“知己知彼”才能双赢

　　高德纳公司研究副总裁罗福·杰斯特支招深企避外包“雷区”

　　“知己知彼”才能双赢

　　本报记者吴凡

　　如何避开软件外包业务中常见的几大“雷区”，做一个成功的服务提供商？高德纳公司研究副总裁罗福·杰斯特（Rolf·Jester）昨天在论坛上结合全球多个实际案例，为深圳软件企业如何“走出去”拓展外包业务提出中肯建议，现场掌声阵阵，不少中外软件商在休息期间也就有关问题进行了热烈探讨。

　　知根知底量体裁衣

　　“中国软件外包服务供应业务增势惊人，其中深圳占了很大比重，如果能改进目前业界常见问题，深圳软件外包产业就可灵活和迅速地发展。”罗福抛出了论点，提出了需要解决的问题。

　　对这个问题，他打了个比方，“点菜时，有的人没搞清自己到底想吃辣的还是不辣的，只告诉厨师‘我要吃鸡肉’，这往往得到的是不合口味的服务。”他说，与之相类似，不少企业没有透彻分析自身IT需求，而外包服务供应商也没明白客户的需要，结果带来了高风险和低效率的合作。

　　对此，他给深圳软件外包企业开出的第一个药方是“知己知彼，量体裁衣”。

　　他认为深圳企业首先应了解客户业务流程，开展深入的交流，这需要企业有很强的沟通能力，并在交流中找出客户真正的需求和解决方法。在合同签订和项目启动前，双方应对项目需求、所有任务以及基础条件一一明确，不能出现不明白的灰色地带，否则项目在实施和验收时将会出现很多麻烦。

　　化整为零降低风险

　　“不能做到一定不能接。”罗福说，对深圳软件企业而言，在“走出去”过程中会遇到一个问题，这就是可能接下自己不能生产的大单。

　　他说，由于订单大，一些小企业虽然“吃不下”，但还是蛇吞象一样吃了下来。结果是可以预见的糟糕。目前外包业务需求在欧美和日本市场不断增长，但不同行业的客户有不同的需求，而国内企业的外包供应能力有限。他给出的药方是“化整为零，不干勉强活”。

　　“这时你不妨告诉客户实情，然后帮助客户将大项目分割成多个更便于管理的小项目，并介绍其他服务商承接，协助客户降低风险。”他指出这样做的原因，“软件外包虽然是个新兴业务，但和许多传统业务有个共同特点，就是注重信誉。”罗福说，不承接不会做的业务，或将不会的业务分解给其他企业，此举不但可以大幅提高企业信誉，还可开发出新业务品种。

　　他强调说，深圳及国内其他城市的软件外包出口量直线上升，这就更需要诚信待客，维护在业界中的名声，才能在外包这一全球普遍趋势中得到更多订单。

　　热诚沟通跨越隔阂

　　“也许在一种文化中，某种合作和服务的成本非常低廉，但在另一种文化中则不是。”罗福在演讲结束前提醒中国同行，这种现象比比皆是，深圳软件业必须注意文化的兼容性，因为不同文化与管理习惯将会直接影响业务流程。

　　他说，团队合作和进行热诚的沟通，是化解文化差异的主要办法。“这就需要外包供应商建立充分、经常性的沟通机制和透明、清晰的价格机制，与客户发展一种长期的合作伙伴关系。”

　　对此，前来参会的东软、正阳等国内软件外包供应商纷纷表示赞同。厚兴软件开发公司负责人丁先生说，由于国内外包业务企业较晚，再加上越来越多的订单来自英语国家，在项目沟通和业务交流方面确实需要加强。“印度同行在这方面已经领先一步，我们需要大步赶上才行。”