银行办小笔业务需排队1小时 客户边拣菜边等待

　　到银行办业务先取号，然后去菜市场笃悠悠地买好菜再来，仍然没有轮到自己，于是一些银行网点出现了早上中老年客户在银行里边拣菜边等待的“独特风景”。银行排长队，已成了市民不胜烦恼的老大难问题。记者在调查中发现，其最主要的原因，还在于银行的管理不力，服务“朝南坐”意识的作祟。

　　记者日前在各家银行做了一个简单的试验，普通工作日的上午，在工行一个比较偏僻的支行办理一笔小业务大约需要等待50分钟左右。在即便是以服务好为招牌的招商银行网点，也需要一个半小时左右。其他如农行、中行、建行、交行等一些银行，至少要一个小时左右，不少银行甚至在开门前就已经排起了长队。

　　探寻银行排队的主要原因，除了客户多，不外乎以下三点。

　　一是目前银行的业务种类大大超过过去。比如，银行为了赚取中间业务的收入，引入了保险、基金、

　　二是近年来银行引入VIP服务概念，将有限的资源再分出一部分提供给那些存款达到一定数量的高端客户，以牺牲普通客户的利益来保证小部分客户的不排队。而这一做法的理论依据是“国际惯例”。在一些人少的发达国家，采取分客户服务可以行得通，但中国人多且普通客户多，办理一般业务的客户多，其绝对数量大大超过那些人口较少的发达国家。

　　三是银行的内部架构很不适应发展需要。多数银行还是在运作过去计划经济条件下支行小而全的模式，这种模式的好处是灵活性高，支行可以做的业务种类多，但是同时带来一个重要的问题就是管理不便。最明显的就是，各家支行的早上开门时间居然是不一样的。虽然一般银行都规定早上9点开门迎客，但是面对人山人海的客户，不少支行为了完成业务量便提早开门，特别是在一些稀缺金融产品发售时，经常有客户彻夜排队，客户颇有微词。

　　业内人士指出，中资银行目前的确面临着如何提高服务质量尤其是改变排队的问题，但是客户简单地认为到外资银行就不需要排队也是不理性的。首先从网点数量上来说，外资银行具有天然的劣势，同时在扩张的过程中不少人手都是新配备的，服务质量尚未经过考验。其次外资银行大多已经明确表示对中高端客户服务，普通客户也就是在中资银行排队的客户通常也不会选择外资银行。

　　本报记者陈韶旭