品质体现在服务顾客的每个细节中

　　“走近深圳市市长质量奖”系列报道之2品质体现在服务顾客的每个细节中

　　——天虹商场股份有限公司创造卓越绩效模式纪实

　　核心提示

　　9月25日下午，天虹商场股份有限公司捧得2007年第四届“深圳市市长质量奖”的奖杯。这家成立于1984年的中外合资零售企业，经过了23年的跋涉，其“一点一滴的关怀”已伴随着天虹的跨区域发展进入全国许多城市市民的心中。随着获奖名单的揭晓，天虹这个名字又一次盛放在世人的眼前，天虹成为我市零售行业中首家获得市长质量奖的企业。

　　市长质量奖评定是对企业组织治理系统的全方位考核，获得这一殊荣不仅代表着天虹在管理和运营绩效上达到了国际水平，成为卓越经营的典范；还意味着在履行社会责任等方面，也为其他企业树立了典范。荣获2007年深圳市市长质量奖是天虹的又一个里程碑，这一殊荣表明他们在塑造全国一流的连锁零售企业的道路上又迈进一步。

　　成立23年来，天虹从未停止过追求卓越的脚步，还贯穿着一种“敢为天下先”的创新精神，天虹在国内首创了“百货＋超市＋X”的经营模式；天虹率先提出并实践社区百货的业态；又是天虹在深圳零售业界首家通过ISO9000质量认证，还是天虹在国内零售企业中最早引入精益六西格玛、平衡计分卡、卓越绩效管理模式。

　　参评市长质量奖更成为天虹在经营管理提升的强力助燃剂，成功引入卓越绩效管理模式为天虹的持续发展提供了有力保障。1999年至2006年，天虹年销售额平均增长接近50％，远远高于行业平均水平，2006年销售额接近57亿元！

　　文化制胜提升企业核心竞争力

　　天虹从上世纪八十年代创业，连锁经营至今保持着可持续发展、良性循环发展的局面。天虹的企业文化向人们证明：持久卓越的公司在恪守他们的核心价值观和核心目标的同时，不断转换商业策略和运营方式以适应这个变幻莫测的世界，这就是发扬核心和促进发展的奇妙结合（引自吉姆·柯林斯《从优秀到卓越》）。

　　在创业和发展过程中，天虹主动、积极地实施了文化战略，23年间，天虹已经培育出底蕴深厚和特色鲜明的企业文化，建立了以“真、诚、情、信”为核心价值观，以“自始至终地为顾客倾注一点一滴的关怀”为使命，以“将天虹塑造成全国一流的连锁零售企业”的企业文化体系，文化建设和管理取得了明显成效，企业文化在公司全体员工心中落地、生根、开花、结果，为企业的稳步快速发展和获取卓越绩效奠定了最坚实的思想基础。

　　完善的价值观让天虹人形成了协同一致的心理契约，在这样的企业文化下孕生出了人本和谐、激情进取的组织氛围和环境。天虹人众志成城，以顾客为导向，以战略为指引，在追求卓越的大道上不断奔跑。

　　战略先行蓝图纳入企业胸怀

　　天虹不但有着完善的战略决策机制和科学的战略执行体系，还有着战略清晰与弹性定制并存互补的创新精神，严谨与灵活双剑合璧，使它在激烈的竞争中赢在起跑线。

　　战略就像是一个企业的指南针，引领着企业的航向。在天虹，战略管理部专门负责战略的制定，战略实施中的监控以及战略的评估和调整。为保证战略制定的科学性和严谨性，天虹完善了战略策划的流程，在制定的过程中广泛征求各个利益相关体的意见和建议，以充分而有效的沟通促使战略的制定不断趋近科学、规范和完善。

　　有了科学规范的战略，接下来需要的是有效的执行。天虹积极引进并不断完善平衡计分卡，通过确定公司各层级的战略地图、关键成功要素、关键绩效指标以及战略行动方案，层层建立起先进和完善的战略执行体系，充分保证了战略的“执行有力”。

　　当清晰的战略遇上瞬息万变的市场，企业何去何从？天虹用弹性定制的战略思考给出了实事求是的答案。他们在清晰战略基础上，结合实际弹性定制，从中激发出智慧的火花。他们通过战略研讨会，对战略的实施情况进行定期评估和研讨，结合实际适时进行调整，以保障长期目标的实现；制定出了“成本领先”与“差异化战略”有效融合的“差异化连锁百货战略”，基于不同商圈的顾客差异，在商品组合和定位上做出适当的调整。天虹用清晰和弹性的战略机制紧跟目标市场，在竞争的快车道上行驶得更准更快更强。

　　服务领先从倾听顾客声音开始

　　在如今国际化、信息化、城市化的趋势中，零售业面临着顾客数量多，忠诚度不高的严峻挑战。天虹是怎样建立起它独具特色的亲密顾客关系的呢？

　　天虹人给出了独特的答案：只有用心倾听顾客的心声，用实际行动关注顾客和市场，才能与顾客建立起良好的关系，取得市场领先的地位和良好的商誉。

　　天虹通过VIP顾客回访、品牌需求调查、顾客满意度调查和神秘顾客等多种调研形式打出漂亮的“组合拳”，定期调查收集关键顾客的需求与期望的变化，并把这些相关信息应用于六西格项目，优化组织的业务流程，让天虹与顾客的亲密更持久。

