深圳移动首创行业电子商务中心

　　电信运营商无限延伸渠道丰富完善服务

　　深圳移动首创行业电子商务中心

　　编者按

　　企业是城市的“细胞”，在深圳这个以创新闻名的城市，企业的管理及技术创新无疑对城市持续创新发展别具意义。本地移动通信运营商深圳移动今年以来，打出技术、管理、产品、渠道、服务等全方位的创新“组合拳”，为广大市民提供高效优质服务，树立行业发展新标杆。在深圳城市转型升级的重要时期，自主创新是提高城市核心竞争力的动力源泉。移动通信行业影响广泛，深圳移动系统化、成体系的创新对广大企业立足自身实际积极创新颇具启发性，也是深圳企业整体创新能力提升的折射。本报特推出系列报道，以飨读者。

　　家住梅林关外潜龙花园的市民金莹日前想换部诺基亚N73手机，朋友告诉她到深圳移动的服务厅可以预存话费换购这款定制手机。小金来到华强北服务厅办理时，服务小姐告诉她其实不必亲自跑一趟，打个电话或者登陆深圳移动的网站操作便有人上门服务，今后办理套餐、购买套卡、遗失SIM卡补办等绝大部分业务都可以足不出户，小金出了服务厅的门就给家里打电话：“姐，你不是想用积分兑换中央歌剧院的演出门票吗，现在赶紧上网，移动可以送票上门！”

　　如何利用网络为广大消费者提供更快更好更完善的服务，一直都是各行各业关注的热点，银行、证券、食品、文化等行业纷纷“触网”。不久前出席博鳌论坛华南峰会的各路专家和中央政府高层人士纷纷指出，有效整合信息流、资金流和物流，服务创新覆盖现有渠道，对经济发展和产业升级至关重要，是国内各行各业都必须面对的课题。实际上，以创新闻名的深圳，已有一些创新型企业走在前列。如深圳移动有机结合本地互联网普及程度高、用户需求广泛等特点，今年5月创立国内移动通信行业首个电子商务中心，市民得以享受完善升级的全面服务。

　　限时上门服务创新提效

　　说起电子商务中心，许多市民并不清楚具体能干什么。只有出现具体需求时，电子商务中心才会显山露水。如市民在某个家电商场看中一台冰箱，售货员往往会通过网络通知仓库发货，如库存为零则通知厂家送货。这种销售物流模式目前已普遍应用，但仍然有着消费者选购产品不便、服务跟进不及时、调取货品可能延缓等问题，曾引发零售业与物流业的密切关注。

　　直到今天，类似缺憾仍然广泛存在，但不少领先型企业已设法创新解决问题，积极完善服务。如深圳移动内部整合客服网站、短信服务厅、WAP掌上服务厅等各个服务渠道成立电子商务中心，以转变服务模式，提升运作效率，市民的通讯往来、信息交流、资讯获取、数码娱乐等一系列需求都获得强大支撑服务，这完全是企业自发的创新行为。

　　国内移动通信行业首家电子商务中心今年5月正式投入服务以来，市民对通信服务方面的担心消失了，人们明显感觉到无论是服务厅、授权店、网站，还是热线、集团客户经理的服务都更便捷贴心，全市1000多万移动手机客户可随时随地选购任何需要的产品和服务。同时，深圳移动承诺深圳范围内所有实物24小时内免费送货上门，全面突破店面、电话、网络等不同渠道特性造成的购买障碍。

　　截至今年11月底，电子商务中心累计处理市民订单逾200万单，客户满意度高达95％。本地主导运营商主动创新服务模式，以“服务厅”为中心转为以“电子商务”为中心，让市民充分享受网络时代优质服务的种种努力获得了广泛认可。

　　整合所有渠道市民叫好

　　在很多行业，特别是银行、能源、通信等行业领域，寥寥几家企业服务数以千万计的用户并不鲜见，这注定了行业一线服务网点压力大，用户能享受到什么服务，很大程度上决定于企业的自觉行动。但目前状况往往不如人意，能源行业用户被动接受服务情况较为普遍，用户到银行的人工柜台、柜员机和网上银行等不同渠道办理业务有不同限制，部分渠道的互通互联性差……

　　全国手机用户数现已超过5.2亿户，平均每10个中国人约有4人使用手机。移动通信行业中，已有企业主动整合所有渠道提升服务，为行业创新进步提供助力。

　　深圳众多市民对此已有体会。深圳移动电子商务中心目前已覆盖服务厅、授权店、网站、电话、集团客户经理5大渠道，为广大用户提供定制手机销售、预付费套卡销售、积分兑奖、8大套餐、数据业务、补卡、补发票账单、小额实物营销、短号集群网等12大类120多个产品，借助网络无限延伸服务渠道，善于创新让移动通信服务全面升级。

