今年前8月利润同比增逾七成

　　“走近深圳市市长质量奖”系列报道之3

　　深航推进卓越绩效模式，“做特色航空的领跑者”梦想正在实现

　　今年前8月利润同比增逾七成

　　核心提示

　　“大鹏一日同风起，扶摇直上九万里”。1993年9月，深圳航空公司在鹏城正式启航，2005年深航成功改制，成为国内最大的民营控股航空公司，经过14年的发展壮大，今天的深航已羽翼丰满，成为中国第五大航空公司。

　　深航自诞生之日，便承载着特区建设者厚重的梦想，翻开深航的成长画卷，一个优秀的航空企业跃然纸上：开航以来，深航取得了14年安全飞行，13年持续盈利的优秀业绩；服务不断创新，连续8年获得全国“旅客话民航”评价第一名；深航以其快速健康发展和高效管理模式赢得了广泛赞誉，被誉为中国民航资产优良、最富活力、最具竞争力和发展潜力的新型航空公司。“全国用户满意企业”、“全国用户满意服务奖”、“哈佛商业评论管理行动金奖”……每一项荣誉都记录了深航的努力和拼搏，深航并没有满足已经取得的成就，而是不断地探索企业持续发展的动力。

　　2005年，深航导入卓越绩效管理模式，这更成为深航扶摇直上的“长风”。2006年，深航完成旅客运输712.6万人次，收入64.5亿元，实现利润3.6亿元，分别比上年增长24.3％、31.8％、227％，今年前八个月，完成旅客运输620万人次，完成利润4.5亿元，比上年同期分别增长了31％和73％。深航的发展呈现出正向放大趋势，即生产量增幅高于运力增长，收入增幅高于生产量增长，利润增幅高于收入增长，呈现出强劲的发展势头。

　　不停管理创新，不断追求卓越，深航“做特色航空的领跑者”的梦想正在实现。

　　观念创新，推动深航从优秀到卓越

　　深航是一家经营业绩优秀的航空公司，以资产优良、人机比最低、服务优质，竞争能力强和盈利能力强享誉业内外。但是面对中国进一步对外开放，面对信息化、全球一体化时代的到来，深航应如何抓住机遇，迅速成长壮大，是摆在企业带头人面前的一个重大课题。

　　深航人认识到，深航虽然优秀，但企业规模、品牌知名度、核心竞争力还不足与国际品牌公司相匹敌，甚至和国内优秀航空公司比也还存在着某些差距，深航必须迎头赶上，这就需要超越自我，追求卓越。

　　深航在认真分析中国经济发展和国际民航发展趋势的基础上，2005年末科学制定并开始实施“369”发展战略规划，提出了5年建成国内知名品牌公司，9年建成国际知名品牌航空公司的发展目标，要实现这个目标，就必须解决好观念的创新。

　　2006年，深航在全公司开展了为期半年的“找差距、创特色、建和谐”的企业文化创建活动，要求干部员工放下过去成绩的包袱。面对变化，面对未来，对照国内外优秀航空公司，对照业内外先进企业，找标杆、找差距，确立目标，制定赶超措施。

　　聘请盖安德、美世国际一流的咨询顾问公司，对企业进行战略、品牌、文化、人力资源、财务管理、服务产品进行诊断和评估，提出解决方案，帮助改进管理。

　　设立深航大讲台，聘请知名专家学者为管理干部授课，拓展视野，提高素质，组织员工参加多层次业务培训以及各种研讨活动。

　　建立以市场为导向，以顾客为本的经营理念和服务意识，形成了特色战略和“任何时候、自然体贴”的服务文化。

　　深航重视法人治理结构的完善，企业管理运行机构的完善，建立了企业的自律监控机制，财务监督机制，审计监察机制，风险管理机制，战略保障机制，重大项目科学决策机制。

　　观念的创新，正确的发展思路为深航的长远发展奠定了坚实的基础。

　　文化创新，构建和谐深航

　　深航人理解，现代企业的竞争，最终是企业文化的竞争。文化是企业的灵魂，优秀的企业文化是企业发展的强劲内驱力。

　　根据未来发展的需要，深航着力于强势特色文化的创新和培育。在专家的帮助下，通过总结、梳理、升华，2006年初，深航形成了既继承过去优秀文化，更反映未来发展要求的深航新企业文化体系———《我们的文化宣言》，面对未来、服务战略的特色文化在企业发展中发挥了思想统领的重要作用。

　　公司围绕“特色航空领跑者”的愿景和“团队、尊重、持续改进”的核心价值观，开展一系列文化建设活动，如创办《深航人》、建立基地视窗系统、制作文化墙、开展“升国旗、扬文化”活动，利用各种信息平台广泛持续地在公司内外部传播深航企业文化理念。

