主动介入事件的处理，导致了众多消费者“群龙无首”的混乱状态。

　　事实上，透过目前“ＳＫ－Ⅱ风波”的进展过程，凸显了各方应对突发事件能力的欠缺。

　　在“ＳＫ－Ⅱ风波”危机发生的初始阶段，假使各方都能采取更为明智的行动，理应可以把“ＳＫ－Ⅱ风波”控制为一场“公关危机”，并按照正常的法律途径和程序进行妥善处理，以减少整个社会的混乱状况和财产损失。

　　实习编辑：李彭勇