银行里，处处可见上帝在受“难”

　　“对私”窗口少，客户排起长队；卫生间不对外，苦了内急客户……

　　4月2日，《人民日报》刊发报道，对国内银行的服务提出批评：在“银行多过米铺”的今天，银行排队现象却越来越严重。北京4家国有银行的多个网点，办理一个业务平均等待时间为85分钟。那么，省城太原的各大银行服务质量如何？带着疑问，记者展开调查，结果发现，不仅排队等候时间长，银行业的其他服务也难令顾客满意。

　　业务多 窗口少 家家银行储户都在排队

　　民生银行迎泽支行 个人储户办一笔业务要等40分钟

　　4月2日下午5时20分，民生银行迎泽支行营业厅，十多张休息椅上坐满了人，扩音喇叭每隔几分钟提示××号储户前去办理业务。记者按下排号机现金储蓄队列，叫号单显示239号，并提示“您前面还有25人在等待！”6个窗口，只有4个在营业。

　　“至少要等半个小时！”看了看记者的排号，一位男性服务人员判断。他解释说，一名营业员临时请假，4号窗口暂停营业，而6号窗口一直不设岗位，“营业部的人员长期吃紧，走一个人，岗位就得空着。”

　　此后30分钟，虽然叫号器不停地响着，一些储户在拿到叫号单后因需要等待时间过长掉头离去。5时48分，第225号顾客被呼叫，还有14个顾客等在记者前面。照此速度计算，轮到记者办业务，至少还得再等30分钟。“哪家银行也差不多，都得等。”刚刚办存了一笔款子的田大妈说，她等了足足40分钟才轮上，“以前常去工行，等的时间太长。为了节省时间，我改‘投’股份制银行，没想到，还是一个样”。

　　建设银行大营盘分理处

　　共有10个窗口，“对私”只开了3个

　　记者接下来的走访发现，四大国有商业银行的排队现象更为严重，且主要集中在上午9时、下午5时左右。

　　4月5日上午10时15分，记者来到太原市建设银行大营盘分理处。这里有10个窗口，3个是对私窗口，20余名顾客正排队等待。其余7个窗口一个专卖基金，两个是对公窗口。

　　保安告诉记者，另外4个窗口专门负责兑换残币、向柜员机里补充货币。接下来的30分钟内，对私的3个窗口，排队一直在继续，不时有新顾客登门，30分钟内共有48人排队办理业务。而其他的7个柜台，只有3人前去办理业务。

　　一边是挤满发牢骚的顾客，一边是无人光顾，对比鲜明。

　　在此等待的程女士见状，忍不住跑到窗口提建议：“我能不能去别的窗口办业务？”“你们能不能多开几个窗口？”但对于她的疑问，柜台内无人应答。

　　记者随后走访的工行、农行、中国银行的几个营业厅，如上一幕再次出现，据记者初步统计：每位顾客的等待时间约为30分钟左右。

　　自动存取款机不好用 营业厅不设公共卫生间

　　其他服务 公众意见也不少

　　除了排队等候时间过长，省城百姓对银行的其他服务也多有不满。

　　自助服务方便 奈何常有机器故障烦人

　　“我再也不敢用ATM机了。”4月5日下午5时，退休职工冯国庆在大营盘工商银行排队。他说，半年前，他在ATM机上存入300元，被吞了100元。而且，要回这100元钱的过程异常复杂。后来他才得知，在老百姓中流行着这样一段顺口溜：网上银行怕黑客，电话银行怕截获，信用卡怕盗用，ATM机怕出错。

　　与存款机相比，取款机的利用率要高一些。平阳路交通银行的自动取款机室，不时有年轻人取钱。20分钟内，共有7人使用取款机，而存款机则无人问津。7人均为30岁左右的年轻人，没有退休职工。

　　今年春节期间，王先生在ATM机上取款时卡被吞，通知银行后，被告知次日8时以后持证件前往登记，3个工作日办妥，“这次经历告诉我，尽量少使用机器！”

　　一直供职于农行的王先生告诉记者，在太原，不习惯使用自助设备的人很多，尤其是一些上了年纪的人和一些打工者。“想用ATM机缓解排队压力，收效甚微”。大部分人更愿意亲自到银行柜台存取钱，看到钱打在存折上才踏实。

　　储户想如厕 银行卫生间不对外

　　4月5日上午11时30分，马女士在亲贤街交通银行办完一笔业务后，想上厕所。由于亲贤街上公共厕所很少，她向工作人员提出上二楼“方便”的要求，被对方断然拒绝，理由是“为了安全”。

　　“在银行长时间排队，没有厕所的确很不方便。”马女士告诉记者，绝大部分银行营业厅内都设有电子显示屏、饮水机，有的股份制银行甚至为顾客准备了针线包、打气筒，可恰恰少了最要紧的“方便处”。

