手机软件毛病维修遭遇尴尬

　　手机软件毛病维修遭遇尴尬

　　对手机软件升级是否属于售后免费维修范围这一问题，消费者与部分商家之间存在分歧；有关部门称手机售后服务新标准即将出台

　　■本报记者 宁夏 实习生 姜巍

　　目前，随着生活水平的提高，智能化手机越来越多，智能化手机上开始出现了各式各样的软件，随着手机上软件的增多，手机软件的售后维修正成为比较突出的新问题。消费者认为软件升级应该属于“三包的售后服务，”而部分商家则说手机“三包”对此没有规定，不能算在“三包的售后服务”之内。而记者采访中了解到，目前，我国对此还没有明确的规定。

　　市民讲述

　　智能手机软件售后维修遭遇困境

　　今年1月份，家住甘井子区的王女士花了3000多元买了一款知名品牌的智能手机，带触摸屏、手写、照相和音乐播放功能。不料刚使用半年多，手机的手写功能开始失灵，手机屏幕也时常自动闪烁。因为手机还在保修期内，王女士就找到手机售后服务部门，售后服务人员检查手机后说，她的手机问题只要通过手机软件升级便可解决，但这不属于手机售后服务的范围，要想解决的话，就得交50元钱“升级费”。买了才半年的手机出现问题就不属于售后服务范围？王女士很气愤，与服务人员争吵了一番，也没有吵出个结果来，只好一肚子气地走了，最后在一个熟人的帮助下，王女士才解决问题。

　　消费者认为

　　手机软件应当纳入售后免费维修范围

　　“既然手机软件是手机的组成部分，那它就应该纳入手机的售后免费维修范围。”家住泉水的张先生也遭遇了类似的事情，他的手机因软件问题导致死机，到售后服务部门进行软件升级，售后服务部门倒是没收他的钱，没想到，几天后，手机的老毛病再次出现，前前后后共进行了3次软件升级，手机的“病症”一直存在。于是，张先生要求经销商按照“三包”规定进行退机。不料对方回复一句“这是手机的软件升级问题，不是手机的质量问题”，拒绝了他的要求。张先生认为，既然手机需要通过软件升级才能排除故障，就应属于售后维修范围，无论这样的故障是大是小，商家都不应以任何理由拒绝承担责任。

　　记者在采访中了解到，消费者基本都认为手机软件维修应当纳入售后免费维修范围，应当是“三包”范围内的。

　　部分售后服务中心

　　“软件”是否属于“售后免费维修”有说道

　　那么，手机软件升级是否算售后免费维修呢？带着这一疑问，记者走访了我市部分手机客户服务中心。各家手机售后服务部门工作人员的答复基本差不多，如果通过相关的维修工程的鉴定，是因为软件问题而导致手机出现“三包”规定中所列的机器故障，软件升级才可以算是免费维修，如果由于软件问题出现的是“三包”规定外的故障，那就不能算是售后免费维修的范围内，机主就得掏钱了。

　　记者在采访中了解到，目前，手机维修的焦点问题集中在死机、黑屏、自动关机、通话听不到声音等问题上，除手机硬件等质量问题外，软件问题几乎在每一家售后维修中心都天天可见。某手机售后维修中心的一位工作人员告诉记者，这种情况在触摸屏手机以及带操作系统的智能手机上表现得尤为突出。维修人员告诉记者，其实智能手机就是一部小型电脑，用户进行了误操作、中毒都会引起手机出现不良状况，包括死机、黑屏等，虽然这些小毛病看起来比较严重，但是，这种软件问题比较好修复，维修人员通过刷机、存储卡格式化及杀毒等手段都能解决，软件问题增多也是手机功能增多所带来的一个问题。

　　记者从几个大型的客户服务中心了解到，他们对售出一年内的手机提供软件升级时，一般不收取费用；通过刷机、存储卡格式化就能升级软件的手机也不收取费用；问题复杂的软件升级则按照情况收20元至100元不等的费用。

　　有关部门

　　手机售后服务新标准即将出台

　　由于目前没有明文规定，所以“软件升级不算维修”就成为不少商家逃避责任的借口，也导致了不少消费纠纷的发生。针对“手机软件升级是否属于维修”的问题，记者从市消协了解到，目前正在实施的手机“三包”中所注明的主机故障比较有限，主要集中在硬件方面。目前，随着智能手机的增多，因手机软件存在故障而引发的消费纠纷也开始呈现上升的趋势。此类争议出现的原因主要来自于手机“三包”规定没有跟上时代的步伐，使得厂商缺乏约束，消费者缺乏维权的依据。

　　据介绍，关于电子产品售后服务的《消费类电子产品售后服务规范》的行业标准将在今年年底或明年年初正式颁布。到那个时候，消费者遇到的这些维权尴尬有希望得到很好的解决。