新增投诉都是出境游

　　新增投诉都是出境游

　　首季旅游投诉量上升出境游成关注热点

　　【本报讯】昨日，深圳市旅游局发布2007年第一季度旅游投诉工作简报。简报显示，在旅游高峰期的春节黄金周期间，投诉量较去年同期有所增长，旅行社应进一步提高旅游团队服务质量。而如何建立一个服务质量监控体系，成为亟待解决的重要课题。

　　游客投诉退赔额达22万

　　今年第一季度，深圳市旅游局下设的市旅游质量监督所共收到46宗书面旅游投诉，予以受理的旅游投诉42宗，比2006年同期增加12宗，增长40％。其中，投诉景点1宗；投诉旅行社41宗，比2006年同期增长13宗。投诉国内游13宗，与2006年同期持平，投诉出境游28宗，投诉退赔金额人民币227798元。

　　第一季度旅游投诉工作简报显示，我市旅行社旅游投诉数量比2006年同期增加13宗，全部来自出境游。这反映出在市民收入水平不断提高的情况下，出境游逐渐成为新的市场热点。

　　目前，旅行社仍是被投诉的主要对象，占总投诉量的97.6％。投诉热点问题主要集中在：（一）降低合同等级标准的投诉8宗，占旅行社被投诉总量的19.5％，主要集中在住宿、交通、餐饮三个方面。（二）导游未尽职责的投诉9宗，占旅行社投诉总量的22％，全部集中在出境游，主要问题是导游擅自增加自费项目、强迫购物等。（三）擅自增减合同项目的投诉3宗，占旅行社投诉总量的7.3％，主要集中在旅行社或导游擅自缩短游程、减少景点、增加自费项目和购物点。（四）延误、变更合同行程的投诉2宗，占旅行社投诉总量的4.9％，主要表现为旅行社未能按合同约定的时间出发，交通工具延误影响行程。（五）其他投诉19宗，占旅行社投诉总量的46.3％，主要是签证、购物等问题引发的投诉。

　　出境游中港澳游投诉占大头

　　在出境游投诉中，港澳游投诉11宗，约占出境游投诉量的39.3％；东南亚游投诉5宗，约占出境游投诉量的17.9％；欧洲游投诉3宗，约占出境游投诉量的10.7％。

　　港澳游的投诉主要集中在：旅游服务质量投诉6宗，如旅行社擅自变更行程、住宿不达标等问题；因购物产生的投诉有4宗。如不少旅行社安排游客购买名贵手表、金银首饰等商品，游客后来发现商品价格过高或商品存在质量问题。

　　国内游投诉有：省内游投诉7宗，东北游投诉4宗，海南游投诉2宗。东北游中有3宗投诉约60多人是因旅游团餐造成游客健康受损的投诉。游客在用完团队餐后发生急性肠胃炎，紧急送医院治疗造成旅游行程被迫中止。另一宗是因旅游团队行李丢失而引发投诉。

　　深圳市旅游质量监督所有关人士分析指出，出境游逐渐成为旅游市场的热点，尤其是欧洲游线路。因此，旅行社要加大对出境游线路的开发，提高产品的服务质量，推出特色旅游产品，培养高素质的领队，改变目前组团能力差的局面。东南亚旅游线路作为出境游的热点线路之一，一些常见的旅游投诉问题依然时有发生，旅行社应加大力度从根源及制度上来解决这类问题。