大商场迎奥运服务测试启动

　　本报讯(记者窦红梅)昨天一早，来到当代商城购物的消费者不约而同地发现，许多营业员胸前都戴上了“英语”服务标识，来自哈萨克斯坦的外籍志愿者季娜站在了一层总服务台。能够提供9种语言服务的员工及志愿者将随时听候总服务台调遣，与前来购物的外宾进行沟通。市商务局副局长王卫平透露，当代商城启动了本市首个迎奥运“服务接待规范测试周”，今年底明年初，全市大商场都将举办类似的测试活动。

　　测试活动旨在使“各国宾客在进店、问询、购物、付款、休息到离店的每个过程，甚至包括礼品包装、商品邮寄等事项都可以得到细致、周到、无障碍的服务。”据了解，顾客从一进入当代店门起，就可以在总服务台领到中文及9种外语的“楼层指南”，有需要沟通的外宾，“5分钟内，商城将调度多语种服务志愿者，为宾客服务；5分钟内调度出租车；2分钟内，调度投诉接待部门接转宾客的投诉处理”等，包括全部商品的价签、各个楼层的导向标识等，全部使用中英文双语标注。

　　在测试周期间，由45名当代员工组成的以英语为主，兼有法语、意大利语、日语、俄语等交流能力的志愿者队伍，在店面待命随时响应服务需求。100余名层层选拔出来的具有较高英语水平的一线员工也佩带上语言服务标识，时刻准备着为外国宾客提供语言沟通方面的帮助。商城在每个楼层向顾客发放“测试卡”，请消费者为商城的试衣间、卫生间、休息区、导购收银服务、退换货服务等进行打分评价，并将对测试卡进行统计分析，针对顾客提出的意见进行改进和完善。

　　“首都商业必须通过实战来检验员工培训的结果，希望北京的大商场都能尽快行动起来。”王卫平表示，测试活动有利于大商场找出自身服务工作中的不足，全面提升北京商业的接待服务水平。RJ046