从“怨”变成“愿”一字拉近感情

　　从“怨”变成“愿” 一字拉近感情

　　供暖问题、水管爆裂、邻里纠纷、家庭矛盾……星海湾街道辖区居民有句口头禅：“有事去民愿接待室说说。”

　　■首席记者 张晓帆

　　11月9日，天气挺冷，居民老刘走进星海湾街道星南社区民愿接待室：“我们楼附近的一个卫生服务中心，把医疗垃圾站设在居民楼旁，大家对这事都很担心，希望它挪个地方。”闻听此话，调解专干陈宏艳二话不说，扔下手头的工作就跟老刘出了门。2006年3月起，星海湾街道及其所属9个社区陆续成立民愿接待室，几乎每天都有居民走进来，说出他们的烦心事和愿望。昨日记者在采访中获悉，其实民愿接待室最早出现于2005年年底，只不过，那时候的名称是“民怨接待室”。

　　60户居民顺利供暖

　　星南社区书记刘新华性格爽直，说起“民怨接待室”设立的初衷，她说，长期以来，辖区居民遇到事，总喜欢向社区反映。时间长了，大家就想，干脆设一个民怨接待室，专门倾听和协调解决百姓的烦恼吧。两三个月下来，有居民“不乐意”了：“为啥只能发怨气，有什么愿望也可以到这里说说吧。”一句话点醒梦中人，民怨接待室从此改成了民愿接待室，从消积被动地发牢骚，变成积极主动地解决问题，视线广了，百姓也更加认可了。

　　去年暖气分户时，星南社区星海一街3个门洞60户居民因为原单位效益不好，欠供暖单位5年采暖费，分户时就被甩出来了。居民组织起来，准备集体上访。“行动”之前，他们首先来到民愿接待室诉说苦恼。社区调解工作负责人一方面极力安抚居民，一方面开始了艰难的协调。他们先是到供暖单位做工作，又到60户居民的原单位沟通，最后又去了市供暖办。“三家单位对于社区出面为百姓奔走，都非常感动，都主动让了一步。”刘新华说，三家单位或出钱或让利或提供资金支持，最终促使60户人家顺利完成暖气分户，没有耽误冬天供暖。

　　斗智慧揭穿小把戏

　　在部队里雷厉风行惯了，冷不丁接触社区里婆婆妈妈的事，张大军还真有些不适应。他来到星南社区主抓调解工作以来，硬生生把军人的硬朗变成女人般的细致。几天前，星海一街一户家住4楼的居民卖房子，房款还未到位的情况下，陈年水管突然烂了，水将楼下住户淹了。被淹人家几次去楼上找不到人，只好向民愿接待室求助。张大军给房主打电话，不料对方称房子的问题全权由中介公司负责，他不清楚。两天后，等张大军终于找到中介经纪人，进入4楼这户人家时，发现对方先行一步，已经将爆裂漏水的水管修好了，连地面也收拾干净，看起来完全恢复了原貌。“这把我气的，真想跟他理论，但是转念一想，我要拿出证据，揭穿他的把戏！”张大军仔细检查，趴在地上抚摸墙缝。“我当场指出水管某处修理过了，地板墙缝里仍然能够摸到水淹的痕迹。”一番据理力争，事实面前，中介经纪人低下头，连声说：“行，楼下多少损失，我们赔！”

　　“这件事让我意识到，在社区做调解工作，你不但要有耐心爱心，还得有相关知识、专业技能。”张大军认为，社区工作其实就是一种感情投资，百姓是否认可，需要看你付出了多少。

　　听证会解决早市困扰

　　化物所社区解决矛盾擅长用听证会的方式，这在星海湾街道挺有名。该社区有个已经存在了五六年的早市，因为是自发形成的，缺乏管理，引发矛盾不断。特别是距离早市最近的居民不胜其扰。每天凌晨5时，车声人声即起，商贩随地大小便，卖油条的叮叮咣咣切油条，一年365天受此折磨，谁都无法忍受。他们将情况反映到民愿接待室，社区书记郑素娟下去了解时，发现也有居民对早市的态度完全不同，距离远的认为早市很方便，价格便宜、交通便利，不赞成取消。

　　居民意见完全相佐，怎么办？民愿接待室决定召开居民听证会，将各方面代表都邀请过来，让大家畅所欲言。一个半小时的听证会期间，两种意见针锋相对，气氛相当紧张，颇有剑拔弩张的架势。见此情况，社区宣布暂时休会。经过与上级主管部门的协商，最后拍板解决方案：顺应绝大多数居民心愿，保留早市；派专人管理，保证卫生，减少噪音；调整重噪音摊位，并开放社区卫生间，杜绝大小便现象……

　　有事找“民愿”成口头语

　　一年半时间，星海湾街道9个社区中，发生在民愿接待室内外的故事几天几夜都说不完。记者在半天的采访中，深为社区工作的琐碎、艰难、细致所感动和震惊。如今，每个社区都成立了调解站，书记、主任都手执调解证上岗，他们个个都是八面能手，什么都干，就连居民家水管爆裂这样的事，急眼了也得自己冲上去修。采访中，记者反复问自己一个问题：“如果我来民愿接待室工作，我行吗？”答案是，真的很难。