　　通过内化于心、固化于制、外化于形的方式，统一员工思想和价值观趋向。深航逐渐树立起“与员工共同分享，一个员工热爱的公司；与顾客共同体验，一个顾客赞誉的公司；与社会共同进步，一个社会信赖的公司”的企业形象。

　　服务创新，构建特色深航

　　作为公众服务和窗口企业，深航注重服务产品的不断创新和服务价值的提升，近年来首创了诸多行业服务项目。

　　上世纪九十年代中，深航首创的“热线订票电话”“一小时免费送票”引发了民航销售方式的改变；率先使用电子客票和网上直销订票，深航成为国内网上散客直销人数最高的航空公司；首家建立覆盖全国的95080综合信息平台，及时为旅客提供咨询、订票、交通、酒店、旅游综合服务；2004年率先向社会公布《顾客服务指南》，对因公司原因航班延误的旅客进行现金赔偿；“一票两场随变飞”和“两地一票通”方便了旅客的往来；“无缝转机”、“开放式值机”、“后排旅客先登机”“机上健身操”和“手语服务”等都是深航首创的服务项目，今年9月，深航又与国外通讯商签约，将在2008年率先实现机上旅客手机、电脑自由通讯服务。

　　在同质化服务的今天，深航在特色战略的指引下，服务、产品创新不断，大到整个服务链整合，小到机舱洗手间的个性化装饰。将“任何时候、自然体贴”的服务理念渗透到每个服务细节，传递到每位乘客的心里。

　　管理创新，构建效率深航

　　关注效率，注重质量，深航制定了精简、精准、精进的流程法则。2003年启动全面质量管理活动；2005年深航通过ISO9000国际质量认证和IOSA国际安全运营审计；导入卓越绩效管理模式，按美国波多里奇质量奖要求对公司文化、战略、顾客与市场、信息和知识、过程、资源配置和绩效量化管理等7个方面的协调一致性进行评估，并对已有的流程进行分析、梳理和优化。

　　运用平衡计分卡法对公司战略和年度计划进行有效管理，依据KPI关键绩效指标管理原理，对财务、销售、市场、质量、安全、人力资源、风险控制、生产指标进行管理，逐渐形成了图表化、简单可行且反馈及时的绩效测量体系。应用战略成本管理方法建立了全面预算管理，标准成本规划法，成本动因分析法等制度，降低成本，确保在行业中取得成本优势。同时，深航还积极应用其他国际先进的管理方法和工具，推进卓越绩效管理，如推行精益六西格玛管理、目标管理、标杆管理等多种管理方法。

　　深航认为，要实现自己的战略目标，还必须探索自己的管理模式，为管理变革提供有力的理论依据和智力支持。2007年，深航在总结自身管理经验的基础上，汲取中国优秀传统文化的精髓，融合西方先进管理理念，首创了罗盘管理理论和模式，受到学术和管理界的高度关注，刚刚获得了“哈佛商业评论管理行动奖”金奖。

　　在卓越绩效模式指引下，深航开展了一系列管理创新，有效地整合了公司各种资源，极大地提高了管理效率和经济效益。

　　机制创新，构建活力深航

　　企业内部先进机制的建立对持续激发企业活力至关重要。

　　深航在内部倡导公开、公正、公平的原则，形成了“无障碍、无界限、无极限”的三无沟通和“崇尚业绩，注重能力”的良好环境，为员工提供各种展示才艺的机会，支持员工的多元化发展。

　　2006年深航进行了人力资源管理的变革，建立全方位、多层次绩效评估考核体系，促进员工高绩效工作，完善了人才招、培、用、留环节的管理机制，建立管理、技术、专员职业发展通道，帮助员工进行职业规划。

　　建立管理干部竞聘上岗、职业培训机制，通过“季度明星”的评选等多种激励措施，激发员工的激情和才智。机制的创新，不但增强了企业的活力，还增强了企业的凝聚力和向心力，提高了员工的满意度。

　　卓越绩效管理模式的导入，极大地推动了深航管理进步，促进了企业的发展。

　　2006年以来，深航在保证安全，超额完成各项生产指标的同时，实现了健康快速发展。一年多的发展超过了过去12年的总和，深航机队规模由2005年末的33架增加到了55架，运营基地由3个增加到了10个，总资产由50多亿增加到了近200亿，运输旅客量翻了一番。相继与德国汉莎、美国梅萨、香港合资建立了翡翠国际货运、鲲鹏航空公司和亚联公务机管理公司，提前一年实现“369”规划第一阶段目标。

　　目前，深圳航空公司正按照“一个主体、两个支撑、三大业务、四个板块”的业务发展规划加速发展和提升品牌。“立鸿鹄之志、领行业之先”的深航，在卓越绩效管理模式指引下，正不断进取，将再创辉煌。