飞机故障使游程缩水 旅行社仅补贴食宿费惹争议

　　□晨报热线记者倪冬 实习生陈伯云

　　“因飞机故障，航班延迟了19个小时，导致原定的埃及8日游缩水成7日游，但旅行社却只愿意补偿每个游客300元住宿费和餐费。”日前，读者徐小姐致电晨报热线，反映“十一”旅游遇到的烦心事。徐小姐认为，住宿费和餐费只是补偿的一个方面，行程缩水导致的旅游质量降低也应是补偿内容。旅行社则认为，行程缩短是飞机延误所致，在航空公司未做补

偿的情况下，旅行社无法先行垫付这笔费用。

　　[读者反映]

　　航班推迟19小时游程8天变7天

　　“十一”前，徐小姐报名参加了上海东方中旅旅游有限公司(以下简称“东方中旅”)组织的埃及团队游。9月30日23时30分，徐小姐乘坐阿联酋航空公司的EK303次航班准备前往迪拜。“没想到在飞机上睡了4个小时，醒来后发现还在上海。”徐小姐告诉记者，因飞机出现故障，乘客随后被安排前往虹桥的一家宾馆住宿，并于第2天18时30分乘坐另一航班前往迪拜。

　　因为航班延迟了19个小时，使得原定的埃及8日游最终缩水为7日游。尽管旅行社临时调整了安排，使原定的观光项目得以全部游玩，但行程非常仓促。“前3天行程很紧，甚至没时间洗澡和休息。”徐小姐和其他游客随后向旅行社提出了补偿要求。“结果等了一周，旅行社只愿补偿300元住宿费和餐费。”

　　旅客

　　旅游质量受损也应作补偿

　　航空公司未给答复，故旅行社应先行垫付

　　徐小姐认为，除吃住费用外，行程缩短对旅游质量的影响更加明显，然而旅行社对这部分补偿却根本没有提及。“旅行社的解释是，因为航空公司没有给予任何答复和补偿，所以只愿补偿吃住费用。”徐小姐认为，旅行社和航空公司之间的交涉，不应该影响到游客的正常理赔，旅行社应该先行垫付应由航空补偿游客的这部分损失。

　　旅行社

　　行程缩水并非主观故意

　　无法先行赔付

　　东方中旅给游客的“情况说明”中称：“由于阿联酋航空公司机务原因，导致8天的行程被迫改成7天，此事并非旅行社造成。”东方中旅经理杨剑平告诉记者，飞机延误不仅缩短了游客的行程，也给旅行社带来了损失。因为是黄金周，酒店房间都是提前预订并交付房费的，飞机延误直接导致旅行社一个晚上的房间费用被扣除。就此问题，旅行社已和阿联酋航空公司多次交涉，但航空公司一直没有给予任何答复和补偿。

　　杨剑平说，出于维护公司信誉和游客权益的考虑，旅行社决定补偿每位旅客300元，以弥补在开罗少用2顿正餐和少住一晚房间的费用。对于徐小姐提出的行程缩水导致旅游质量降低，旅行社应该替航空公司先行赔付的问题，杨剑平表示“无法执行”，如果航空公司给予补偿，旅行社肯定会把这部分补偿退还给游客。

　　航空公司

　　已将情况上报总部

　　处理需要1个月左右

　　记者随后与阿联酋航空公司销售部的陆小姐取得了联系，她表示：“上海办事处已将东方中旅反映的问题上报公司总部，但这类赔偿问题的处理往往需要1个月的时间，公司将会根据旅客、旅行社的要求，以及具体的行程安排给予相应补偿。”陆小姐强调说：“公司并不是没有给予答复，而是这件事仍在处理之中。”

　　上海市旅游质量监督所：

　　先行赔付标准较难认定

　　对于徐小姐提出的先行赔付问题，上海市旅游质量监督所的工作人员表示“赔付标准较难认定”。这名工作人员认为，在这起旅游纠纷中，行程缩水并非旅行社主观故意，而是因航班延误的客观原因，在这种情况下，旅行社已积极调整行程，并赔付300元作为补偿，表现出了一定的诚意；如果旅行社最终通过航空公司获得了因飞机延误带来的损失赔偿，理应将这笔赔偿退还给消费者。