投诉之后

　　与央视《讲述》联动报道(12月26日)

　　特别视点：工作了22年的老公交，被一名乘客投诉，按公司规定，他将面临一系列处罚甚至下岗。可是，公司最后 决定因此事而修改规定。

　　蒋书

　　这天一早，一位乘客的投诉电话就打进了太原市公交服务热线，接线员不敢怠慢，随即把电话转到了被投诉司机所在 的车队。车队领导接到电话，一听投诉的车号是小马的车，不由觉得奇怪：小马的车是先进车，人是先进人，她不可能被投诉 啊。这投诉是怎么回事呢？

　　一、先进司机遭投诉

　　被投诉的司机师傅叫马云风，已在太原市公交公司工作22年了，月月是先进、年年当模范。单位领导就是想不明白 ：马师傅怎么会被投诉呢？那投诉的乘客反映：因为没人让座，马师傅就停车不开，影响全体乘客。让车队领导不解的是：在 高峰时刻，怎么能因为一名乘客的让座问题，就当街停车两分钟呢？由于接到的投诉内容是刚刚发生在车上的事，马师傅正在 路上跑车还没回来，队长等不及了，早早地站在了公交车总站停车场，等着马云风和她的车。

　　马师傅一进总站，乘客刚下完，就看到队长气冲冲地站在那儿等着自己：小马，你咋回事呢？马云风觉得莫名其妙： 什么怎么回事？队长道：你这个先进人物咋让人给投诉了？小马解释道：那是车在大南门时上来一个老人，她就对大家说：麻 烦哪位师傅给这位老人让个座吧。车上的人没反应。她又说：麻烦哪位师傅给这位老人让个座吧。仍是没反应。她继续说：哪 位年轻的师傅麻烦给这位老人让个座吧。车上的人仍没反应，大家不知是真没听见，还是装没听见。于是马云风拉住手闸，领 着这个大娘走到一个30来岁的人身边，拍了拍他说：师傅，你看这位老人岁数不小了，麻烦您给这位老人让个座吧。对方道 ：我这腿还疼呢。说着还斜了马云风一眼。

　　马师傅想：你不让算了，咱再找人。她看到后面有个40来岁的男士，在趴睡着，就在她过去拍了半天，对方也醒不 了时，前面有个乘客说：哎呀，快点走你的吧，咋这么罗嗦，后面的车都等半天了，我们急着上班呢，你快点走吧，别老在那 儿说。当时说得马云风心里发火：咱在这给老人找座，你不让就算了，还在那儿说三道四的。这一想就挺生气，态度也有点冲 动，说话声音也有点大了：今天这个老人要是坐不下，咱这一车人谁也别走了。见此，前面一个中年妇女站起来让老人坐下了 。

　　这件前后一共发生不到两分钟的事情，翌日被山西晚报以《公交司机当街罢工两分钟》为题登了出来。按公司管理规 定：若乘客投诉事实准确并造成较大影响的，被投诉人必须回家写检查。身为劳模的马师傅也不例外。这下完了，惹来投诉了 ，闯了祸了还不得挨罚，闹不好还得停车让我下岗。马云风觉得心里非常委屈，但她没后悔：不就是给老人找了个座嘛，我有 什么错？

　　委屈的马师傅最终被决定停车写检查。可在当晚回家的路上发生了一件事，让她觉得自己更委屈了。

　　二、市民为其说好话

　　那晚，马云风下班坐车回家，22：30下车时，看见路灯下有个人影，像儿子又不像。她刚一下车，那人影就妈妈 、妈妈地叫着迎了上来。真是儿子！马云风道：这么晚了，你跑出来干啥？儿子一边说我来接你的，一边看到妈妈刚看到自己 时挺高兴的，后来觉得她心里像挺难受，眼圈都红了，不知怎么回事。原来，马云风的孩子今年15岁上初二了，从他读小学 起，10来年了马云风从没接过他，今天孩子倒半夜里出来接自己了，感动得马云风当即落泪。

　　马师傅在公交工作20多年，就像长在车上，甚至连自己的孩子都顾不上。看着儿子反过来接自己的身影，想着自己 还要停职写检查，她觉得特别难受。就在她心灰意冷时，许多看到报纸得知消息的太原市民，纷纷站出来给她鼓励和支持。其 中有个叫刘媛媛的说：我们有时也遇到司机和乘客发生冲突，那种感觉是不太好，但马姐这人不错，我就想和她成为好朋友。 她为什么非要和马师傅成为好朋友呢？这话还要从她们的相识说起。

