商家需要什么样的服务理念

　　本报二版《小小毛巾拷问商家的服务理念》一文见报后，社会反响强烈———其原因是几乎每个人都有类似的遭遇：就餐完埋单时，却发现毛巾要收费，茶水要收费，甚至小小的纸巾也要收费———似乎除了筷子、勺子、椅子不要收费外，其他都得掏钱。

　　商家该不该收费？这并不是问题的关键。如果收费合情合理，谁也不会在乎那几两银子。令人遗憾的是许多顾客有种上当受骗的感觉———商家得扪心自问了：顾客消费时，有没有提前告知这样的东东要收费？有没有征得顾客的同意？是谁剥夺了顾客的知情权说到底，这是一种服务理念的问题。那么，商家究竟需要什么样的服务理念呢？除了奉诚信经营是不二法宝，余以为“尊重”两字尤为重要，商家不能简单理解为对消费者客气、有礼貌，就算尊重———这种尊重是发自内心的真诚，是把顾客真正当作上帝的挚爱，是设身处地为顾客着想的周到，是点滴小事中体现商家优质服务的细致。尊重是建立在适当沟通、充分理解、优质服务的基础上的。做到了这两个字，就不会出现“毛巾收费纠纷”。

　　树立人性化的经营理念，是营造和谐消费环境的重要内容。什么时候，顾客到你餐厅吃饭，就像在家里一样，那才是经营中的上乘之道。（雪千寻）