　　连山社区蔡华书记说，民愿接待室是司法民调工作的一个延伸；张大军说，百姓在你心中有多重，你在百姓心中就有多重；刘新华则说，老百姓的事没有小事。改动一个字，便改变了民愿接待室的工作性质，也拉近了社区跟居民的感情。难怪在星海湾街道，居民们有句口头语：“有事去民愿接待室说说。”

　　相关报道

　　一本工作记录 百姓冷暖账本

　　■首席记者 张晓帆

　　在星海湾街道采访时，记者无意中看到了星南社区的一本《民愿接待室工作记录》。一页页看下去，感慨颇多：每张表格里，记录的都是一个故事。一头是居民家庭的难题，一头是社区调解专干的责任。每张记录表的右上角，都有一个小小的栏目：备注。这其中，绝大多数写着“解决”，也有的写着“未解决”。从“记录民愿”到“解决民愿”，期间的路有多长？如果你随便问一位社区干部，他们都有一肚子的话要说。

　　记者在此按时间顺利随意撷取几则原汁原味的记录，目的是告诉大家社区调解工作的重要，更表达对于这些在最基层工作的调解员们的敬意。润滑邻里

　　1月4日

　　当事人赵某现年70周岁，因邻居李某把一团脏报纸放在她刚买的菜上，还有李家的孩子大声吵闹，已严重影响老人的正常生活。赵家有两位老人，年龄大，身体差，多病，对邻居做法很是反感，因此请民愿接待室出面调解。（接待人：张大军备注：解决）

　　水管冻裂

　　2月5日

　　由于这几天温度骤降，家住星海一街的王某家自来水管冻裂，他久不在家，回老家过年，还没回来。水管冻裂给楼下造成了一定的经济损失，双方来到民愿接待室要求调解。调解结果是恢复墙面和地板，并给予精神损失费1000元整。（接待人：张大军备注：解决）

　　狗咬孩子

　　3月10日

　　丁师傅家的外甥被邻居家的狗咬伤，现距其被咬伤一个星期的时间，可孩子仍没有去学校上学，原因是孩子经常在睡梦中被惊醒，而且这只狗的叫声实在太大，影响了周围的邻居正常生活。丁家的意见是打死这条狗。（接待人：张大军备注：狗已经送到农村）

　　关心残疾人

　　3月28日

　　许某本人是残疾人，已婚，无子女，目前没有工作，想到社区登记找个工作。我看到她的自身条件挺好，高中毕业，会打字，正好社区缺一残疾委员，征求本人意见，同意。（接待人：王伟备注：上报街道）

　　办理低保

　　4月16日

　　王某家生活困难，有一儿子智力四级残疾，享受最低保障。现在王某反映，他的女儿已年满30周岁，精神三级残疾，问是否可以增加一个低保名额。以前，女儿不同意办低保怕丢人，现在他想偷着给她办，不让她知道。（接待人：王伟 备注：符合条件，这个月就为其办理）

　　修理台阶

　　5月1日

　　星海一街50号楼居民反映，楼前台阶由于受路面下沉影响，已经给他们的出行带来了不便，因此要求居委会出面帮助解决。（接待人：张大军备注：通过调查，同意将楼梯垒成居民期望要求的那个样子）

　　火烧蜂窝

　　6月21日

　　今天上午9时，星海一街一住户反映他家南面窗上有一个大马蜂窝，由于越来越大，野蜂也越来越多，窗户都不敢开。请民愿接待室帮忙除掉它。（接待人：张大军备注：我们去了两个人，先用火烧，把野蜂先烧跑，再用竹竿捅下蜂窝，前后用了20多分钟）

　　锯枯树枝

　　6月26日

　　姜老来说，她家楼前一棵枯树被风刮倒，倾斜在半空，随时有可能掉下来压着人，希望我们能帮助解决。（接待人：熊陆英备注：我把情况反映给街道有关部门领导，园林来人把枯树枝给锯了下来。）

　　寻找工作

　　8月8日

　　胡某的丈夫是本地部队志愿兵，工资较低，部队又没有安排住房，胡某自己带着3岁的儿子在本辖区租房居住，除了托保费和房租，工资收入所剩无几，生活较困难。胡某提出要找的工作，既要收入高，又能接送孩子，且周六、周日要休息。社区给她找了多次工作，包括半天家政、全天家政及单位保洁等，都没干长远。最后一次找了个周一至周五全天家政的活，到现在已近两个月，且双方都很满意，胡某本人今天前来社区表示感谢。（接待人：魏岚 备注：解决）

　　铺上地砖

　　9月11日

　　星一34号楼北面院内，平时无人管理，堆满垃圾，现在区有关部门正在给裸露地面铺地砖，全楼居民都要求能将这片地铺上地砖。但市政施工队的人员答复说，这片由另外单位负责不给铺。（接待人：刘新华备注：与市政施工队李经理协商，给铺上地砖）

　　拒绝交费

　　10月21日

　　27号楼一居民拒交取暖费，因为暖气管道在其阳台下面，因而小偷利用暖气管道进入其居室行窃得逞。住户认为，暖气公司对此有责任，所以拒绝交费。（接待人：程洋备注：调解未成功）