深圳地铁被誉为市民的幸福快车

　　出行安全又舒适上班赶路不再迟

　　深圳地铁被誉为市民的幸福快车

　　深圳地铁开通已经两年多了，每一位坐过深圳地铁的乘客无不对她竖起大拇指。家住东门附近，在香蜜湖某公司上班的刘小姐感慨地说，以前挤公共汽车，一遇公交长龙塞车，总是难免迟到，自从有了深圳地铁，她再也没有迟到过。不仅深圳市民有如此感觉，香港人和国际友人都有这种感觉。国际大体联主席基里安乘坐地铁后，连声称赞深圳地铁“非常方便、舒适”。“是啊，深圳地铁已经成为深圳市民的幸福快车！”综合开发研究院的一位专家评价说。

　　安全是地铁人一刻也不放松的意识

　　地铁营运，安全是第一位的。没有安全就没有乘客。两年多来地铁客流量直线攀升，2006年，全年共运送乘客8990万人次，日均客运量达到24.6万人次，共开行列车16.9万列次，运营里程达到1306万车公里，列车正点率达到99.99％，运行图兑现率达到100％，圆满完成了元旦、春节、“五一”、“十一”长假期大客流的运送任务，并于5月1日、10月1日、12月31日，创造了35.9万人次、40.2万人次和44.2万人次的单日客流历史新高。数字的背后是市民对地铁安全的信任。而在市民信任的背后，却是地铁人对安全一刻也不放松的意识，是地铁人一点一滴的安全真功夫。无论是地铁公司大门口醒目的每天更新的安全多少天的警示牌，还是具有防夹功能的屏蔽门和列车门，还是失物招领处，还是列车上广播中的种种安全提醒，细小的事情看得出地铁公司对安全的重视和认真。每年年初，地铁公司都会组织签订各层级责任状，形成层级清晰、逐级包保的安全责任体系。同时为了防患于未然，他们不断加强安全宣传与培训，开展了形式多样、内容生动的安全宣传活动，有效提高了全员的安全意识。实施了电工、义务消防队员、急救员、《城市轨道交通消防管理办法》等培训，并在运营分公司范围内开展了QC活动，产生了28个高质量的QC活动成果。同时他们还强化安全检查，仅去年就开展了重大节假日等6次分公司级安全大检查和6次月度安全检查，有力保障了重大节假日期间的运营安全。不怕一万，只怕万一。组织应急演练和消防安全管理就是地铁公司应对万一的办法之一。

　　去年他们组织完成了“6·24”华强路站突击式站台火灾、“8·1”购香区间列车脱轨救援、“11·9”竹侨区间列车火灾等3次分公司级运营演练和演练的总结、分析，为应对万一突发的事故积累了丰富的经验。

　　一分耕耘，一分收获。去年，深圳地铁如期实现了七个安全百日里程碑，顺利实现了第二个运营安全年。全年无责任行车大事故，无责任火灾重大、一般事故，无责任设备重大事故，无员工因公重伤事故，无责任乘客死亡事故，没有发生一起责任行车险性及一般事故，累计实现安全运营734天。

　　舒适是百姓实实在在的切身感受

　　任大姐是有车一族，前不久笔者在地铁上碰到她。问她为什么不开车，她说了6个字“舒服、省时、省钱”。的确，无论是整洁的车厢，还是方便的进出，深圳地铁都给人一种极为舒服的感觉。

　　前两天，记者到单程人流量最大的地铁老街站看到，以往由于人多，而越显拥挤的车站出入口在高峰期也秩序井然。仔细一瞧便发现，人流量大的车站中部，自动售票机已经从以前的8部增加到11部，A端出闸口，从以前的7个口，增加到11个口，且入闸通道已增加了4个，这一改，乘客活动的区域增大了，付费区的地方缩小了，细微之处体现出地铁公司以人为本的服务精神。据了解，类似的改造已在华强路站等13个车站陆续展开。

　　而这些方便百姓的行动，都是在地铁公司“安全、正点、热情、周到”的宗旨下产生的。这些具体的措施包括：

　　进一步压缩行车间隔，方便乘客出行。去年地铁公司组织对全线的客流情况进行全面分析，确定了平常日和周末早、晚高峰时段，增编2套运行图，于4月28日提前实现了第五次“提速”，早高峰行车间隔压缩到6分钟，极大地方便了广大市民的出行。特别是在去年7月中小巴正式退出特区和去年底深南路改造开始后，地铁公司发挥工作主动性，在列车数量不足的情况下，想方设法提高列车检修效率，保证上线列车数量，有效地方便了市民出行，11月、12月地铁客流量较以往增长了22％，一定程度上缓解了深南路的交通压力，受到了市民的广泛好评。

　　定期开展乘客满意度调查，促进服务提升。地铁公司强调“以人为本”的服务准则，自运营开通起实施每年两期的乘客满意度调查，聘请专业市场调查公司作为第三方独立开展运营服务乘客满意度调查，每期采集1000多个样本量，收集乘客的需求和期望，客观评价地铁的软硬件服务水平。同时组织开展乘客回访和满意（不满意）乘客座谈会，不断改善和提升服务水平。去年6月份和12月份进行的两次乘客满意度调查结果显示，深圳地铁的优质服务得到了广大乘客的认可，97％的乘客对运营服务表示满意，乘客满意度达81.6分。

　　公开向社会承诺，强化外部服务监督。去年8月份地铁公司在世界之窗站召开了深圳地铁服务承诺内容揭幕仪式暨新闻发布会，公开向社会承诺深圳地铁的“八项服务目标”，取得良好的社会效应。并广泛开展多形式、多渠道的宣传推广活动，通过员工、乘客、媒体三方的参与，提升地铁的知名度和影响力。地铁公司还积极参与公益活动，承担社会责任。去年12月，地铁公司承办了深圳市申大办牵头组织的“世界大学生运动会，深圳欢迎您”万人签名支持申办大运会活动，并于12月13日开行“大运号”专列搭载国际大体联评估组视察深圳地铁，为深圳市成功申办第26届世界大学生夏季运动会贡献了力量。

　　优化服务、与乘客贴身沟通。针对大客流车站乘客购票难的情况，及时组织采取AFC设备补充方案的优化措施，从小客流车站迁移15台TVM到世界之窗等大客流车站，大大缓解了车站售票能力不足的困难，改善了乘客的乘车环境。去年在客流大站组织了4次乘客座谈活动，通过与乘客面对面的交流，收集了如改善标识指引、缩短排队购票时间、加强员工服务主动性、储值票发票等问题和建议，大幅提高了深圳通储值票的发行量和使用率，目前使用率达到40％以上，最大程度地方便了乘客。

　　以客为尊，提供贴心服务。去年12月14日，国贸站员工吴惠如在站厅A端巡站时，看到有一老人神色不对，行动不便，与OCC寻找的老人情况相似，便通知行值岑国强和值站钟静华，经核实，此人就是全线各车站寻找了一天的老人。行值岑国强马上通知老人家属，半个小时后老人被家属领走，随后送来写有：“深圳地铁公司员工热情服务，急人所急”锦旗。诸如此类服务市民、方便乘客的事例不胜枚举。