退货并非真的无理由

　　体验背景

　　近日，省工商局在全国率先发布《流通领域食品销售者经营行为规范指引》，逐步推行12项行为规范。其中第十一条内容指出：在合理期限内，消费者能够提交购货发票或消费凭证，并且所退（换）的商品不影响第二次销售的质量要求的，食品销售者应予全额退款或者予以更换。

　　消费者在合理期限内办理无理由退货，商家态度如何？昨天，记者到部分商家进行消费体验。

　　记者体验

　　体验一：

　　没有问理由 递上退货款

　　地点：温州十足谢池店

　　昨天上午9时40分许，温州十足谢池店，记者购买了一包价格为4元钱的阿胶枣。

　　五分钟后，记者再次入店。

　　“你好，我想把这包枣退掉。”

　　“好的。”收银员是一位年轻的姑娘，她没有半点迟疑，接过了记者手中的商品，进行退货操作后，将4元钱退给了我们。从记者提出退货到拿到退款，前后时间不到2分钟。

　　体验二：

　　质量没问题 退货不可以

　　地点：好又多鸿锳店

　　昨天上午10时许，好又多鸿锳店，记者在三楼食品区购买了一瓶木糖醇口香糖、两瓶汇源橙果饮料。在收银台结账后，记者来到一楼服务中心要求退掉两瓶汇源橙果饮料，一名女营业员很肯定地答复我们：“没有质量问题是不能退货的。”再三询问，对方的答案一样，我们只好作罢。

　　在该超市一楼醒目位置张贴着一张“退换货说明”，上称：如商品有质量问题（保留原包装），消费者凭购物凭证于7日内即可办理退换货。说明还强调超过保质期不能退，但未承诺无理由退货。

　　体验三：

　　同意给换货 但没有票据

　　地点：屈臣氏开太百货店

　　昨天上午10时25分许，屈臣氏开太百货店，记者选购了一支多重美白眼霜和一包价格为9.8元的栗蓉饼。结完账不久，记者向收银员提出能否退货。

　　“没有质量问题是不能退货的。”

　　“但我真的不想要了。”

　　“或者你可以换别的商品。”

　　记者选择换购一瓶价格为10元的“一分钟护发焗油”，营业员要求记者填写一份退货单，留下自己的姓名和联系电话。之后，另一男营业员收回了之前开具的票据，表示：“换货的产品，我们不提供票据。”

　　“那眼霜并没有换购，票据也没有？如果有质量问题怎么办？”

　　“没关系的，我们规定就是这样。”

　　记者无奈地离开。

　　各界说法：

　　产品过硬 不怕挑刺

　　对于“无理由退货”，不少商家有自己不同的看法。温州好又多百货有限公司公共事务部负责人周小姐称，“好又多”目前只对售出的有质量问题的商品实行退（换）货规定。对于“无理由退货”的承诺，她觉得实施起来会有难度。“无理由退货主要是怕假冒产品混进来，营业员难以把握。”周小姐如是说。

　　温州十足连锁便利店有限公司朱小姐接受采访时说，该公司下属的门店，在顾客购买后认为不满意要退货时，在商品没有损坏、不影响第二次销售，并确认是他们店售出的情况下，一般都会满足消费者的要求，“这样的做法虽然加大了工作量，但产品质量过硬就不怕消费者挑刺，能换来他们对商家的美誉度。”

　　在好又多鸿锳店买东西的王女士在接受记者采访时认为，“无理由退货”如果能普及，不管是对消费者或者经营者都是有利的，对消费者来说就意味着买东西有更大的选择空间，对商家而言，敢承诺就是对自己产品的质量有信心，会吸引更多的消费者。

　　专家观点：

　　无理由退货 不是无条件

　　在美国、欧洲一些国家和地区，自由退换货制度为大多数商家所采用，已成为一种商业习惯，在短时间内允许消费者拥有“反悔”的权利。在我市，“无理由退货”还是个新名词。

　　市工商局消保处处长孟清弟表示，《流通领域食品销售者经营行为规范指引》对于“无理由退货”的诠释是一种倡导性的服务，并没有涉及到法律的层面，不属于法定义务，就是在工商部门的指导下，由经营户自觉去执行。他说，无理由退货从一个侧面反映了商家与消费者之间的信任程度，“无理由退货”并不等于“无条件退货”，《规范指引》第十一条明确规定：实施无理由退（换）货，在合理期限内，消费者能够提交购货发票或消费凭证，并且所退（换）的商品不影响第二次销售的质量要求的，应予全额退款或者予以更换。

　　本报记者 叶慧媛 潘达源