经营场所应建立风险防范机制

　　新闻背景

　　9月14日晚，张小姐在振兴路某餐厅用餐时皮包险遭窃，在我们为张小姐感到庆幸之余，不

　　少人提出疑问：如果在餐厅消费时遭窃，那么该不该向经营者索赔？索赔遭拒后，又该如何解决？

　　调查：消费时遭窃索赔难

　　今年8月的一天，陈先生在市区某餐厅吃饭，买完单回座时发现其放在座位上的包不见了。陈先生说，包里除了有现金1000多元外，还有好几份客户的重要资料。发现包被窃后，陈先生找到餐厅负责人要求协商索赔事宜。陈先生认为餐厅没有提供顾客存储包裹的储物柜，且并未设立安全警示标志，因此餐厅方面有过错，应承担赔偿责任。但该餐厅负责人认为，餐厅是公共场所，没有义务保护消费者的财产，顾客财物被盗是消费者自己保管不当造成的。最后，陈先生不得不自认倒霉。

　　记者在采访中发现，类似陈先生的遭遇比较普遍。特别是出差住宿、餐厅就餐等，在疏忽大意的情况下，消费者很容易丢失财物，而往往消费者又很难找商家索赔。

　　分析：举证难引发索赔难

　　消费者在经营场所消费时遭窃缘何索赔难？就此问题记者采访了市消委会刘秘书长。他表示，问题的症结在于举证难。消费者要索赔必须证明自己财物的损失以及对方的过失，但要证明这两点很难。因此，消费者要求完全赔偿的主张一般很难得到法院的支持。这种情况下，只能由商家和消费者进行协商，协商不成的，消委会可介入调解。

　　针对这种情况，一些法律界人士认为，作为财物所有人的消费者，保护财物是消费者的首要责任。如果财物的损失主要是由于消费者疏忽大意造成的，则消费者应承担主要责任。但是，从法律上讲消费者可以向经营者主张赔偿部分损失。消费者到餐厅消费，即被视为与餐厅在建立了法律关系，应受《消费者权益保护法》保护，餐厅对消费者提供服务时有保障其财产安全的义务，消费者在就餐接受服务时享有财产安全不受损害的权利。如果遭窃消费者所在的餐厅没有设置一些提示性的消费安全警示标语或者未尽到其他应尽的义务，那么餐厅是有一定过错的，应承担相应的赔偿责任。

　　而对于部分设立了相关安全警示标志的经营场所发生的顾客遭窃事件，法律界人士则表示，根据相关法律规定，如果提供服务方履行了提醒义务，消费者在消费场所因个人疏忽失窃，从法律角度来说，提供服务方可以免责。

　　声音：经营场所应完善服务防风险

　　一边是由于商家普遍存在“管理不善、措施不力、警示不到”等问题，导致顾客在经营场所消费时丢失钱物的事件时有发生，但是发生后顾客又遭遇索赔难；另一边是一些经营者为在自己经营场所的消费者遭遇的不可预知的风险“埋单”，而感到难以理解和满肚子“委屈”，如何化解这个尴尬的局面？

　　对此，一些法律界人士表示，这属于商业行为中的正常风险，一方面经营者要树立风险意识；另一方面经营者应该制定意外事件应急措施制度，通过对员工的培训，以及提高服务质量、安全管理，在一定程度上防范、消化这些风险。

　　此外，一些有识之士建议，像餐厅、商场等以公众为服务对象的行业，有必要建立防风险机制，以分散经营风险，维护消费者的权益。（记者陈平实习记者朱敏敏）