杭州商家 可曾留意这种“冷冷”的目光

　　本报记者 郭峰

　　反应一：

　　冷眼比质量问题更可怕

　　上班一族李小姐反映，现在杭城各大商家的服务水平总体是有了很大提高，基本很少见到营业员与顾客吵架之类事件发生。但是类似“用轻蔑或审视的目光扫视顾客”的情况也不是没有。如今的大牌店面装修越来越豪华，货品布置越来越考究。李小姐有一次到某国外大品牌专柜摸了一下衣服样品，便问了一句是什么料子的。营业员打量了她一下，尽管也做了回答，但这种目光就有一种距离感、排斥感，“让人很不舒服”。

　　“有时候这种冷眼比商品质量之类问题更可怕”。浙江大学城市学院的张老师认为，“商品有质量问题可以退可以换，但这种尊严上受贬低的‘软伤’会让你购物的好心情全无，却又没法索赔。”

　　对此规范，网络论坛也是热议一片。有网友表示，这种规范的明确提出，起码可以起到警示的作用。至于如何操作，就看具体单位的规定了，例如可以有投诉次数的规定等。如果一个服务员总遭到客户的投诉，至少也可以说明一些问题，也督促从业人员不敢故意而为之。因此，有这项规定总比没有强，至少可以引起有关部门，特别是从业人员的重视。

　　反应二：

　　如何界定投诉是个难题

　　昨天傍晚在武林商圈，几名随机受访的市民大多表示，这种眼光是让人讨厌，但除非购买商品出现质量问题等纠纷，顾客一般也不会为了这种“眼光”投诉商家。究其原因，就如一网民发出帖子：“什么样的眼光才是轻蔑审视的眼光，怎样调查取证来证明售货员使用了这样的眼光，还有一旦被证明使用了这样的眼光，又用什么手段去纠正或惩罚……”

　　“规定如果太过细化容易闹笑话”。有网民言语激烈：社会上本就应该这样的事情还要刻意再去强调，也有人反映：大的商场、超市目前都还注重服务质量，这种事情已很少，但是碰到街头小店遇到这样的事情，消费者应该向谁去投诉，如何取证？

　　部门连线：

　　不会作此类专项规范

　　就此问题记者昨天采访了市贸易局。法规处长王永清表示，杭州没有出台过专门针对商业服务领域的礼仪规范，目前也没有这方面的打算。他认为，一项规章制度的出台必定要通过调查、反馈、论证的过程，使规章细则具有科学性、可操作性。就消费者在商家购物过程中产生的种种问题，如有假冒名牌、消费纠纷，可以向工商、消协投诉；如有质量问题也可以向质监部门反映；但如果是服务细节上的问题，缺乏衡量标准，就很难让管理部门来界定与处理，这就主要看商家是否注重品牌形象和企业声誉了。

　　商家声音：

　　服务不好肯定难立足

　　杭城几大商场都制定了企业自身的服务规范，规定与奖惩也更具体。以百大为例，其员工服务规范有56条，但也没有具体到眼神应该如何，基本都是概念性规定，以培训、教育为主。如商场每年评出“十大服务标兵”，“三语”培训等。规范的制定，从理念上引导是一方面，还要有可操作性。杭州大厦则表示针对商场定位，细化了个性化服务，如提供“一对一服务”等。为了提高3000多名营业员的服务水平，杭州大厦每周、每月都在编制计划，培训营业员，一年的培训费就以百万元计，自创的服务项目有46项之多。

　　业内人士认为，当今零售领域总体已处于买方市场，商业服务企业及员工都处于激烈的市场竞争之中，这种压力也迫使从业人员不得不提高自身素质和服务质量。如果有营业员经常给顾客吃冷眼，很难想像其经营业绩能让其站稳脚跟。