“你好，我是110！”

　　家中被盗，买东西被找假钞，老百姓有事就找“110”，这种“潜意识”是怎样形成的？110巡警的快速反应机制又是如何建立起来的？春节前后，记者走近成都110巡警，走进成都市公安局指挥中心110

　　报警服务台———

　　■本报记者陈宇/文桑清/图实习生贾全芝

　　2月17日，除夕，晚上10点左右。正在值班的成都市公安局指挥中心110接处警大队副大队长刘凯接到一位热心市民打来的电话：“110吗？谢谢你们在过去的一年为我们付出的辛勤劳动！”那一瞬间，刘凯感到特别受鼓舞，所有的辛劳一下都烟消云散。

　　“110”已经和我们的生活密不可分。发现家中被盗，买东西被找了假钞……遇到这些困难和烦恼，你会去找谁帮忙？“当然是找110噻！”家住成都市八里小区的宋大妈毫不犹豫地说，“前两天我们小区有人电动车遭偷了，报案后五分钟巡警就来了，快当！”

　　在许多老百姓心中，“有事就找110”已成为一种“潜意识”。那么，这种“潜意识”是怎样形成的？110巡警的快速反应机制又是如何建立起来的？春节前后，记者走近成都110巡警，走进成都市公安局指挥中心110

　　报警服务台。

　　记者亲历巡警工作

　　2月13日上午，记者来到成华分局巡警大队，跟警体验普通巡警如何工作。

　　早上8点，巡警王修丹和陈伟开始了新一天的工作。

　　9点50分，王修丹和陈伟接到来自成都市公安局指挥中心“110”报警服务台的指令：“09巡组，二仙桥西路某招待所发生假币纠纷！”接警后，王修丹和陈伟立即驱车赶往现场。9点54分，王修丹和陈伟到达现场后，立即向指挥中心110报警服务台和成华分局91指挥室报告：“已经到达现场！”并立即着手了解纠纷情况。

　　报案人是一名中年男子，名叫唐登元。13日一大早，在招待所住了一宿后，唐登元发现，在找给他的零钱中，有一张50元的假钞。“肯定是招待所找给我的，因为我去其他地方买东西都用的是零钱！”见到巡警，唐登元立即诉说起来。

　　但对此，招待所聂老板也是赌咒发誓：“绝对不是我们的假钞！再说，你昨晚当时咋个不说呢？”

　　听完当事双方的陈述后，轮到王修丹和陈伟说话了：“唐登元，你收了钱当时就该看清楚，就是在银行也是一样，‘当场点清，离柜不认’，你说是不是？还有聂老板，如果今后发现了假钞，千万要上交银行，否则就是违法！”

　　听到这番话，双方当事人都一个劲地点头，心悦诚服接受了两位年轻巡警的调解。

　　10点过7分，王修丹和陈伟分别向110报警服务台和成华分局91指挥室回复处理结果，至此，这起警务处理完毕。

　　虽然只有一年多的警龄，但对于巡警工作，23岁的陈伟已颇有心得。他告诉记者，在所接的警情中，群众求助和各种纠纷最多，如何尽量在最短的时间内帮群众解决问题，“最关键的就是要换位思考，既要站在当事人双方的角度，又要站在公正的立场，才能让群众心甘情愿地接受调解，消除矛盾。”

　　每天，王修丹和陈伟平均要处理五起左右的警务，“中午和晚饭时间段是出警高峰期，有时一顿午饭要吃四五次，因为中途可能会不断接到警务，处理完后再继续接着吃。晚饭则常常没有规律。”王修丹说。

　　成华分局巡警大队150名巡警，平均年龄24岁，共分为13个巡组。正是这些年轻的巡警，天天守护着辖区居民，为他们排忧解难。

　　一环路内接警5分钟到现场

　　2月12日凌晨3点33分16秒，成都市公安局指挥中心接警员接到一男子从摸底河横街打来的报警电话，称有两人在附近闹事。接到报警后，指挥中心立即通知附近辖区巡警赶赴现场。

