明明书在身后回答却说没有

　　前两天到西单图书大厦选购图书，尽管不是休息日，店内仍是人头攒动。书海浩渺，从何找起呢？

　　来到一层的文化图书专柜，救命稻草般找到一名售货员询问《中国民俗文化志普查与研究手册》一书在哪个书架，她听后不假思索地回答:“没有。”刚想细问，却一眼瞥见要找的书赫然摆在其身后不足一米的书架上，顿时有些恼火。此时，一名外地顾客手持一张纸条，向她询问了四本书的名字，结果得到的答案竟然还是“没有”。顾客说自己是外地来的，问其他书店哪里还能买到，这名售货员严肃地回答:“我们没有这项业务，不能告诉你。”无奈，这名顾客说明要找的书是中华书局出版社的，希望售货员能帮忙打电话联系一下，反复要求了将近一分钟，售货员才去打电话。

　　平时常去西单图书大厦位于其它楼层的美术部和文学部购书，均未遇到过如此情况。为了一试究竟，随后，又来到经济管理专柜，看准书架上的一本《电子贸易》询问售货员是否有售，她居然也答曰“没有”。“肯定有这本书”，记者希望她能帮忙找找。她竟反问道:“你查了么？”记者只好说来之前打电话问过了，她干脆说:“那你去电脑那儿自己查吧。”

　　西单图书大厦一层设有一排方便顾客查询图书的电脑，在工作人员的帮助下，花了大约4分钟找到了记者要买的两本书。思量再三，才悟出此前受到如此“礼遇”的问题所在:电脑查询这项反响甚佳的“人性化服务”举措，成了偷懒的借口，让售货员仿佛“形同虚设”。RJ232

　　记者点评

　　近期，为了应对竞争、提高服务质量，包括西单图书大厦在内的京城多家书店推出了不少“人性化服务”举措，如增设座椅、提供手推车等。西单图书大厦一层的电脑查询设备也是一个很好的例子，然而，电脑不能代替人脑，建议顾客使用电脑查询固然是解决客流量过大、服务不堪负荷的有效手段，但完全依赖科技手段导购，售货员的工作岂不变成了替书架“站岗”？可见，只有“人性化”的设备没有“人性化”的服务，恐将事与愿违。RJ232