　　对此，银行的工作人员表示，在营业厅里设立公共卫生间有很多困难。营业厅面积普遍较小，很难在营业厅里单独设立公共卫生间；而员工用的卫生间都设在办公区域里，鉴于银行工作的特殊性，不可能让客户进来如厕。

　　银行管理人员：宁愿慢点 防止出差错

　　“柜台里的事情，只有我们最清楚！”小布是省城一家国有银行的中层管理人员，面对公众对银行服务的微辞，在记者再三保证不透露其身份的情况下，他从银行内部管理方面进行了“反省”。

　　小布说，百姓与银行打交道越来越多，过去老百姓领工资，交水费、电费、电话费等找单位，现在，这些业务都集中在银行特别是国有银行。“在太原，这些业务占用了50％的柜台资源。”

　　此外，老百姓的投资理财需求也在不断增加，这无形中增加了单笔业务量的办理时间。虽然太原各家银行网点和业务窗口不断增加，但还是赶不上业务量的增加，排队等候不可避免。

　　在这种大形势下，小布认为，之所以造成排队现象严重，银行内部还存在三方面的原因：前台缺乏引导，无效排队情形多；营业员业务不熟悉，延长占用柜台时间；银行内控机制严格，一笔业务反复操作令工作效率打折。

　　“其实，不少排队的顾客都是在做无用功。”小布说，此类事情几乎天天在各家银行上演：没带身份证的顾客排很长时间队购买基金，好不容易排到，被告知没身份证不能购买。“只需一名工作人员在前厅加以引导，对顾客进行分类。不需要排队的提前告知，需要排队的提前填单，减少占用柜台时间，就会避免无效排队。”

　　营业员业务不熟悉，尤其是现金业务反复操作是形成排队的第二大原因。小布说自己在一些银行办理业务时发现，许多营业员将现金放在点钞机上，正面点一遍，反着来一遍，最后还要手点一遍。“大家想的是，错一张就得自己掏腰包，所以宁愿慢点也要保证不出错误。”

　　此外，银行内控制度的要求，如内部授权制度、双人复合制度等，也令工作效率无法提高。“特别是对待现金业务，相互制约的岗位被严格规定回避制度。”不是自己分内的事情，谁也不会插手。“这就出现了顾客看到的忙的忙死，闲的闲死的情形。”小布入行时，就有老职员提醒他，银行是个高危职业，“少干活，就能保证少出错”。

　　业内人士：银行只重利益是问题关键

　　张经理大学毕业后，在国有银行供职13年，5年前，跳入股份制银行。

　　张经理认为小布只做了表象的分析，并非银行出现排队现象的根本性原因。

　　“银行对公窗口办不了对私业务，无论客户人数如何变化，营业员人数不进行相应调整，用管理落后解释只是托辞”。在张经理看来，针对顾客类型让窗口人员进行调整，并不是件困难的事儿。银行方面之所以不在这方面予以改进，说到底是出于减少自身利益损失的目的。“对公窗口的业务更能给银行带来利润，所以银行方面宁愿对公窗口空闲着，也要办理对公业务的人来了就能办事”。

　　“减少排队现象，不是一句简单地加强管理就能解决的。”张经理认为，银行在追求自身利益和服务大众间找到合理的平衡点才是关键。

　　山西财经大学教授卫虎林：银行应加强人性化服务

　　山西财经大学教授卫虎林认为，银行排队现象的出现，说明银行业在经济发展、社会生活中所起的作用在不断提高，也反映出目前国内银行的服务能力已跟不上经济高速发展的需要。

　　卫教授说，银行排队问题的出现，是其内部流程设置存在瑕疵的具体表现。现代企业一直在推崇“消费者是上帝”的理念，这种理念应当上升到“企业公民”的高度。“企业公民”是指企业与自然人一样，应承担一定的社会责任。对于银行，社会责任则体现在它的服务性上。改进服务，提升工作效率，不能指望冷冰冰的机器与网上业务来缓解，不能因为增加了几台自助机就万事大吉。银行对群众的服务，应该是全方位的。银行应该树立品牌意识，加强人性化服务。

　　卫教授的一个朋友曾在香港的一家老牌银行办理业务，对这家外资银行员工的柜台表现，卫教授的朋友至今仍记忆犹新：“个个手脚麻利，眼疾手快，在规定时间内必须办结每笔业务。这样的百年银行，多为一对一服务，有周密、完备的工作流程，基本不会发生让顾客排队久候现象。”卫教授指出，在太原兴起不久的排号机，说到底是银行挽留客户的一种手段。“挽留的同时，柜台工作要加速才行”，否则，这样的挽留毫无意义。

　　本报记者康景琳

　　（编辑：赵芳）