点击石狮超市业五大软肋

　　

编前语本报上期《出海口》以《石狮超市业进入盘整期》为题，对当前石狮超市业行业发展、竞争态势进行了报道。文章见报后，引起业内及社会人士的关注。作为一种日趋成熟的商业零售业态，近年来，超市给石狮市民带来了很大便利与实惠，但同时也带来了一些“烦恼”。在当前这种行业大盘整的背景下，如何促进石狮超市进一步发展壮大、更好地便民利民呢？基于此想法，本期《出海口》对当前超市业内部存在着的一些缺陷进行了报道，以期引起相关人士的重视，并及时修正、完善管理、营销机制，使我市超市业迈上一个新的台阶。

　　“逛超市”，这曾经意味着时尚、便捷的词语，现在对于石狮的市民来说，已经“魅力大不如前”，一些市民对于进超市买东西甚至开始有些“怕”。怕什么？怕排队，怕买到劣质的东西，怕动不动收银员就给你一片口香糖，怕结账走出来时还要像小偷似地被检查一次……来自市12315的统计数字显示：今年以来，超市因各种原因被消费者投诉84起，投诉内容涉及商品质量、服务质量等多个方面，被投诉的不仅有中小超市，像捷龙购物广场、雅柏超市、百信超市、华联超市、乐天天超市、佳惠超市等大超市或连锁超市也在被投诉之列，而且大多被投诉过多次。

　　排队结账令人烦恼

　　到超市购物，吸引人们的主要是它的方便、快捷。但现在，提及超市，许多市民首先想到的便是在那收银台前排得长长的、等着结账的队伍。“如果不是要买比较多的东西，我决不会去超市。”“进超市时，我常会先看一下收银那边排队的人多不多。如果人多就不进去了。”采访中，记者听到了许多诸如此类的反映。而在生活中，记者也多次体验到“排队结账”的麻烦，以致节假日买东西不敢去大超市，而是就近到一些便利店里购买。对于此现象，有关人士建议：适度的排队可以在一定程序上增加超市的人气，但如果让人等久了，顾客便会烦躁、抱怨，进而产生以后不想去超市购物的想法。针对此，超市应增加收银通道，或者从技术上提高结账效率，以免人们排队结账。一些食品质量堪忧

　　一位曾在石狮一大型超市猪肉柜区做过服务员的外来务工者告诉记者，超市里的猪肉有时卖不完，他们便会把这些猪肉切片、切块或切碎，然后在第二天夹杂在其他鲜肉中卖掉。据说，此类“招数”在行业内并不鲜见。据市12315工作人员介绍，今年3月5日，市民刘小组便在某购物广场“遭遇了一回”。当天下午3点，刘小姐在该购物广场买了一块猪肉，回家后发现猪肉已经发臭，她找到超市方，但一番交涉后，对方并没有作出相应的处理。一怒之下，刘小姐将此事投诉到市12315。经市12315工作人员调解，该购物广场退还刘小姐买猪肉的3.5元，并以10倍的价格赔偿刘小姐。除了猪肉外，一些净菜、散装食品的质量也让人不放心。据了解，在今年来超市被消费者投诉的84起中，有39起涉及食品质量问题。

　　伪劣商品夹杂其间

　　现在，石狮各大、小超市多在超市内开设服装专区。这些专区内销售的服装价格大都比较优惠，一些市民可能还会“惊喜”地发现，有些服装居然还是国际知名品牌的。不过购买后，你有可能就“惊喜”不起来了。因为这些品牌服装极有可能是假冒伪劣的产品。除服装外，超市中销售的面包、奶粉、图书、电器等，也曾被工商执法人员查出伪劣产品。在市12315的投诉记录中，也有数起涉及假冒伪劣的投诉。今年7月11日，市民章先生在西环路某超市买了一瓶啤酒，回去打开后发现自己中奖了，他便打电话咨询该啤酒的生产厂家，厂家表示没有举办过中奖活动，并认为章先生所购买的啤酒可能是假的。经12315工作人员调解，该经销商给章先生兑换了中奖金额所显示的3.5元。对于销售假冒伪劣行为，业内人士认为：因超市货物较多，不让假冒伪劣产品进超市并不是一件容易的事，但从目前情况来看，不少超市并没有真正做到“严把进货关”。

