车险理赔，两小时内要到现场

　　明天起，又有一批和市民生活密切相关的新规开始施行。

　　迟报谎报突发事件受处分

　　【现象】 这些年，自然灾害、事故灾难、公共卫生事件等突发事件时有发生，给人民群众的生命财产造成巨大损失。

　　【规定】 《突发事件应对法》规定，未按规定采取预防措施，导致发生突发事件，或者未采取必要的防范措施，导致发生次生、衍生事件的；迟报、谎报、瞒报、漏报有关突发事件的信息，或者通报、报送、公布虚假信息，造成后果的；未按规定及时发布突发事件警报、采取预警期的措施，导致损害发生等，如出现上列情形之一，都应根据情节对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分。

　　车险理赔两小时内到现场

　　【现象】 统计显示，今年1月至6月，本市消保委共受理保险类消费者投诉259件，相当于去年保险投诉总量的72%。其中，消费者针对车辆保险的投诉量增幅较大，投诉焦点主要集中在保险公司理赔流程繁复、时间拖沓等问题。

　　【规定】 《上海市财产保险公司车险理赔服务承诺》规定，财产险公司必须设立24小时报案专线电话，并提供实时服务。查勘、定损人员要实行挂牌服务，接报案后15分钟内与客户联系，商定查勘事宜，在工作日约定到达查勘现场的时间不得超过2小时。

　　另外，保监会和保险同业公会规定，保险公司不得指定汽车修理厂(店)，只可根据客户要求推荐汽修厂(店)供客户选择，并协助客户对修理价格、质量、工期进行监督。本市23家财产险公司参加了此次服务标准。

　　家电服务标准更明确

　　【现象】 随着生活水平的提高，各类精巧时尚的小家电进入百姓家庭。消费者在使用家电过程中，会遭遇各类安装、维修等专业服务保障问题。消费者对家电服务的要求也趋个性化、多样化，家电服务行业竞争日趋激烈，行业内专业、系统、规范的相关标准亟待建立。

　　【规定】 《家用和类似用途电器服务顾客满意度测评规范》明确提出了家用和类似用途电器服务顾客满意度的综合测评指标体系、测评模型。

　　《规范》根据不同服务类别，提出顾客满意度调查测评模型与测评指标体系；分别建立了服务经理、电话中心工作人员、维修技术支持人员、前台接待人员、服务商的满意度测评指标体系和测评模型。《规范》同时对调查问卷设计、抽样调查的基本要求、调查实施、数据处理、数据分析等提供相应的指导方案，便于企业操作。