将心比心 司乘共同营造温馨

　　开篇语

　　读者朋友们，生活在社会的大家庭中，谁不渴望人与人之间的友好亲善、以诚相待、互帮互助？在一个家庭、一个单位、一个社会，倘若人与人之间能和谐相处，不仅能最大限度地激发人们的工作和学习热情，也能为我市创城工作提供强大的动力和支持。

　　本报从今日起开设“共建文明 走向和谐”系列专题报道，刊登记者深入社会各个方面，采访调查司乘之间、医患之间、邻里之间等存在的矛盾和磨擦的报道，邀请有关人士剖析其中症结所在，引导人们树立和谐理念，从而促进社会和谐。

　　司乘关系是体现社会和谐的一个窗口。在这个流动的窗口中，不仅折射社会公德、文明的进步，而且也能找出双方存在的差距。

　　乘客：司机服务有待改善

　　近日，记者乘公交车由站前前往立山的途中遇到这样一件事。公交车行驶中，司机多次踩急刹车，车上乘客纷纷抱怨。“没看见路面情况不好吗？”司机很不服气地反驳。

　　在鞍钢工作的刘先生家住立山，每天乘坐306路公交车。在他看来，司机和乘客间仿佛总有个解不开的结，乘车时的纠纷更是不断。“少数司机真很气人，没下完车就关车门，服务态度还不好……”刘先生说。

　　记者随机采访了10位每日都乘坐公交车上下班的市民，他们中的7人与刘先生持同样的看法，认为少数公交车司机的服务有待改善。余下3人中，2人认为能与公交司机和谐相处，遇到纠纷互相谦让最重要；1人认为乘公交车就是等车、坐车、下车的过程，发生纠纷的可能几乎没有。

　　司机：忍耐、礼貌、热情

　　针对乘客的看法，一位公交司机一脸无奈地说，“也不能把矛盾都指向公交司机，个别乘客的态度真是让人难以接受，一点小事就跟我们发火，司机被骂甚至被打的现象都曾经发生过。”

　　公交司机于洋对如何建立和谐司乘关系也表达了自己的看法：“公交司机每天都接送四面八方的乘客，随时可能与乘客发生摩擦，甚至还会遇到个别乘客出口不逊、动手伤人等现象。此时，我都从‘忍’字做起。你发火，我忍耐；你粗暴，我礼貌；你有气，我热情。”公交管理人员表示，和谐的司乘关系应该是相互沟通、相互理解、相互包容、相互体谅，这样才能营造出温馨的乘车环境。

　　出租车爱心联队的发起者，出租车司机张勇对如何构建和谐司乘关系也表达了自己的看法。“使用文明用语是每名出租车司机必备的素质，比如乘客上车，要向乘客说‘您好’、‘请问到什么地方’等。你以礼相待，乘客也都会礼貌地对待你。”张勇还告诉记者，一般情况下，司乘间发生纠纷主要是因为出租车司机拒载、乘客讲价等原因造成的。遇到类似情况，出租车司机应耐心地向乘客解释，而乘客也应该理解出租车司机的苦衷。

　　3月4日暴风雪中的经历让家住铁东区常青街的赵先生至今不忘。当天，赵先生乘出租车去对炉地区，车在行进中多次陷进积雪中，难以前行。除了赵先生，车上还有两名乘客，他们与司机齐心协力，一次次地将车从积雪中推出。出租车司机非常感动，到达目的地欲不收取车费，赵先生等人婉言谢绝。赵先生认为，其实构建和谐司乘关系很简单，就是一句话，将心比心。

　　和谐需要相互包容

　　市公交公司党务工作部认为，公交车是普通市民每天都必须接触的公共交通工具，乘车行为体现出人们在公共环境中的文明素质。司机只要给乘客多一点关爱，乘客的心就会温暖一点，司乘人员之间的关系就会更加和谐，文明城市在需要文明驾驶员的同时更需要文明乘客。上世纪90年代，市公交总公司为构建和谐司乘关系设立了一项“委屈奖”。奖项设立的初衷是：在司乘之间发生纠纷时，司机要忍受“委屈”，对乘客谦让。该制度实施后，得到了广大公交司机的大力支持，先后有数百名司机获得此奖。他还介绍了这样几件事：公交司机沈晓娟在与一位乘客交流时得知对方是孤寡老人，便常年对其救助。行车近10年的公交司机杨继猛每次遇到司乘纠纷都能微笑面对，遇到老弱病残孕乘客都会主动帮助，在车上拾到东西会千方百计寻找失主。去年，曾获“全国五一劳动奖”的125巾帼线路姐妹自筹880元，购买布料制作车上防寒物品。这些，都是构建和谐司乘关系的典型事例，也是公交公司为构建和谐司乘关系所做的努力。

　　和谐的司乘关系说到底应该是相互沟通、相互理解、相互包容、相互体谅，这样才能构筑起和谐的司乘关系，营造出温馨的乘车环境。

　　新闻策划：首席编辑 赵晓燕

　　新闻采写：记者 邓小彬