一瓶矿泉水引起的尴尬

　　“我的香港朋友住宾馆，喝水只习惯自己烧开水或自带水，不喝客房有偿提供的瓶装水，今天退房时，服务员却说房内一瓶矿泉水被拧开过了，还认定是我朋友喝过的，要求照价付款。没喝却被冤枉，想要个说法，大堂经理却迟未谋面，感觉住客的权益得不到尊重。”宾先生愤愤不平地说。这是2006年12月31日发生在玉林某宾馆内的一件尴尬事，事后大堂经理梁小姐了解情况后，真诚地向宾先生和他的香港朋友道歉，表示是员工检查疏忽，将加强培训管理。

　　一桩小事搅坏了心情

　　记者赶到该宾馆，在大堂见到了宾先生和来自香港的张老先生。宾先生认为，由于该宾馆环境舒适、服务周到，他大多是介绍外地来玉的朋友住此，可这小事一搅和让他感到失望。他说，当天早上到客房接张老先生准备去退房，当他们走到电梯口时，两名服务员追上来说房内一瓶矿泉水有被拧过的痕迹，认定是张老先生喝过，由于是有偿物品，使用过要照价额外加收2元。对此，张老先生很肯定地说：“没喝过！”宾先生认为，他理解服务员可能检查疏忽，即使没喝过他也可以为这瓶水埋单，但不能一口认定就是张老先生喝的。

　　确实没喝过却被冤枉

　　张老先生告诉记者，他接近70岁了，昨晚9时许从香港到达玉林后，由于曾经在该宾馆入住，感觉各方面条件还可以，一下车就直奔总台办理入住手续。由于信任宾馆的管理制度，进入房间后也没刻意检查摆设物品是否齐全完整。因为他习惯每逢外出住宾馆都尽量使用自带物品，所以连宾馆免费提供的毛巾、牙刷等物品都不用，更不会用有偿提供的任何物品了。当晚喝的是自己用热水壶烧的白开水，没碰过客房内的瓶装矿泉水。服务员检查后说，在瓶口盖子很隐蔽处有拧过的痕迹，瓶内的水很满，但只要有拧开过的痕迹就等于喝过。对此，张老先生认为，如果真的喝过，他会如实付款，住得起酒店就没有必要为2元/瓶矿泉水而隐瞒；何况他没有喝过，这状况可能是该房间以前的住客使用过留下的迹象，服务员没有客观调查清楚就把责任全推到他身上，这样的做法实在不妥。

　　宾馆愿承担责任

　　对此，一位自称姓梁的女大堂经理解释，对于事情发生后，未能及时赶到现场处理，主要是当时她正好在另外一家宾馆办事。听了宾先生和张老先生的叙述，再调查当时那两位服务员的做法，她认为，这是该服务员的服务意识不到位，工作责任心不够强，未能在客人入住前及时对客房所有物品仔细清点检查，反映出服务上的一些疏忽。她说，这瓶矿泉水可能是以前的住客拧过，不能说一定是张老先生喝过，其经济损失由宾馆承担，并对其房费进行打折优惠，对于造成客人的不愉快、耽误行程则表示歉意，今后会加强服务员的培训管理，提高其细心周到的服务意识，为住客打造舒心的住宿环境。

　　入住前宜检查物品的完整性

　　记者就此事咨询了国锐律师事务所的邓国雄律师，他说，按照常规，宾馆的服务员在下一位住客入住房间前，有义务仔细检查房内任何物品的完整，发现有损坏的物品应该及时上报，避免让入住客人成为“替罪羊”。或者带房客到房间入住时，当面检查物品，双方心中有数达成共识，避免纠纷的发生。

　　（报料人：宾先生 稿费20元）

　　来源:玉林日报

　　责编:李晓花