　　两分钟后，3点35分40秒，指挥中心接到巡警回复称：“已赶到报警现场！”8分钟后，即3点43分59秒，巡警回复：“已将现场闹事人员移交府南派出所。”

　　一桩治安纠纷，能在10分钟内即得到快速处理，这都得益于成都市公安局指挥中心的“中枢”作用。

　　“我们平均每天要处理8000多个报警电话，如果没有110报警服务台的‘中枢’功能，就不可能在几分钟内处理如此大量的警情。”指挥中心主任赵其树告诉记者。

　　12日下午13点15分，记者看到，指挥中心110报警服务台大屏幕上显示：今日接警量2926件。这一数字随时都在不停刷新。

　　服务台大厅内，21位接警员正在接警席上有条不絮地处理着报警电话。他们一边详细询问案件情况，一边熟练地操作电脑，做好案情记录，把填好的接警单分类后，转接给32个处警席位的处警员，处警员随即调集相关辖区巡警前往处理。同时，6个处警席位的专业警察随时待命，负责处置重、特大警情和跟踪反馈信息。

　　目前，指挥中心110接处警大队有27名民警，同时还录用了143名文职人员作为接处警人员，每天分成四班，24小时接警。

　　为提高接处警人员的专业技能和服务意识，指挥中心对文职人员进行了法律知识培训，并要求必须熟悉成都市区内各主要街道名称、标志性建筑和各派出所所在地，同时，还要具有三甲以上的普通话水平和一般英语对话水平。此外，他们还抽调部分文职人员学习外语（如韩语）以及少数民族语言，方便外籍人员和少数民族群众报警。

　　去年冬天的一天上午，110报警服务台接到一韩国游客打来的报警电话，当天的接警员中刚好有一位懂得韩语。原来，该游客在成都武侯祠旅游期间遗失了钱包，内有大量现金和护照等重要证件。了解情况后，处警人员立即通知武侯分局巡警出警，帮助这位韩国游客在20多分钟内找回了钱包。

　　从接警、调警，到跟踪、最后结案，老百姓打进的每一个报警电话都被记录在接警单上：报警时间，内容，报警者电话，结案描述等。“我们的原则是，对老百姓的报警必须做到有警必接，有难必帮。”刘凯说，“一环路内接警后5分钟到现场，二环路内10分钟，三环路内15分钟必须到现场。”

　　春节期间接处警两万余次

　　从1996年10月的几部值班电话，到现在170名工作人员，走过10年的成都市公安局指挥中心，2006年被评为公安部“全国公安机关110接处警工作先进集体”。2006年，指挥中心共接群众报警239万余件，处警161万余件，其中刑事、治安案件占15%，群众求助占20%。

　　何以获得如此殊荣？“这是因为指挥中心成功地发挥了‘中枢’神经功能，”赵其树主任告诉记者，“即通过信息研判，及时向公安机关各单位、各警种发布信息，从而提高了公安机关打击破案的主责，使发案率下降，破案率上升，群众安全感增强。”

　　自2005年12月建成并投入使用以来，指挥中心110报警服务台集话音、数据、图像为一体，把公众的报警电话通过接处警系统完成呼入、受理、记录、分类、转接、处理以及回复反馈。指挥中心抽调精干警员负责信息研判，通过1号工程库和接处警数据库统计信息，对信息进行研判，向各分局、各部门及时发布指令，临时调整勤务，指导各警种精准打击破案。

　　去年夏天，锦江巡警大队民警胡鹏、曾光接到110指令后，立即在辖区内设伏守点，对犯罪嫌疑人跟踪取证，一举抓获一个13人的盗窃市政设施团伙，收缴赃物价值一万余元的电缆线300余米，后经龙舟路派出所进一步审理发现，该团伙共作案12起，涉及金额20万元。

　　今年1月份以来，指挥中心报警服务台共接到群众报警33万余件。仅春节期间，从正月初一到正月初七，接到群众报警31245件，其中，刑事案件620件，群众求助4058件，接处警21171次，有效保证了节日期间老百姓的祥和、安全。