记者亲历（7）：114查号台 让声音“微笑”起来

　　平均5秒钟接一个查号电话，26名座席人员倒班，一天24小时不间断。11月10日，记者走进了设在榆次区的中国网通晋中分公司114客服中心，体验这份“甜美”声音工作背后的点滴辛劳。

　　一杯开水晾了一上午

　　胡亚芳，工号1804，33岁的她是114接线员中年龄最长的人，接线经验10年。

　　10日早8时，参加完早班会，胡亚芳倒了杯开水就赶紧入座开始工作。记者坐在她身旁，体验一名普通114座席的工作。

　　接通客户电话后，座席要用标准用语与客户交流，还要不停地敲击电脑键盘查找相关信息，眼、手、口、脑同时工作，哪项工作技能不熟练，都会影响服务质量。

　　到上午9时15分，胡亚芳已接电话100个。之后，进入接线高峰，她15分钟内接了30个电话。中午12时，胡亚芳结束工作，她一上午共为500名客户提供服务，其中有查电话号码的，有咨询公交线路的。

　　终于可以喝口水了！放在桌边一个上午，胡亚芳的那杯开水早凉了。虽然不停说话嗓子很干，但不能多喝水，主要原因：电话一个接一个，没空喝水，更怕喝多了去厕所。“刚工作的前两个月最难熬，一个班下来嗓子又哑又痛。”她笑着说。

　　座席前钉面镜子

　　接电话期间，胡亚芳一直面露微笑，这也是114座席的一项服务要求：微笑服务。每个工位前都钉着一面镜子，每名座席接电话时，都会从镜子里看到自己的样子。

　　实习座席郑秋红接起一个来电，对着镜子中的自己微笑，“虽然看不到，但声音可以传递一个人的情绪，你在笑，客户能感觉到。”在过去半个月的理论培训中，她同所有的学员一样，牢牢记住这一条，“无论什么时候，无论发生什么事，接听客户电话时，必须微笑！”

　　周到的服务不仅要求声音甜美，更需要能为客户迅速准确地提供信息。记者注意到，每个座席面前都摊开放着个大本子，密密麻麻、圈圈点点，这上面记着当地新旧街名对照，新近更改的厂名公司名……点点滴滴来自生活，来自一个接线员的用心积累。

　　随着114查号台业务的不断扩展，它已由刚开通时的单一查号功能，发展成今天的可提供综合服务：行车指路、失物招领、鲜花预订、农业科技、公交换乘……每一项新业务的推出，都是对接线员的一次考验，必须迅速掌握新服务内容，才能为客户提供优质服务。

　　泪水时常相伴

　　114查号台的姑娘们难免招来无耻之徒的电话骚扰。这些骚扰电话通常出现在夜间。

　　按照服务规定，接线员绝不能使用不文明字眼，不能先于客户挂电话。遇到骚扰电话，姑娘们惟一的办法是“微笑”着盼对方早点挂机，“是打掉牙往肚里咽的感觉。”经历过的姑娘们说。

　　“经常会有座席哭着来找我，不用问，肯定是接电话时受了委屈。”114客服中心负责人李艳萍说，“她们平均年龄才24岁，面对个别客户的无理要求缺乏应对经验，被无端辱骂却还不能还口，只能泪眼汪汪来找我，诉说委屈。”

　　姑娘们最开心的是有客户打来电话给予表扬，虽然只是口头表扬，她们也会因此忘记所有的辛苦和委屈。

　　本报记者 赵丽娜