润物细无声平凡见真情（图）

　　彭家云，合肥供水集团热线班班长，参加工作的近10年里，她和热线班的其他姐妹接听用户热线电话近10万个，传递及时率和处理率均达100％，2006年她被评为“安徽省文明职工”和合肥市第十届精神文明“十佳人物”……

　　心里有幅供水管网图

　　热线班是合肥供水集团服务网络的“龙头”，也是与市民接触最直接的一个部门。作为第三任班长，彭家云为让自己更能胜任热线班的工作付出了很多心血。她曾自学计算机系统编程；曾主动去工大参加学习；还曾亲自到施工现场观看地下管道的走向和维修过程……如今，她的心里已经有了一幅全市的供水管网图。为给领导决策提供帮助，她把接到的电话进行分类找规律。以前如果水管突然损坏只能暂停供水，给用户带来了很多不便。彭家云为此向上级提议，紧急停水的时候，用送水车送水应急，这一措施一直被采用至今。

　　用户的事就是她的事

　　去年12月16日，供水集团的青年服务队走进社区为用户服务，有位老人反映家中每月水费过高，彭家云了解到老人是个低保户，水费高是因为家中水管老化，且没有办理水表出户。彭家云当即告诉老人有关优惠政策，第二天她又帮老人办好所有手续，老人非常感动。采访彭家云的过程中，这样类似的故事非常多。

　　“换位思考”为用户

　　水在市民生活中占重要位置，一旦出问题，偶尔会有情绪激动的用户。去年有位市民回家遇到家中停水，给供水热线打来电话，值班人员反复解释是施工造成水管断裂，已有人去修，保证1小时后供水，临时供水车也开到小区。该市民就是抱着电话不放下。为了供水热线畅通，彭家云把自己手机号告诉这位市民，这位市民最终放下了电话。“换位思考，用耐心和真心感动用户，用速度解决用户的难题，这就是我们的服务宗旨。”彭家云告诉记者。

　　·叶琳玲束凌燕·