　　从“四为主”原则、社区服务、四多服务（多看一眼、多说一句、多走一步、多帮一把）、1＋3＋4服务、全员导购服务、知识服务，亲切、便捷、专业服务，发展到今日形成了涵盖VIP顾客回访、市场调研、顾客座谈会、促销活动调查、品牌需求调查、顾客满意度调查以及神秘顾客等多种形式，定期调查、收集关键顾客的需求与期望的变化一套完整严密的客户满意体系，天虹兑现了自己“自始至终地为顾客倾注一点一滴的关怀”的承诺，用心服务，超越顾客需求。在深圳零售业，天虹的VIP顾客数量行业第一，顾客满意度保持行业领先水平。

　　管理创新助力快速持续发展

　　追求卓越的过程中最痛苦的是不断地改善、优化和否定。要稳固天虹在同行中的地位，必须不断进行各个方面的深层次的改造和创新。1999年，天虹顺利通过ISO9000认证，2003年又通过ISO9001：2000版的认证，成为广东乃至全国零售业的先行者之一。

　　2004年，天虹首次接触市长质量奖，2005年第一次申报，2006年“闭关修炼”，2007年再度参评，为时3年。天虹引进卓越绩效模式并借助参评市长质量奖这一宝贵机会对公司进行全面评审后又率先在零售业全面引进了精益六西格、BSC等先进的管理工具，并将BSC充分地应用到战略管理及组织绩效测量中，聘请专业咨询公司对各级流程进行了全面的梳理，运用精益六西格不断改进和提高公司流程的质量、效率和稳定性。3年间，天虹的销售额、利润总额、门店数、员工人数都实现了跨越式的发展，成为广东省和深圳地区销售额最高、营业面积最大及商场数量最多的百货类零售企业。

　　从ISO9000到卓越绩效管理模式，天虹的每一次质量提升，不仅将管理的生产力转化为企业的快速持续发展的强大推动力，还带领行业一同成长。

　　以人为本凝聚企业向心力

　　一流的企业需要一流的人才，“以人为本”在天虹绝不是一句口号。天虹建立了完善的人力资源管理体系，在员工选拔和激励方面频出新招，为各类人才搭建了施展才能的舞台。

　　扁平化的组织构架、明确的职位设计、清晰的岗位职责三位一体地构建起天虹的人力资源系统。为了保障员工选拔、培养、晋升过程中的科学规范和客观公正。天虹建立起胜任能力模型和人才盘点模型，更以完善的培训体系，帮助员工的学习与成长。

　　一方面，天虹以顾客和业务为中心，从态度绩效、管理绩效和任务绩效三个维度，建立起员工的绩效考评体系；另一方面，他们通过宽带薪酬和“商圈拓展贡献奖”、“优秀教练奖”、“好助手奖”等多种创新形式激励各级员工；值得一提的是，天虹还通过实施“天虹英才”工程，把员工个人发展和组织目标实现有机地结合了起来。天虹在企业上下营造出了“天生我才必有用”的进取氛围，让员工把聪明才智投入到这样一个充满了活力的集体中来。

　　捧得“深圳市市长质量奖”奖杯后，天虹商场股份有限公司常务副总经理高书林接受了记者的采访，他坦言，能够获此殊荣，是天虹多年来一贯重视质量管理工作的结果。“在全体天虹人的共同努力下，经过了严格的评审，天虹最终获得了市长质量奖，这对天虹来说，既是对过去成绩的一个肯定，也对所有天虹人的一个莫大的鼓舞，我们希望以此为一个新的起点，进一步推动天虹经营管理水平的提升，在将天虹塑造成全国一流的连锁零售企业的愿景的道路上更进一步，我们也希望能为中国零售行业管理水平的提升做出我们应有的贡献。”

　　天虹，正走在从优秀到卓越的路上，为员工打造实现梦想的舞台，为股东创造财富，为顾客带来满意，为合作伙伴带来持续的发展空间。天虹负责人表示，引入卓越绩效模式使天虹受益匪浅，天虹更期望成为卓越绩效模式的最佳实践者和积极推动者，携手越来越多的企业共同踏上卓越之旅。

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　　天虹商场迈向全国一流

　　天虹商场股份有限公司是中外合资经营的零售企业。公司成立于1984年，截至2007年6月底，天虹在深圳、东莞、惠州、福州、厦门及南昌、嘉兴等地开设了24家直营商场及一家特许经营商场。天虹已连续6年进入中国零售百强企业。

　　天虹自成立以来，在人本、科学的管理，专业、高效的运营之下，取得了卓越的业绩，实现了跨越式的发展。1999年至2006年，年销售额平均增长接近50％，远远高于行业平均水平，2006年销售额接近57亿元。

　　成立23年来，天虹受到社会各界的支持，赢得了接踵而至的荣誉：七次被深圳市政府授予“信誉好商店”称号，历年被深圳市政府评为“纳税大户”称号，“百万市民心中的诚信企业”、“最具公信度商场”、“年度最具影响力的百货商场”、“中国企业信息化500强”、“百城万店无假货”示范店、“最具爱心企业奖”……荣誉和赞赏不断激励着天虹人要以“真、诚、情、信”的企业精神面对股东、供货商、员工、顾客、社会。

　　天虹将坚持“有效益扩张”和“可持续发展”的原则，把天虹塑造成全国一流的连锁零售企业。