建议说成规定 柳州市民投诉3小时只为一句对不起

　　广西新闻网-南国今报记者孙妮

　　谁会为一个词较真3小时？柳州市民石先生就会。12月2日，由于银行工作人员误将“建议”说成“规定”，石先生不断投诉，甚至不惜牺牲休息时间，就等相关人员的一句“对不起”。

　　石之所以对服务行业如此“挑剔”，其实是因为他本身就是“江湖中人”。他希望用这次经历告诉相关工作人员，做服务行业的人首先要学会说“对不起”。

　　12月2日中午1时许，石的爱人持存折到工商银行柳州鱼峰支行鱼峰分理处取款一两千元。柜台的工作人员告诉她，按照银行规定，5000元以下的小额取款，要办理银行卡，在柜员机取款。听到这样的解释，石妻离开了柜台。过了一会，石陪着妻子回来，对这一规定表示异议，要求银行确认，“是不是没有卡就不能取”。当天值班的徐经理（工号0815）仍然回答这是银行规定，建议他到其他分理处试试。

　　石觉得这个规定有些不可思议，马上向该行全国统一的服务热线反映了这件事。热线工作人员解答，该行并不强制办卡，只是为了顾客取款方便，随时取款，免除排队之苦，建议顾客办卡，多使用柜员机。经过服务热线热线协调，工作人员让石先生以及他之后进来的客户办理了小额取款业务。

　　事情到这里并没有完。

　　石认为，徐经理把建议说成规定，工作上有欠缺，应当向客户道歉。但对于这个要求，徐表示，该分理处是新增网点，上面就是这样要求的，她没有错，不愿道歉。

　　于是，石开始了第二轮投诉。他将电话打到鱼峰支行的业务管理部门，甚至还打到一行长的手机上，要求解决工作人员的“服务态度问题”。相关负责人相当重视，反复劝说徐给客户赔不是，另一名负责人也表示了歉意，但似乎没有人能说服石和徐。那天是周末，石在银行一直等到下午4时许，没有得到他想要的东西。

　　据了解，石从事的是物流行业，也经常面对投诉。他认为，出了问题一定要想办法解决，问题如果出在自己身上，不论是什么原因，首先要学会对顾客说“对不起”。“我之所以这样执拗，是觉得她处理问题的心态和方式方法有问题。”

　　石先生的观点得到该分理处一负责人的认可。该负责人观看了监控录像后，作出了对徐经理进行处罚的决定。她说，虽然处理这件事时，徐有她的委屈，但毕竟是解释工作不够到位，请求顾客的谅解也是应该的，因为“在服务行业，顾客永远是对的”。