　　那天早晨7点来钟，正是乘车的高峰期，马云风那会儿跑101路车，在尖草坪总站乘客都上完车，关上车门刚起步 走车的马云风，看到前面跑来一个人。那是正赶着上班的刘媛媛：还有几分钟就到点了车门又正好关了。就在她着急时，马云 风停了一下车，刘媛媛赶紧跳了上去。也许是太急了，车门台阶也有点儿高，刘媛媛一上车就咕咚一下在第二个门台阶上摔了 一跤，裤子被撕开一条一尺来长的口子。这可怎么办？回家来不及了，去上班吧裤子又破了。又羞又急的刘媛媛脸通红通红的 ，动也不敢动地一手扶着车一手捂着裤子，引得一车人都注意她。见此，马云风毫不犹豫的脱下自己的衣服递给刘媛媛：我这 大衣挺长，你先穿上遮挡一下裤子，要不也没法走。穿上大衣刘媛媛觉得心里踏实多了。回到家里，妈妈问刘媛媛：你的衣服 呢？怎么穿了件这样的衣服回家了。刘媛肢把车上的经过告诉了妈妈。翌日，妈妈陪着刘媛媛，去车队还衣服给马云风。

　　大衣还回来了，马师傅并没把这事放在心上，像平时一样继续跑车。想到三天后发生的一件事感动了马师傅。那天， 刘媛媛又坐上了马云风的车。她对马云风说：姐，你到我们家去吧，我妈在家里等你呢。马云风觉得她是出于感激想叫自己到 她家里坐，或许也想交个朋友，也没当回事。可下班后本想回家的马云风，车刚进调度站，就看到刘媛媛在门口等着。就这样 ，刘媛媛把马云风接到了家里。刘媛媛的妈妈又是糖，又是巧克力，还有瓜子等等，就像是过年似的热情招待着马云风，把她 当成自己的姑娘一样，让马云风深受感动。

　　三、应急雨伞见人心

　　通过这些，马云风觉得：我每天对乘客的这种举手之劳予以方便，乘客就会把我当亲人一样；那我为自己的家人或亲 人做点事，不是应该的吗？自己的一个举手之劳，就被刘大妈娘俩请到了家里。虽说是简简单单的一杯茶、几盘糠和水果，却 让马师傅觉得：你把乘客当朋友，他就会把你当成家里人。想到此，马师傅觉得这次因停车事件写检查、受委屈不算什么。尤 其是她想到有一次在雨中行车的经历，更让她觉得应当对乘客多一分理解。

　　那天雨下得很大，有个下车的乘客没伞望雨兴叹，毫无办法。看到眼里的马师傅当时想：要是我的车上有几把雨伞就 好了。于是，一下班她就去了小商品批发市场，花了300多块钱买了60把雨伞，在车队的每辆车上都放了三把。这些伞马 上就起作用了。

　　一个乘客和妻子去亲戚家，上车行驶了一会儿后就下起了大雨，那乘客着急起来：妻子怀着孕，若淋了雨感冒了对胎 儿不好。正在他着急怎么办时，看到车上有红色的伞，他试探着问司机：那伞能借给我们用用吗？司机说：行呀，我给你取下 来。两人即打着这红色的伞回家了。正准备拿伞到车站接他们的家人，突然发现他们打着红伞回来了，即问：你们拿谁的伞？ 二人说：是公交车上的爱心伞。家人说：你一定要赶快亲手还给司机师傅。可因要为爱人去医院检查，他就没当时还伞。

　　让马师傅没想到的是：下了第一场雨后，那伞被乘客借走有一半左右丢了：60把伞有27 、28把没还回。马云 风车上的三把伞借出去两把都没还回。怕乘客淋雨，买伞给他们用，可他们用了却不还回来。马云风的心当时都有点凉了：这 会儿的人怎么都这样呀？她觉得挺伤心的，先前的心情和积极性也受到了打击：以后可不敢相信这些乘客了。后来又发生了一 件事，让马云风一下又改变了想法。

