春节消费要热闹更要门道

　　春节长假将至，吃年夜饭、出门旅游、购买家电……又一个百姓消费热潮也将到来。记者从市消保委获悉，今年以来，市消保委共受理各类投诉6970件，其中有关服务质量的投诉就有2764件，其比例正逐渐提高。根据以往春节期间的投诉情况，12315市消费者权益保护热线建议广大消费者在春节消费时，勿忘关注“服务”质量。

　　年夜饭：莫因火爆遭“宰”

　　年三十下馆子吃年夜饭既省事又方便，这已成为越来越多消费者的首选。目前，年夜饭的预订已进入冲刺阶段，不少饭店打出了“限量供应年夜饭”、“年夜饭火爆预订中”的广告招牌，让不少消费者感到能“挤得进”就算够运气了，根本无暇顾及这年夜饭消费的保障问题。记者从市消保委获悉，尽管目前并未收到有关预订年夜饭的投诉案例，但年夜饭消费的质量依旧值得关注。

　　根据以往几年春节过后所受理的投诉案例来看，市消保委提醒广大消费者：在尽可能书面约定每道菜肴的实际分量、价格外，别忘了“打探”一下饭店的信誉度及其营业规模，别让“火爆”挤占了年夜饭的服务质量。

　　根据市消保委前两年的相关统计，有关年夜饭的消费投诉主要集中在以下几方面：上菜速度慢，如某饭店在一小时内只让冷菜“撑场面”；菜价“打闷包”，如某饭店菜单上鲍鱼标价为每斤218元，而实际结算时却按每斤240元结算，给海鲜及水产品称重后也不标识重量；变相涨价，如某饭店平时免费供应茶水和纸巾，也不收取开瓶费，但除夕当天却统统另外收取费用。此外，部分饭店菜肴分量短斤缺两、原料不新鲜、酒水临时加价等也是投诉热点。

　　据了解，年夜饭消费之所以容易遭遇“怠慢”，主要源自于供需不平衡。一些饭店超额接受年夜饭预订，却不及时增加

厨师、配菜员、服务生等；还有的饭店，借着这股火爆人气，设置了诸多“消费条件”，如不允许自带酒水、服务费涨价、贵宾卡不打折等等，从而造成了部分饭店的年夜饭价高质不高。

　　提醒

　　市消保委提醒广大消费者，在预订年夜饭时就要未雨绸缪，做好“功课”：要挑选信誉好、服务佳的饭店，并了解其营业规模；尽可能以书面约定方式明确每道菜肴的分量和价格，并保存好书面约定和票据，以在维权时用以佐证；必要时，还可要求饭店出具卫生防疫许可证、工商营业执照及服务人员的健康证明等等。一旦发现权益受侵害，应及时到消保委或相关部门投诉。

　　出游：对模糊标准说“不”

　　春节长假，有不少消费者选择了出游度假。市消保委提醒广大消费者，春节出游在选择旅行社时不要一味地追求“低价”，在签订旅行合同时对于一些模糊条款和模糊词语要敢于说“不”！

　　旅游消费主要存在以下问题：住宿、交通与合同约定内容不相符合，如消费者张女士反映，她在与某旅行社签订泰国普吉岛旅游合同时，约定住宿为四星级宾馆，往返乘坐直飞航班，但实际上住宿宾馆只有三星级，且往返乘坐的航班都需要在曼谷转机；游程、景点缩水，如消费者陈先生反映，他参加了某旅行社的北京

长城精华四日游，未料该团导游把四天的游览时间压缩成两天，“挤”出两天时间带着旅行团成员浩浩荡荡地去购物；而旅游时购买的物品质量问题也是投诉的集中点，消费者沈小姐反映，她赴新马泰旅游时在导游带领下于某购物点购买了600美元的燕窝，回国后却发现是假货。

　　市消保委据此做出分析：长假出游，个别不法旅行社正是抓住了人们“抢到就好”的心态，在推出多种“优惠”的背后实则设置了重重消费陷阱。一些不规范的小旅行社通常抛出“超低价”招徕顾客，随后便会在旅途中“巧立名目”向消费者加收额外费用。此外，由于长假期间舱位、床位颇为紧张，一些旅行社在签订合同时常以“客源火爆，无法确定”为由，在一些条款上用足“模糊”标准，如住宿宾馆“准五星级”或“同等标准”等。更有甚者，会在合同附件中加注如“由各种原因造成钱物损失或被窃者，我社概不负责赔偿”等不平等条款，以此推卸责任。

　　提醒

　　市消保委提醒广大消费者，在选择旅行社时要验看其是否具备旅游管理部门颁发的经营许可证和工商部门颁发的营业执照，特别要看清是否具备境外游资质，以防中途被“转包”；在签订合同时尽量使用《示范文本》，明确用餐、住宿等级、旅游线路、违约责任等事项，对于一些模糊标准及不平等条款应大胆提出修改要求；理性对待旅游购物，索取有效发票及质保证书并妥善保存。此外，一旦在旅游过程中发现权益遭受侵害，应及时保留证据，并向有关部门投诉反映，切不可采取擅自离团、罢游等不理性做法。

　　家电消费：提前想到维修时

　　临近春节，市消保委受理的投诉中，有关家用电器维修的投诉就有百余件。

　　投诉主要集中在以下几方面：厂家以“工人回家过年，人手不够”为由，推后上门维修；厂家以维修时需“增配零件”为由，要求消费者支付相关零件的费用；特别是部分技术含量高的家用电器，在维修时厂家会以“不当操作造成故障”或“属人为损坏”为由，将故障根源归咎于消费者，并定性为“不属保修范围”，消费者需支付高额修理费更换核心部件，而这笔费用甚至可能超过该家电当时的售价。

　　据市消保委分析，目前，各种家用电子产品更新换代的速度加快，此外，一些家用电器零配件的生产也开始向分散化、外包化发展，从而增加了人力成本和生产成本，这就使得部分家电生产厂商把这部分成本最终转嫁到消费者身上。对此，市消保委指出，不少企业在销售家电时会向社会做出诸如快速服务等各种承诺，并以此作为商品的卖点大肆宣传。企业既然向消费者作出了承诺，就应当遵守约定，承担相应责任。

　　提醒

　　消费者在各式各样的年终家电促销活动中，应关注商品的售后服务及保障，并搞清楚商品的保修、维修的年限及范围，做到心中有数；而在使用家电过程中，也应仔细参阅使用说明书，切忌蛮横操作。此外，一旦遭遇不合理的售后服务应及时向相关部门及消费者权益保护热线投诉。

　　本报记者顾一琼