　　仅以十分普遍的预存话费换购手机服务为例，电子商务中心投入服务以来，市民办理购买手机的等候时间下降了75％，库存补充速度提高了55％，手机缺货投诉量下降了85％，网络及电话购机数量增加了1300％。一个个客观数据生动说明了深圳移动创新整合渠道的巨大效果，也为城市服务行业创新提供了示范。

　　深圳移动相关负责人表示，电子商务中心以客户为中心整合信息流、物流和资金流，与传统的渠道相互独立容易造成信息孤岛不同，电子商务服务新模式覆盖了企业所有渠道，支撑资源从分散向集约转变，积极促进了服务厅减负分流、集团客户经理服务价值提升，使得整体服务效率显著提升。

　　消费全程透明领先服务

　　网络购物时下已相当普遍，涉及商品种类繁多，国内网民数量逾1.62亿人，其中26％经常网上购物，年增长率达50％。但消费者点击确认购买后，对于订单处理直至拿到货品这段过程，往往一无所知也无法控制，万一出现问题也只能进行繁琐的事后补救。中消协今年就多次发布预警，提醒消费者审慎采用网络购物服务。

　　在深圳，出现了企业创新服务，用户对于消费全过程可随时知晓，同时设置事前预警机制，让人们放心消费，促进网络商务服务发展。

　　市民金莹对此深有体会。她后来通过深圳移动电子商务中心换购定制手机，登陆客服网站可以清晰查询到，自己所需的诺基亚N73手机经过暂时缺货、2小时补货到位、货已送出等全部过程，对于商品出现什么问题以及何时能到自己手中一清二楚，真正实现了放心消费。

　　事实上，深圳移动电子商务中心提供的服务能让市民随时查询历史订购纪录和订单当前处理环节，整个消费过程透明公开，一旦可能出现问题，系统会自动预警，转给专人处理。

　　“电子商务中心针对客户需求的年覆盖率高达95％。”深圳移动相关负责人表示，行业首个电子商务中心成功整合的多个服务渠道，为广大市民提供低成本、高标准、方便快捷的立体式服务同时，也为行业发展树立了新标杆，为正处转型升级时期的深圳贡献创新示范。

　　新闻会客厅

　　移动勇于创新升级大众服务

　　国内移动通信行业首家电子商务中心在深投入服务，会对移动通信服务和城市创新带来哪些影响？本报请来南开大学客座研究员秦刚、市教苑中心教师张文帅、市城建投资控股公司退休职工黎建声畅谈有关话题。（以下姓名使用简称）

　　记者：电子商务中心实际上覆盖了移动通信多个服务渠道，大家使用过有关服务吗？感觉如何？

　　张：我上过电子商务中心的客服网站选择话费套餐，也换购过手机，感觉服效率很高。深圳崇尚创新，移动通信服务的创新让大家都能受益。

　　秦：我周围的亲友同事使用相关服务普遍反应较好。深圳手机用户与人口比例可能是全国最高的，互联网也十分普及，电子商务服务对于移动通信行业意义重大。

　　记者：电子商务中心投入运营以来，移动通信服务有无变化？

　　秦：我注意到现在的移动通信服务广度与深度都拓宽了，腾讯网、淘宝网、太平洋电脑网等专业网站纷纷与深圳移动的电子商务中心合作，用户可享受的服务种类与可选择渠道增多，同时一些可自助办理的业务通过网站与热线分流，工作人员可以腾出精力进行深度服务的开发。

　　黎：我家下楼走2分钟就是移动的新洲服务厅，我感觉现在排队等候的人明显少了，不少人都打电话或者上网办理业务了，这既方便了老百姓，也节省了不少社会资源。

　　记者：深圳创新氛围浓厚，不少全国创举都出自这里，你如何看待本地移动通信行业的此次创新？

　　张：现在提倡以人为本，构建和谐社会，现在大部分人的生活都离不开移动通信服务，我觉得深圳移动的创新影响会比较深远，让广大用户享受到更人性化的服务，同时给许多服务性行业以启发。

　　秦：应该说深圳移动电子商务中心是运营商贴近本地消费者需求，利用强大研发实力进行的一次成功创新，体现了企业勇于创新、追求进步的经营理念。我相信深圳移动通过创新长效机制来升级服务，将不断推动行业发展，并为城市创新贡献力量。（吴凡）