　　那个妻子怀孕乘客的父亲吴大爷，第二天下午发现那伞还在家里，即问儿子：你们怎么回事，怎么伞还在家里？让你 赶紧还了，怎么还没还？一定要赶快把这伞给人家还回去，当面还给司机师傅。

　　那天，当马云风驾车快进大北门站时，老远就看见有个人拿着自己车上的伞，想：这人哪天拿了我的伞了不还了，今 天怎么又打出来了呢？近了再一看，就是那天拿自己车上伞的那个小伙子。车停了，对方走到门前并没打算上车说：大姐呀， 可等到你了，我等了四五辆车才看到你的车，在站上等一辆不是，又等一辆不是，心里挺着急的，我今天一定得把伞还了，我 父亲一再嘱咐呢，要我一定要亲手当面把这伞还给你。

　　通过这事，马云风觉得：司机和乘客之间需要一种互相的信任：你相信他，他才会信任你，人与人之间就需要这种诚 信。通过此事，她觉得人们的文明素质在不断地慢慢提高。

　　四、一路行驶播文明

　　随后，在马师傅的带动下，太原市公交公司把全市所有的公交车都配上了爱心伞，并提醒乘客：伞用完后送还到任意 一辆公交车上就行。一把小小的雨伞，拉近了马师傅与乘客的距离。当吴大爷一家听说马师傅因为给老人找座位而导致停车事 件，正在家写检查时，他们毫不犹豫地表明了自己的态度：我觉得这个司机的做法很好，哪怕就是耽误点时间，也是给大家一 个教育。别看我退休了，我坐在车上遇上比我老的，年轻人不让座，我就让座。在公交车上，我们老俩口经常给别人让座。这 次事情是司机在传播爱心，在传播一种和谐向上的精神，耽误这几分钟值得。

　　尽管很多人支持马师傅，但按公司规定：因为停车事件影响了其他乘客，所以必须写检查。但太原市公交公司的领导 也为此考虑一个新的问题：这规定是否太死板，应该改一改：特殊情况等特殊对待：管理规定是对员工的约束，是为了更好地 为乘客服务，但有些规定有时也会给乘客造成不便。有名乘客就曾写信反映过这种情况说：我怀孕八个月时，在一个下午的乘 车高峰，因为人多我不敢挤，就跟在人家后面上了车，可上去后进不去了就站在门口，快到下车时，我跟司机说：师傅我能不 能从前门下？你看我不太方便。司机说：从前门下，罚款你替我交吗？公交总公司规定：绝对是前门上、后门下。我一再说： 我不太方便，你能不能让我从这儿下？可再三解释他也不理我，没办法，我只好护着肚子在满车的乘客中一点点往后挤，当时 心里特别难受，眼泪在眼圈里打转。当我护着肚子从拥挤的人群中挤到后门时，不争气的眼泪就涌了下来。打那以后，虽然离 生小孩还有一个多月，我选择了打的，且下了决心：尽管我收入不高，在生孩子前能不坐公交车就不坐了。

　　针对此事，市公交总公司修改了规定：特殊情况的老弱病残，带大行李、大包袱确实挤不到后面去的，可以就近从前 门下，特别是去火车站的那路车，有来往的民工，去服装城批发服装的商贩，都是大包小包的。有了那次修改规定的经历，太 原市公交公司为了预防老幼病残乘车时发生意外，决定借这次停车事件的机会，再次修改规定。

　　首先，太原市公交公司在全市开展了全社会都应尊重老人的主题宣传活动；同时规定：在车上，必须要先给那些老幼 病残者找到座位才能走车，否则就不走车。如此，马师傅悬着的一颗心终于放下了：她又可以正常跑车了。让人欣喜的是：在 太原市，乘客们不但理解了公交公司的做法，并积极主动地予以配合，现在车上让座的人比以前多多了。

　　目前，拥有八千名员工的太原市公交公司，被评为全国文明先进集体，成为全国很多城市同行学习的榜样。该市两千 辆公交车，就像两千颗文明的种子，一路行驶、一路播撒着该市“兼容、和谐、追求、卓越”的城市精神，成为传播文明和谐 的一个最大窗口。

　　有关详情请看今日央视10套21：00和1套次日凌晨1：40《讲述》

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　　北京复兴路11号中央电视台社会专题部《讲述》栏目 翁德林