国航要求:安全、优质、高效地完成春运任务

　　中广网北京1月26日消息(记者伊圣涛 通讯员张红缨）国航日前召开春运工作动员电视会议，国航股份党委书记蔡剑江、副总裁宋志勇、副总裁杨丽华以及国航各分公司、基地以及有关单位领导参加了会议。公司总部有关单位、各分公司先后汇报了“春运”工作的准备情况，明确了工作重点和特殊情况下的应对措施。

　　今年，国航两岸直航包机共16班次。北京/台北包机14班，由喷绘福娃的国航吉祥号B737-800执行；北京/高雄包机2班，由喷涂奥运标志的国航奥运号B737-700执行。飞行总队针对两岸包机等特殊任务，认真选派机组，严格申报批准程序，按时办理有关证照。对新航线、新机场和新机长重点把关。加强预先和直接准备工作，对新机场、飞得较少的航线，进行模拟机训练，组织已有新机场、新航线运行经验的飞行人员进行研讨。提前建立有关机场运行经历，根据任务特点制定安全预案。客舱服务部对两岸直航包机各项准备工作及实施环节进行了明确的责任分工，完善了工作流程。根据公司“两岸包机常态化、市场化”的精神，将台湾包机工作流程相对固定，作为今后执行包机的依据。在人员配备上，选派金凤组、有包机经验的主任乘务长执行，每班配备一名检查员、闽南语乘务员。在客舱供应上，精心选配包机旅客喜爱的餐饮，为旅客配备饺子、年糕等餐食。还赠送国航“吉祥号“小飞机模型。

　　春运期间，在运力方面，国航春运期间共计划投入正班29080班次，比去年增幅13.23％。加班包机共计1938班次。其中，加班1624班次，比去年增幅25.60％。包机314班次，比去年增幅62.69％。国航总部加班投向集中在北京至

呼和浩特、包头、三亚、哈尔滨、西宁、重庆等航线；西南分公司加班投向集中在成都至拉萨、泸州、温州、广州、达县等航线；重庆分公司加班投向在重庆广州、深圳、温州、长沙航线；浙江分公司加班投向集中在杭州至成都、武汉、重庆等航线。春运期间，国内安排包机共计262班次。其中，国航总部56班次，运力投向在北京至广州、桂林、三亚、海口等航线；西南分公司144班次，运力投向集中在成都至厦门、深圳、长沙等航线；重庆分公司48班，主要投向在重庆至长沙、广州、深圳、厦门等航线；天津分公司14班次，运力投向在天津至桂林、三亚、温州等航线。

　　在保障飞行安全方面，飞行总队成立了春运工作领导小组，下设春运办公室具体负责春运组织工作。各单位一把手亲自负责安全生产工作，突出重点，把握关键，严密组织航班生产，坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的思想，确保春运期间飞行安全万无一失。针对近期天气变化较大、运行环境复杂等特点，严格执行机组派遣规定，科学、合理搭配机组力量，做好特情处置预案，尤其加强进近、复飞等安全意识。加强对飞机的检查把关，严格执行MEL放行标准，及时掌握和反映飞机故障以及排故情况，严把飞机放行关。春运期间国内正值风、雪、雾等天气条件，南半球又是雷雨季节，总队根据航线特点采取有效措施，严格执行运行标准，严把天气关，做好大面积延误生产恢复和组织工作，严格按手册飞行，坚决执行“八该一反对”等各项安全规章。

　　为了保证在春运期间，特殊信息能够顺利、有效地进行传递，满足旅客需求，提高公司服务品质，从而更好地完成好春运工作，国航服务发展部制定了《春运期间特殊信息传递工作流程》，对在销售服务、地面服务、空中服务等环节中遇到的超出工作流程及常规之外，在本部门内难以处置问题，及时收集、上报，及时反馈，及时处理，及时解决提出了一整套方案。从而保障春运期间特殊情况的信息传递及执行情况的全过程。

　　在地面服务方面，地服部将在国际、国内客运中心“两舱”乘机登记柜台、两舱休息室悬挂传统灯笼、中国结等饰物，营造节日喜庆气氛。增设3台自助值机设备（由原有的7台增加至10台），以缓解自助值机区域的压力。国内“高端旅客值机区”正式启用，将金卡旅客纳入此区域服务范围，更好的满足高端旅客的需求，为其提供更加优质便捷的服务。地服部格外重视加强航班正点保障工作，重视延误航班处置着力提高服务水平。在发生大规模航班延误时，及时启动应急预案，各岗位实行双岗制，干部必须到一线参与工作，协调、指挥生产，发挥模范带头作用，指导员工为旅客提供主动周到的服务，妥善安排延误航班旅客的吃住行、改签和签转事宜。对于VIP和特殊旅客要实行追踪服务，提前安排好。

　　地服部还设立了24小时服务监督电话。根据服务需求，设立24小时服务补救应急席位，处理各种服务不正常情况。对于出现的各类服务问题，原则上采取特事特办的原则，及时向延误航班旅客发放致歉卡，及时通报航班信息，以缓解旅客的激动情绪。在国内登机区域设立“综合服务柜台”，为延误航班旅客和漏乘旅客提供签转服务。

　　在机上服务方面，客舱服务部推出了春运“亲情服务”，针对春运探亲、旅游客人较多的特点，要求一线人员本着“爱心服务世界”的企业精神，热心为旅客服务，营造欢乐祥和的客舱氛围，关注服务细节，使旅客体验到家的感觉，创造“四心”空中之旅，在航班延误等非正常情况下，按照程序做好服务工作。在客舱营造新春氛围是客舱部每年一度的春运重点工作，以机上娱乐系统为载体，推出贺岁登机音乐片之“新春的祝福”，以乘务员拜年为主画面，配以欢快、温馨的音乐，在旅客登机时播放。音乐片中的乘务员包括中国籍、德籍、日籍、韩籍，分别用各种语言作新年祝福，展示国航国际化形象，营造普天同庆的节日氛围。在供应配备上，认真做好春运期间加班、包机配餐计划。做好春运期间机上供品配备工作。

　　蔡剑江书记指出：春运是公司的一项重要任务。一是要确保春运期间的飞行安全。在机组力量配备、飞机维修、运行控制各个环节上工作要到位。二是运力安排要有预案。在做好正常情况运力安排的同时，还要对不正常情况下的运力安排有准备。同时要组织好春节前后的销售工作。三要提升服务质量。春节人流多、情况复杂，我们的地面、空中都要提供优质的服务，保证旅客出行圆满顺畅。宋志勇副总裁要求：一年一度的春运是民航的一项重要任务。各单位要加强对春运工作的指导，选派好机组力量，加强异地机组管理，落实好各项安全措施，确保圆满完成春运任务。杨丽华副总裁强调：春运每年都做，每年又有不同，今年要注意几个问题。一是新机长多，新员工多，春节期间支持部门又放假，要考虑有应对特殊情况的预案，各级支持部门要做好对一线的支持。二要坚持安全第一，旅客至上的服务观念，以很高的职业素养来保证优质服务。三是要做好春运期间的销售工作。四是做好春节期间的安全治理工作，确保公司人员、财产安全。