国美服务争先于细微处见真情

　　深圳国美五周年庆典系列报道之服务篇

　　“9日满意保障、19日价格保障、39日退货保障、99日换货保障”放大消费者权益

　　国美服务争先于细微处见真情

　　核心提示

　　调查显示，在国美购物的消费者中有85％是回头客，其中有47.5％是经朋友介绍来购物的。对此，专家评价：诚信经营、绿色透明消费是提升企业品牌形象和客户忠诚度的有力保障。从“国美服务工程”到“彩虹服务”，再到“延保服务”、“家电医院”、“诚久保障”，一直以来国美电器在服务上不断完善，不仅仅向消费者提供更加丰富的商品，同时提供舒适购物环境和情感体验，在售前、售中和售后给顾客带来满足和购物快乐，在消费者心中树立了电器专家的形象。

　　国美入驻深圳五年了，在消费者看来，除了诱人的价格，国美给人的另一感觉是拥有专业的服务。而用国美自己的话来讲：“在国美买电器，价格放心，服务顺心！”如果说“百年国美”是国美人心中的雄心大业，那么“服务百年”则是国美人于细微之处的工作态度、工作精神，对于国美员工来说服务就是心中一种真诚、敬业、爱民的精神。

　　薄利多销服务争先

　　国美电器董事局主席黄光裕曾多次对员工强调：“顾客是根，国美是叶，如今国美根深叶茂，离不开广大顾客的支持”。正是基于这种思想，国美自成立以来始终坚持着“薄利多销、服务争先”的经营策略，让顾客对国美从认识到了解，从了解到喜爱。

　　2002年，国美强势进驻深圳，也带来了代表行业标准的优质服务：80公里免费送货服务、800免费咨询电话、建立顾客档案、实施电话回访、厂商联保、免费上门设计、以旧换新、即买即送即安装服务等，通过一系列完善、贴心、专业的服务，国美拉近了与顾客之间的距离。

　　此外，国美电器还通过取消返券的行动，打击家电市场的促销陷阱，给了厂家、消费者诚信保障。出于社会责任和行业责任，国美一再挥“刀”砍向不规范的促销方式，通过“破”不合理的促销手段来“立”全新的透明消费的经营理念，并要以身作则，将诚信经营进行到底，提升行业服务水平。

　　彩虹服务彰显魅力

　　2003年，在国美进驻深圳的第一个年头，国美率先推出中国家电行业的第一个商业服务品牌——“彩虹服务”，建立了自身服务体系，同时也树立了家电零售业新的服务标准。以“无微不至、无处不在”的服务理念，把满足顾客需求当作国美服务的终极目标。

　　彩虹服务包括了绿色“无忧”服务、红色“个性”服务、蓝色“亲情”服务等三项人性化服务标准，七项服务100％承诺制度：咨询服务落实率100％、客户投诉回复率100％、安装调试合格率100％、维修合格率100％、用户档案完备率100％、上门服务到位率100％、服务时间准时率100％，为消费者提供专业化的售前、售中、售后服务。以五星级服务及顾客100％满意为目标，提供更加快捷的上门设计、上门安装、上门维修、商品咨询、投诉受理等服务。在家电的购买及使用过程中，若遇任何疑难，只要拨打800免费服务热线，客户服务中心都将无条件为消费者排忧解难。

　　诚久保障服务革命

　　今年9月，国美又推出了一项突破性的服务举措——诚久保障服务，消费者在国美各大门店购买产品可以享受9日“满意保障”、19日“价格保障”、39日“退货保障”、99日“换货保障”等服务措施。据了解，目前家电市场普遍施行的服务标准是国家修订的“新三包法”，消费者享受包退服务是7日，退换货时限为15日，国美的服务标准比其他卖场广泛施行的三包标准最高提高6倍！

　　对此国美集团总裁陈晓表示：“诚久保障是一种放心服务，其核心价值在于为广大消费者提供质量和价格上的双重保险，解除了消费者购买家电时的后顾之忧，放大了消费者的权益，这是带给消费者的最大利益点。”

　　业内专家分析认为，“诚久保障”服务是中国家电服务由制造主导到消费主导的第一次转身，标志着产业前所未有的家电服务话语权的转移和产业服务视角的转变，意味着消费者拥有越来越多的家电服务话语权和选择权，选购家电已不再是难以抉择的比较，而是一种更加轻松和自由的愉悦体验。

　　深圳国美相关负责人表示，作为深圳家电行业的领头羊，国美有责任也有义务带头维护行业市场秩序，摒弃阻碍市场健康发展的因素。深圳国美将一如既往的为建立健康的竞争及消费环境而积极努力。