　　售后服务不尽人意

　　在市12315，记者了解到这样三起投诉：一起是今年8月7日，市民苏先生向12315投诉称，他半个月前在该超市购物中奖，中了一台电视机，但现在电视机出现质量问题，苏先生将电视机拿到超市维修，超市方不予维修；另一起则是：今年5月8日，市民卓先生在某超市买了一台电视机，电视机出故障后，因在保修期内，他拿到该超市去维修，但等他取回电视机时却发现，已经不是自己送修的那台电视机了，被掉包了;三是今年8月18日，市民陈女士在某超市买了一台小天鹅牌21英寸彩色电视机，买时服务人员称可送货上门。21日，陈女士发现这台电视机有质量问题，便找超市理论，超市方同意为陈女士更换一台幸运星牌21英寸彩电，但条件是不提供免费送货服务，后在12315工作人员的调解下，超市方才送货上门。以上三起投诉并非什么大不了的事，但折射出当前超市业在售后服务上的不尽人意。业内人士认为：在日趋激烈的市场竞争中，消费者购买东西，不仅关心商品的质量好坏，也关注售后服务如何。如果售后服务做不好，商家将会逐渐失去市场。

　　服务缺乏以人为本

　　市民郑先生向记者反映了这样一件事情。前些日子，他到某购物广场买东西。结账后，他推着购物车走出该广场时，一名工作人员拦住他，让他出示购物小票。郑先生认为自己付完账，与商家之间已经没有什么关系，没有必要向他们出示购物小票，但那名工作人员见林先生没有出示小票，便伸手拉住郑先生的购物车，表示要扣下郑先生所购买的东西。这让郑先生非常生气。当他表示要向有关部门投诉时，这名工作人员才松开手。采访中，记者注意到，许多超市都存在“强制让顾客出示小票”的问题。对于此，许多市民非常反感，他们觉得自己在无形中被超市当成小偷一样来防范。与“让人出示小票”一样让人生气的还有超市“把口香糖当成零钱找给消费者”。今年10月18日，市民林女士在某超市购物完毕结账时，收银人员不找零钱，而是以糖果代替。林女士一气之下将此投诉到市12315后，超市才将零钱找还给林女士。对于此，一业内人士认为：现在消费者对商家的服务要求越来越高，对此商家应高度重视，并以人为本，多从消费者角度去做服务。如此，才可能赢得消费者的信赖与支持。（记者张军璞林春凯）

　　□采访手记：

　　别忽悠消费者

　　消费者投诉超市，说明超市肯定存在这样或那样的问题，要不谁没事干吃饱了撑着要去投诉你，这一点对超市来说应该清楚。

　　记者在对84件投诉进行归类整理时发现，超市糊弄消费者的现象较为严重，比如：将已经过期或变质的食品卖给消费者；消费者在超市中奖，但奖品的质量实在不敢恭维，不是没法用就是总是坏，使消费者得了奖品添了烦恼；对待消费者合理的退货、赔偿、处理等要求，或不予理睬，或能骗则骗能哄则哄，或者干脆横眉冷对……

　　消费者就是上帝，每家超市的经营者都知道这句话，但为什么还会有那么多的投诉出现，恐怕还是维护消费者利益、竭诚为消费者服务的理念还不够牢固。在石狮的超市竞争非常激烈的今天，上述做法只能是搬石头砸自己的脚，因为消费者可选择的超市实在太多了，这一家不行就去另一家。还有，你失去了一个消费者，就有可能一传十，十传百，从而失去更多的消费者。因此说，超市对待消费者可千万别糊涂，不断规范经营行为，不断完善产品质量，不断提高服务质量，才能在竞争中立于不败。