好人风采系列报道（七）：“我只是把该干的用心干好”（图）

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　　自16岁成为103路电车的售票员以来，今年43岁的高翠莲已经在公交车上呆了27年，驾驶104路电车也已经有23个年头。日复一日，年复一年，她用自己的热情和微笑，温暖了一批又一批乘客的心。

　　听到记者评价自己为“太原的李素丽”时，高翠莲只是简单地说了一句，“我没那么优秀，只是把自己该干的工作用心干好。”

　　细致 一句问候语坚持23年

　　4月10日13时30分，将近下午班的发车时间，高翠莲正忙着做出发前的准备，擦窗户、扫地、检查车的各项性能及车内物品。

　　13时52分，214号公交车进站发车。“您好，我是104路公交214号司机，欢迎您乘坐104路电车。如果您在乘车途中有需要，请及时与我联系。”高翠莲面带微笑，真诚地和每位上车的乘客打着招呼。这样的招呼，她已经问候了23年。从20岁开始跑104这趟线，这么多年下来，常坐她车的乘客都与她非常熟悉。“小高，别忘记到解放大楼时告诉我一声哦。”“没问题，您先坐下吧，师傅。”“大爷，您又出去遛弯啊？”……在车厢内，经常能够听到这样的对话。

　　为了方便乘客，高翠莲没事儿时就会沿着自己的公交路线走上一趟，把沿途会经过的一些大型企业、酒店或单位的名称熟记在心。“如果碰上不太熟悉地点的乘客，我就可以告诉他们在哪一站下车，才能顺利抵达自己的目的地。”

　　耐心 想乘客之所想，力所能及的都会伸手帮忙

　　14时20分，公交车行驶到省城解放路，两位满头银发的老大妈在站台候车。把车停稳后，高翠莲就立刻起身下车，来到车门处搀扶两位老人。“来，大妈，我扶着您上车，不用着急。”温和的言语，亲切的眼神，高翠莲的一举一动都使整个车厢内的乘客倍感温馨。两位老人边走边感慨着，“这样的司机多好，多亲切啊！”

　　“哪位年轻朋友给老人家让个座？我代老人向您表示感谢，也谢谢您对我工作的支持。”高翠莲从后视镜里看到两位老人没有座位，就立刻通过扩音器广播，号召大家主动让出座位。老人到站下车时，她又叮嘱着：“老人家，您慢点儿下，我等着您呢！”

　　想乘客之所想，力所能及的都会伸手帮忙。20余年来，高翠莲是这样想的，也是这样做的。

　　年前，在乘车途中，有一位女乘客忽然发现自己的手机不见了，情急之下在公交车上放声大哭。当时乘客比较多，行程被耽搁，再加上车厢内的秩序混乱，大家都有些不耐烦。为尽快帮助乘客解决问题，高翠莲把车停在路边，随后开始通过广播劝解车内乘客的情绪，“丢了手机的乘客你先别哭，如果你需要的话，我现在可以帮你报警。其他乘客也都静一下，仔细想一想，然后再低头检查一下自己周围，看手机是否在地上。”

　　高翠莲说完后，乘客们逐渐安静下来，纷纷低头寻找着。最终，丢失的手机顺利找到。女乘客临下车时，拉着高翠莲的手一个劲儿地道谢。

　　包容 笑容化解不快热情服务成标志

　　“用心工作不为别的，只是这样做我自己开心。”高翠莲仅用如此平淡的一句话就概括了自己的努力。然而，并不是所有的乘客都支持她的工作。有些乘客不等她把“您好”说完，就直接冲她嚷嚷：“好什么好，赶紧开车！”但是，不管遇到什么事儿，高翠莲都能冷静对待。乘客对她的热情不以为然，甚至有时还会漫骂，她都不生气，用自己的笑容化解所有的不快。

　　27年来，高翠莲收到的荣誉证书及感谢信数不胜数。太原市公交热线工作人员称，几乎每一次高翠莲出车，都会有乘客打来相关的表扬热线，多的时候一天能接四五个。

　　104路公交车队郝队长说，高翠莲已经成了这趟线上的服务标志。她每次出车都能收获一路的赞美。在她的影响下，车队的其他司机也都养成了良好的习惯。

　　本报记者马秀凤

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　　李素丽，北京市公共汽车售票员。在近20年的工作中，用真情架起了一座与乘客相互理解的桥梁，曾获“首都劳动奖章”、“全国优秀售票员”、“五四奖章”等荣誉称号，体现了公交“一心为乘客，服务最光荣”的行业宗旨，赢得了乘客的尊敬和爱戴。

　　（编辑：赵芳）