消费和谐需要买卖双方共同维护

　　近年来，消费维权问题越来越受到关注，消费者的维权意识不断增强，他们的正当权益得到很好的保障，许多消费者通过法律手段维护了自己的合法权益。然而，记者昨日从一些商场客服部、酒店等方面了解到，不少消费投诉误区也给商家带来烦恼。有关人士指出，一切还须依法办事，消费纠纷中漫天要价、过度索赔的现象于事无补，只会造成调解僵局。

　　消费者索赔容易走入误区

　　“赔我精神损失费！”这是消费纠纷中常见的索赔要求。春节期间，一家星级酒店就遭遇了这样的事情。据该酒店管理人员刘先生介绍，一位消费者在汤中发现有一根头发，不仅要求整桌菜免费，而且还要求酒店赔偿精神损失费2000元。

　　酒店方面再三道歉，同意“退一赔一”，并对这位消费者消费总额进行打折，但这位消费者仍是不依不饶，从而引起了纠纷。

　　八七路一家超市客服中心陈小姐告诉记者：“有时候并不是我们销售的产品质量不行，而是一些消费者自己使用不当把商品损坏。”她举了一个例子。前两天，一位消费者提着一盏台灯前来索赔，称台灯才用几天就烧坏了。

　　维修人员打开台灯一看，发现这位消费者使用的是自己购买的“蘑菇灯泡”，由于灯泡顶端较为突出贴着灯罩，灯泡发热后熔化灯罩造成了损坏。而这位消费者不但不承认自己的过失，还要求赔偿十倍台灯价格。

　　针对精神损失费和商品赔偿倍数问题，消委会有关人士介绍，要求精神赔偿，只有在消费者人格尊严或人身自由受侵害时才可获得。另据相关规定，经营者提供商品有质量问题时，消费者可要求“退一赔一”；只有确定经营者有欺诈行为时，才有“假一赔十”的规定。

　　法律保护双方合法权益

　　“消费者赔偿要求不合理，容易造成调解僵局。”市工商局检查大队王队长告诉记者，在调解消费纠纷事件中，常会遇到类似情况。他还举了一个例子。

　　今年初，一位客户到邮政局向外地邮寄一批手机。邮寄时，工作人员已说明如果没有交保险费用，货物发生遗失按《邮政法》规定，只赔偿双倍的邮资。这位客户没有交纳保险费用，结果在后来货物发生遗失时，无法获得货物的赔偿。这位客户不服气，要求全额赔偿自己的损失，因此造成了纠纷，但最终只能获得邮资的双倍赔偿。

　　关于赔偿要求不合理问题，消委会有关人士认为可分为两种情况：一种是蓄意刁难的行为，一种是不懂法规的行为，而后者表现的多一些。

　　据介绍，从消费者维权心理上看，少数消费者消费维权时，总认为先喊高价再慢慢降价的做法对自己有利，其实这样做只会使双方闹僵。而如果是为获取不正当利益的恶意投诉，非但不能获取利益，若达到一定金额还可能涉嫌犯罪，给自己带来许多麻烦。

　　“消费和谐需要消费者与经营者双方共同来维护。”市工商局办公室廖主任介绍，在消费维权过程中，消费者绝大多数处于弱势地位，但法律保护的是消费者和经营者双方的合法权益，不偏袒任何一方，由于消费者提出一些不合理的赔偿要求，容易造成调解僵局，调解中结时只好“各打五十大板。”（记者林恩炳）