讲究服务艺术和技巧 差异化服务要体现和谐之道

　　【龙虎网报道】昨天上午，南京新街口一家银行大厅，等候区里坐满了人，这时一位客户径自来到贵宾专柜办业务。隔壁窗口等得不耐烦的人啧以怨言：“排队，过来排队！贵宾怎么就不排队？”有人起哄，有人甚至口出粗话，这位客户无端挨骂，一头雾水。

　　银行每天面对面广量大的中小客户，提高服务效率，是缓解排队难的重要手段。但是许多银行在如何为中小客户和大客户服务的问题上经常会步入误区，为贵宾服务可谓挖空心思，不惜代价，而为中小客户服务漫不经心。对大客户，组织他们定期打高尔夫；机场每平方米年租金逾万元的贵宾候机室，也要抢着租，虽然一天没几个人去银行的候机室里等飞机；基金等理财产品优先提供购买……而中小客户办业务排队是家常便饭，甚至发生过老年人因排队时间太长小便失禁的事情，银行柜台上填单据如同刻字的“烂笔头”多年来得不到根治……凡此种种，一个核心问题是没有很好地解决服务大多数与少数人的关系问题。

　　由于“二八法则”的普遍存在，银行80%的利润可能来源于20%的核心客户。但如果不提高针对80%人的服务效率，不仅排队问题难以有效解决，银行的公众形象、整体效能都会受到拖累，长期来看也会消蚀其核心利润。在解决好为多数人服务的效率的同时，从商业利益最大化考虑，银行为高端客户开“绿色通道”，提供便捷高效和个性化的服务才更有价值。当然，如何开这样的通道，也有讲究和技巧。开设独立的功能区，既保证私密性，又不影响中小客户的心绪，要比在大厅里随意开VIP窗口效果好。

　　银行是商业机构，更是信用机构和公共服务机构，银行在竞争中的差异化服务也要体现更多的文化内涵和和谐之道，任何时候都应首先服务好大多数，研究他们的心理，讲究服务的艺术和技巧，要让每个被服务的对象感到被尊重，而不是被歧视。【收藏此页 | 打印此稿 | 关闭窗口】

　　【来源：新华日报 作者：陈志龙 编辑：邵妤 】