小小毛巾拷问商家服务理念

　　几年前，如果您到餐厅消费，茶水、毛巾一般都是餐饮企业免费为顾客提供。如今，这种在顾客看来“习以为常”的服务，只能成为一种奢望。现在许多餐厅免费毛巾不提供了，而是把毛巾装进漂亮的塑料袋里，顾客要使用，收费！免费茶水不上了，顾客要喝，还是收费！更令消费者感到无奈的是，这些消费项目在很多情况下要等到结账的时候才被告知，让消费者进退两难……

　　遭遇：使用毛巾也要收费

　　“怎么连毛巾都要收费啊！事前也没有告知我们？”这是陈先生日前和朋友在市区某餐厅聚餐时发生的一幕。原来陈先生一行在就餐时使用了该餐厅的一次性毛巾，最后结账时才被告知每块毛巾要收费一元，虽然只是几块钱，但陈先生觉得很冤，他说：“如果商家事先告诉我们使用毛巾要收费的话，我们可以不用，但商家这种事后告知的做法，让人有上当受骗的感觉！”

　　记者走访了几家餐厅，发现不少餐厅都采取了茶水和一次性毛巾收费的做法。记者在采访也了解到，很多消费者都有与陈先生一样的经历，市民吴先生抱怨说：“以前餐厅为顾客免费提供茶水和纸巾，是很正常的服务，现在怎么变成样样都要收费了！”

　　商家：一次性毛巾更卫生

　　采访中，一位商家也向记者道出了他们的苦衷：“以往餐厅都是使用消毒毛巾，但有些顾客却把消毒毛巾拿来擦皮鞋、擦桌子，导致一些顾客觉得消毒毛巾反复使用不卫生，因此，餐厅从为消费者服务的角度出发，才逐渐使用一次性毛巾。”这位商家还表示，考虑到经营成本问题，所以会适当向顾客收取费用，而且采用一次性毛巾也是现在大多数餐厅的普遍做法。但对于有消费者反映商家不提前告知毛巾收费的说法，这位商家说他们的餐厅一般会提前告知顾客，如果顾客不用的话，他们绝不会勉强。

　　争议：毛巾收费值得商榷

　　记者就此致电12315，工作人员表示，消费者在消费时有知情权，商家必须提前告知，让消费者明白消费，否则双方容易产生消费纠纷。此外，有关人士还认为，消费者在就餐时，餐饮企业提供包括经消毒达到卫生标准的餐具、餐巾等配套服务，是长期以来社会认可、约定俗成的行业服务标准，现在部分餐饮商家将这些长期以来向消费者提供的配套服务，改为收费服务，这种做法值得商榷。（易辰）

　　编后

　　毛巾、茶水该不该收费的问题，实质上是商家的服务机制是否完善的问题。小小毛巾拷问商家的服务理念。编者以为，商家更多的是要树立人性化经营理念，积极维护顾客的合法权益，主动提供优质服务。这样，才能取得顾客的认同感。