让便民热线热起来

　　为了及时了解社情民意，提升服务水平，树立起自身务实、亲民的良好形象，近年来，各地政府相关部门纷纷开设便民热线电话。有些热线电话的确为百姓投诉、咨询、办事提供了便利，但也有不少难以起到应有的作用。

　　便民热线不便民，主要体现在三个方面：其一，便民热线开设得过多过滥。现在，几乎每座城市都设有种种便民热线，规模较小的城市面向社会公众的专业服务电话通常至少一、二十个，而在一些规模较大的城市，政府部门和行业的便民电话更是多达上百个。这么多的热线电话在百姓头脑中相互“打架”，令之常常难辨伯仲。其二，便民热线号码特色不明显。除“110”、“119”“12315”等全国统一的服务电话之外，各地像纪检、信访、劳动、卫生等部门往往也设立有相应的举报和咨询电话，这些电话，有的是五位数，也有的是七位数、八位数，很多号码规律性不强，百姓很难记清，他们想要找有关部门办事，常常不得不拨打多个电话进行查询。其三，便民热线不够通畅。有的便民热线打过去经常是无人接听，或者总是欠费打不通，使得便民热线徒有其名，成了聋子的耳朵——摆设。

　　开设便民热线的初衷固然无可非议，但作为面向社会大众、服务各个阶层的一扇窗口，便民热线如果因自身问题而难以让百姓感到便捷，那无疑弄巧成拙，起到的是适得其反的作用。也会让百姓对相关部门的管理水平、服务意识感到不满，有损部门形象。

　　让便民热线真正热起来，需要有关部门站在广大百姓的角度去想、去做。据悉，北京市的政府服务热线正在变成具有预警、咨询、突发事件协调、非紧急救助等综合性的城市管理工具。前段时间，他们在“12345”的基础上，组建了北京市非紧急救助服务中心，统一受理并协调办理市民和外地人员除紧急报警之外向政府提出的各类诉求和救助事项，收集市民对城市管理的批评建议等。将便民热线予以整合，从而既方便了群众，又提高了政府部门的服务效率，这体现出了北京市管理者心系百姓的一种管理、服务智慧，值得其他地方学习、借鉴。

　　周慧虹