努力营造方便旅客的环境-记太原火车站亲情化服务的事例

　　太原火车站是一个服务窗口，每天南来北往的旅客流量达几十万人，如何让这些旅客满意而来、称心而去，是车站每个工作人员的服务准则和繁重的任务。尽管如此，有时客务人员的服务热情和愿望与实际工作还是存在一定距离，因为他们每天面对的是形形色色、性格不同的旅客：不讲文明、不守公德者有之，无事生非、无理取闹者也常常出现……

　　然而，该站“改梅工作室”这个服务品牌单位，她们在繁重的工作实践中摸索出一套服务经验：“情绪调节法、语言沟通法、需求判断法、心理贴近法和延伸服务法”，提高了一线职工的服务意识和服务技能，赢得了广大旅客的赞誉。

　　残疾少女得到助困

　　“阿姨谢谢您！是您用妈妈的爱唤醒了我对生活的希望！”这是一个残疾少女的真实感言。这是“改梅助困室”客务员梁琴遇到的一件事。一天，梁琴看到一个残疾女孩没带任何行李，也没有家人陪同，手里只拿着一张晚上11点的车票。于是，梁琴主动询问女孩。开始时女孩只字不语，梁琴便将自己带的午饭端给她吃，谁料，女孩却把饭摔在了地上。梁琴没有埋怨，只是收拾着遍地的污迹并安慰女孩说：“不好吃，一会儿我给你买别的饭，你小小年纪可不能饿着呀。”女孩听后，“哇”的哭了起来：“阿姨，您就像我的妈妈，我再也不耍脾气了，我要回家。”

　　原来这个残疾少女叫周小兰，是一场突如其来的车祸夺去了她的双腿，也告吹了她的大学梦，从此消沉的她失去了生活的信心，背着家人买了张去广州的车票，如不是梁琴采取心理贴近法，了解这位残疾少女，一人拄着双拐去广州，后果不堪设想。

　　为了旅客知错就改

　　一次，新售票员王丽在发售K602次高包软卧时，不懂高包铺号怎么设定，使两张车票没安排在一起，旅客非常生气，态度强硬地要求换票。售票主任得知后，立即收回了那两张车票，给旅客重新调整高包车厢，并当面向乘客道歉求得谅解，那位乘客态度马上有了转变：“没想到你们的态度这么诚恳，令我感动。”

　　服务工作哪能不受委屈

　　前不久的一天，正在当班的“改梅助困室”的客务员张春梅，看见有一名拄着双拐的旅客正吃力地走进候车大厅，小张立刻迎了上去，热情询问：“老乡，您去什么地方？”没想到那个旅客冲着小张就是一拐杖，并吼着说：“这不是票，俺去运城市，火车马上就开了，你看见俺腿瘸还拦俺，闪开！”小张一听这话来不及多加思考，一边从旅客手里抢过笨重的行李，一边搀扶着旅客从绿色通道送上了开往运城去的列车，这时离开车只剩三分钟。安顿好那位旅客后，她才觉得胳膊火辣辣的疼，低头一看一道长长的红血印。周围人问她：“委屈嘛？”眼泪在眼眶里不停转动，她回答说：“做服务工作哪能不受委屈。”

　　本报记者 王永海

　　（编辑：闫芳芳）