十三次“继续等候”换得六秒钟回答

　　本报讯（记者徐利刚）“还是你们962288热线好，一接就通。”这是读者许先生昨晚打进投诉电话的第一句话，“我打上海电信10000热线，怎么老是‘现在座席全满’？而且，服务也不到位。”

　　昨晚8时53分，许先生拨打上海电信24小时服务热线10000，想咨询账单问题。电话接通后，他耐心地听了一大串说明和广告录音，终于在“投诉和建议”的6号键按了下去。结果他在铃响30秒后，听到的是电话录音“现在座席全满，请继续等候，或稍后再拨”。于是，他耐心等待下去，终于在13次“继续等候”后，也就是6分半钟后，376号话务员接听了他的电话。这位话务员小姐的回答也很简单：“我们会把你的情况转告账务中心。”大概花了不到6秒钟。许先生忙问：“那我现在是否可以直接向账务中心查询？”376号话务员的回答是：“可以，请拨打34254550。”

　　于是，许先生马上拨打了376号话务员提供的账务中心电话34254550。这个电话倒是一拨就通，但是电话录音：“本中心的工作时间是周一至周五上午9时至下午16时45分……”

　　许先生有些愤怒了，将近7分钟的等待，等到的是不超过6秒钟的回答，提供的是一个明知周末不工作，却还要提供的即时查询的账务中心录音电话。

　　昨晚9时15分，本报记者开始试着拨通上海电信10000服务热线，情况比许先生要好——在12次“请继续等候”后，962号话务员接听了电话，她的回答与376号话务员如出一辙。

　　随后，记者致电上海电信10000服务热线值班长775号殷先生，问：“今晚有什么特别情况吗？”他的回答是：“一切正常，我们有100多个话务员上岗工作。”

　　评论07101410401