缔结旅游同盟携手共创最佳（图）

　　我市酒店饭店、景区景点、机场商场、旅行社等窗口服务单位代表，昨就如何提供最佳服务进行交流与演示

　　■文/图首席记者张晓帆

　　“我们将提供优质服务，为大连市创建最佳旅游城市尽力！”昨日上午，来自我市景区景点、酒店饭店、旅行社、机场商场等旅游行业窗口单位的代表们云集丽景大酒店，宣布成立创建中国最佳旅游城市行业同盟，并郑重宣言。与会代表纷纷表示，要严格自律，从自己做起，为把大连创建为中国最佳旅游城市而不断努力。

　　缔结创佳同盟一呼百应

　　随着“十一”旅游黄金周的临近和创佳活动的深入，由市城建局、旅游局主办，大连晚报社与老虎滩极地馆承办的“旅游创佳·海娃在行动”活动吸引了越来越多单位与市民的参加。昨日，来自我市旅游行业各单位30余位代表云集一堂，宣布成立旅游创佳行业同盟，举全市之力创建最佳旅游城市，以优质服务为创佳尽力。

　　得知准备成立创佳同盟，我市众多旅游单位纷纷响应，既有如丽景大酒店、海景酒店、北方大酒店这样的老牌名店，又有香洲大饭店、晨熙速8、潇湘酒店这样的行业新兵，更有老虎滩海洋公园、虎滩极地馆、旅顺旅游集团、金石发现王国、森林动物园、冰峪沟等大连知名景区景点，还有火车站、机场、高速公路等窗口单位，中国国际旅行社、瑞德国际旅行社、东方假日旅行社及家乐福超市等更是积极参与。“作为全国3个试点城市之一，大连争创最佳旅游城市意义非同寻常，这种情况下缔结创佳同盟，可谓非常有意义！”创佳领导小组成员、市城建局高级工程师乔春生指出，希望同盟单位牵好头，以诚信服务打造大连旅游形象。

　　市旅游局高青处长同样对与会单位表示高度赞扬，他指出，作为大连旅游行业的知名企业，能够带头宣誓为创佳而努力自律，提升全市旅游服务整体水平，这种认识非常可贵。他指出，我市有多个年接待能力200万人次以上的景区景点，能够在此切磋标准化服务经验，取长补短，等于在全市树起了一面旗帜。

　　面对挑剔游客各有“绝招”

　　虽然都是旅游行业窗口单位，却极少有机会坐下来面对面地交流经验。昨日，与会代表抓住机会，就工作中经常遇见的问题进行了一番沟通。“面对挑剔的游客，你会如何处理？”这个几乎每个单位都会遇到的问题，有了五花八门的答案。

　　丽景大酒店代表表示，投诉是不可避免的，首先要耐心聆听，最大限度地满足客人要求。如果对方的要求实在达不到，就采取“送鲜花水果”的办法，打感情牌。北方大酒店更“绝”，他们的口号是“没有挑剔的客人，只有不满意的客人”，所谓“不打不相识”，只有让挑剔的客人成为酒店的忠实客户，才算真正成功。

　　晨熙速8的大堂经理则谈了自己的亲身经历，曾有一位拄着拐杖要求开房的客人，因为客房已满，就睡在了大堂里。当服务人员提醒他“大堂是公共场所，不可以逗留”时，他竟反问“我可以逗留多久”？得到“15分钟”的答复后，这位客人真的睡在了沙发上，表示“15分钟后叫我”。服务人员真的在15分钟后叫醒他，并且为他预订了其他酒店的房间，让他满意离去。“面对挑剔的客人，同样需要技巧。”这是“速8”的经验。

　　香洲大饭店教大家根据不同城市客人的性格区别对待，潇湘酒店则称如果客人就是想打折，就尽量满足他们吧。而大连机场则从专业的角度，详细介绍了发生航班延误后，工作人员如何按照民航总局的规定安抚客人，定时通报信息，并且给予合理赔偿的做法。

　　维护大连形象还需换位思考

　　瑞德国际旅行社代表的一句话，赢得所有人的认可：“我们绝不能让外地客人将不满意的情绪带出大连，带回组团社。必须把所有的问题都消化在大连，而解决问题的‘窍门’就是‘换位思考’。”她介绍说，作为旅行社，必须做到随叫随到，不管是哪个环节出现问题，只要客人找到旅行社，都要尽量解决，把客人的利益与需要放在首位。“宁可自己吃亏，也不能给大连抹黑。”

　　两个多小时的经验交流在热烈的气氛中结束了，随后，各位代表来到老虎滩极地馆及金石发现王国，亲身体验了两大景点的优质服务。极地馆票务部的早会演示和发现王国的“招呼式”服务，都给大家留下深刻印象。香洲大饭店代表还提出“服务标准化”的问题，他认为，目前创佳已经是深入人心的概念，但是作为旅游服务行业，究竟应该怎么做，按什么标准执行，却不是很清楚，希望有关部门能够制定行规，以标准化的行为规范约束行业人员。

　　图片说明：创佳同盟代表手牵手表达决心。

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　　48名义务导游诞生啦

　　经过一周多的报名与考核，昨日，从600余名报名者中，“旅游创佳·海娃在行动”活动组委会确定了48位市民，作为首批“义务导游”，准备于“十一”黄金周期间上岗。他们是：张琪、车田智、王显英、黄晨、卫志敏、石晓林、孙开胜、王大鹏、徐小原、朱涛、宫彩娥、夏英之、张璐璐、蒋珊、孙平、冯志铁、李叶、刘滨、潘义军、于洋、杜悦、孙思全、崔依霞、王正凯、毛云清、费村义、涂彦博、王云明、刘建国、唐振、旭艳红、刘军、关宁、何金梅、刘瑞、周子珍、刘艺、李国军、王磊、衣运玲、姜军作、冯阳、孙占来、刘扬、李文煜、金香淑、王吉久、刘金锋

　　请以上义务导游于9月28日下午2时到老虎滩极地馆会议室参加培训，他们将兵分6路，在我市6大窗口位置为游客提供免费服务。